25. Červenec 2024
Revenue Operations, zkráceně RevOps, je relativně nová a dynamicky rozvíjející se metodologie v oblasti firemního řízení. Jde o koncept, který spojuje různá oddělení společnosti – zejména marketing, obchod a péči o zákazníky – s cílem zvýšit tržby a zefektivnit celou organizaci. Tento přístup se objevil jako odpověď na rostoucí potřebu sladit zmíněné klíčové oblasti a odstranit překážky či třecí plochy, které brání plynulé kooperaci jednotlivých oddělení, a optimalizovat firemní procesy. V následujícím článku si koncept RevOps rozebereme více do detailu.
Kdy a proč RevOps vznikl?
Historie RevOps sahá do doby, kdy firmy začaly hledat způsoby, jak lépe integrovat své obchodní, marketingové a zákaznické procesy. Jednotlivá firemní oddělení pracovala tradičně samostatně na různých úkolech, které nereflektovaly zákaznickou zkušenost a často také využívaly nesourodou analytiku a nástroje. Teoreticky jedna ruka nevěděla, co dělá druhá, a peníze zůstávaly na stole. RevOps tedy vznikl jako efektivní nástroj pro sjednocení těchto aktivit a vytváření ucelenějšího a koordinovanějšího přístupu k růstu tržeb.
Vznik oddělení Revenue Operations vycházel z následujících základních potřeb:
- Marketingové technologie získávaly v podnikatelském prostředí stále větší význam.
- Řízení operací napříč marketingem, obchodem a službami muselo být efektivnější a jednotnější.
- Zákaznická zkušenost vyžadovala větší propojení a personalizaci ve velkém měřítku.
Pregnantně řečeno, metodologie Revenue Operations byla stvořena proto, aby vedoucí pracovníci přestali doufat v zisk a začali jej realizovat v rámci celé společnosti.
Klíčové složky RevOps:
- Marketing Operation: Zaměřuje se na optimalizaci marketingových procesů, technologií a dat tak, aby byly kampaně efektivní a lépe doměřitelné. U Marketing Operations hraje klíčovou roli generování kvalitních leadů, které jsou následně předávány obchodnímu týmu.
- Sales Operations: Soustředí se na podporu obchodního týmu prostřednictvím analytiky, optimalizace procesů a správou podpůrných technologií a nástrojů. Jeho cílem je zefektivnit obchodní cyklus, zlepšit predikci obratu a poskytnout obchodníkům ty nejvhodnější nástroje pro hladké uzavírání obchodů.
- Customer Success Operations: Jak již název napovídá, věnuje se firemním zákazníkům a jejich maximální podpoře tak, aby měli co nejlepší zkušenost s produkty nebo službami firmy. To pomáhá udržovat zákazníky dlouhodobě spokojené, snižovat churn rate a zvyšovat jejich loajalitu.
Co Revenue Operations naopak nezahrnuje?
RevOps usnadňuje spolupráci mezi odděleními, která mají přímý vliv na příjmy společnosti nebo organizace. Nepatří do něj tedy interní oddělení, jako je například HR nebo právní oddělení.
3 pilíře RevOps: Proces, platforma a lidé
Každý pilíř je základním stavebním kamenem, na kterém může být postaven ten další. Teprve když máte všechny pilíře správně definovány a postaveny, dosáhnete jasného fokusu a rozdělení odpovědností v celé organizaci.
Pilíř 1 – Proces
Musíte se ujistit, že máte zavedeny správné procesy, abyste mohli vybudovat kulturu spolupráce. RevOps aktivuje jednotné procesy, které podporují odpovědnost a důvěru uvnitř vaší firmy. Jakmile vaše týmy začnou spolupracovat na přeměně potenciálních zákazníků v nadšené klienty, začnete pozorovat další výhody, jako jsou kratší obchodní cykly, dlouhodobější udržení zákazníků a vyšší objem upsellů.
Pilíř 2 – Platforma
Mít přesné informace je klíčem k úspěchu v každé situaci. V rámci své organizace musíte propojit a sladit své technologie tak, aby poskytovaly jasný a přesný obraz o vaší revenue pipeline. Poskytnutím jediného sdíleného zdroje mohou jednotlivci sledovat, jak přímo i nepřímo jejich činnosti ovlivňují pipeline.
Pilíř 3 – Lidé
Třetím a posledním pilířem jsou lidé zodpovědní za sjednocení a řízení vašich procesů a platforem. V závislosti na velikosti společnosti je možné vytvořit zvláštní RevOps tým, nebo rozdělit povinnosti ohledně zavedení RevOps mezi členy vašeho stávajícího týmu.
Jak zjistíte, že potřebujete RevOps? Zeptejte se sami sebe, zda jste v poslední době řekli něco z následujícího…
- „Náš proces nefunguje!“
RevOps vytváří procesy pro každou fázi zákaznické cesty, aby vytvořil konzistentní a příjemný zážitek pro potenciální zákazníky, kteří procházejí prodejním funellem.
- „Naše data a nástroje jsou v nepořádku!“
RevOps řeší nepořádek v datech a překrývající se nástroje implementací jediného subjektu, který bude dohlížet na data a nástroje, které firma užívá ke sledování příjmů.
- „Tým je nejednotný. Nikdo nespolupracuje.“
Od mizerných MQL (Marketing Qualified Leads) až po špatné zkušenosti s onboardingem klientů – jsou to právě nespolupracující týmy, které jsou hlavním zabijákem zdravé firemní dynamiky. RevOps odbourává třecí plochy mezi odděleními a vzájemné nepochopení tím, že přesouvá pozornost od jednotlivých oddělení ke kolektivnímu myšlení, které sleduje toky příjmů v rámci celé společnosti.
Jak implementovat RevOps napříč firmou?
Podle Daniela Musila, odborníka na RevOps ze společnosti AITOM, je vhodné před implementací učinit následující: „Než provedete jakékoli změny, je zásadní, abyste si důkladně promluvili se všemi týmy – marketing, obchod, zákaznická podpora. Nejen s řediteli nebo manažery těchto oddělení, ale také s obchodníky, marketingovými specialisty a lidmi, co řeší zákaznickou péči. Vaše otázky by se měly týkat témat, jak pracují s cíli, daty, technologiemi a jak vidí svou roli ve spolupráci s ostatními odděleními. Pokud se dobře zaposloucháte, většinou najdete odpověď, kde je největší „skryté zlato“. Pokud odtamtud zahájíte změny RevOps a lidé uvidí rychlá zlepšení v „malých“ oblastech, budou ochotni k větším změnám.
Průvodce implementací krok za krokem:
- Prvním krokem je vytvoření multifunkčního týmu, který bude zahrnovat zástupce marketingu, obchodu a péče o zákazníky. Dále je nutné vyhodnotit současné procesy a technologie a identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení. Implementace RevOps zahrnuje také školení zaměstnanců a neustálé sledování výkonu.
- Klíčové nástroje a technologie: Pro úspěšnou implementaci RevOps je nezbytné využití vhodných nástrojů a technologií, jako jsou CRM systémy, marketingová automatizace, analytické platformy a nástroje pro správu zákazníků. Tyto technologie umožňují efektivní sběr a analýzu dat a podporují spolupráci mezi týmy.
- Doporučené postupy a strategie: Mezi osvědčené postupy patří například pravidelné setkávání multi-funkčních týmů, transparentní sdílení informací a cílů a neustálé zlepšování procesů na základě získaných dat. Klíčová je také podpora vedení firmy a jasná komunikace přínosů RevOps napříč celou organizací.
Benefity RevOps
Nyní už víte více o RevOps – co všechno obnáší a jak jej ve svém podniku spustit. A jaké jsou jeho hlavní výhody? Vzhledem k tomu, že RevOps má komplexní účinky na každou část vaší firmy, zaznamenáte po jeho zavedení několik zlepšení. Zde je několik výhod, které můžete očekávat.
- Předvídatelný růst podnikání: Možnost předvídat růst vašeho podnikání je velmi důležitá, protože vám umožňuje s jistotou investovat do nových strategií a nových trhů. Budete si také moct rychle uvědomit, zda vaše strategie fungují. RevOps přináší tuto předvídatelnost vašeho růstu díky přesným a konzistentním měřením.
- Růst výnosů: Zvýšení efektivity, které očekáváme jako výsledek zavedení RevOps, umožní každému zástupci generovat větší příjmy, což povede k celkovému růstu příjmů bez navýšení potřebných zdrojů.
- Přizpůsobení se změnám na trhu: Jak vaše firma roste, vyžaduje některé zásadní změny. Ať už se jedná o přechod na novou implementaci CRM, nebo o zavedení a uvedení nových produktů na trh, budete během něj potřebovat podporu celého svého týmu. RevOps zajišťuje komunikaci, školení a řízení projektů, díky čemuž jsou interní přechody bezproblémové. Hladké přechody snižují riziko ztráty obchodů a ztráty času při změnách na trzích.
Jaká je budoucnost RevOps?
Trendy a inovace
Podle Martina Hoška z obchodního oddělení předního českého dodavatele chytrých firemích dat ImperCZ je: „RevOps aktuálně nejrychleji rostoucí pozice v USA a to primárně proto, že extrémní tlačí na efektivitu celého obchodního procesu. Předpoklad je, že do 5-ti let bude tento přístup velmi citelný i zde v ČR a to vzhledem k tlaku na efektivní investice do akvizic nových klientů a následného udržení v rámci dlouhodobého CLV (Customer lifetime value).“
RevOps bude tedy pravděpodobně nadále růst a vyvíjet se s rostoucím důrazem na data-driven přístupy a integrací nových technologií, jako je třeba umělá inteligence. Firmy budou hledat způsoby, jak ještě více optimalizovat své operace a udržitelně růst.
Očekává se, že RevOps se stane standardem v mnoha odvětvích, zejména v těch, kde je důležitá rychlá a efektivní reakce na měnící se tržní podmínky. Firmy, které implementují RevOps, budou lépe připraveny na výzvy budoucnosti a budou schopny se rychleji adaptovat na nové příležitosti.
Závěr
RevOps představuje revoluční přístup k optimalizaci obchodních operací a zvyšování příjmů. Díky lepší spolupráci oddělení marketingu, obchodu a péče o zákazníky může vaše firma dosáhnout lepší koordinace, efektivity a celkového růstu. Implementace RevOps vyžaduje strategické plánování, využití správných nástrojů a neustálé sledování výkonu, ale výsledky mohou být velmi významné. RevOps je v současnosti jedním z hlavních klíčů k úspěchu vaší firmy.
