12. Únor 2024
V dynamickém světě obchodu hrají efektivita a dlouhodobá zákaznická spokojenost klíčovou roli. S tím souvisí i správný výběr CRM (Customer Relationship Management systému) pro obchodní oddělení. Ať už je vaše firma malá, střední nebo velká, CRM může být pro vaši efektivitu a udržitelný růst rozhodující. Tento článek jsme připravili pro všechny, kteří zvažují výběr CRM. Osvětlíme si, kdy je potřeba CRM zavést, co vaší firmě přinese, jak ho vybrat a na co si dát při výběru pozor.
Co je CRM a proč je pro vaši firmu důležité
Obecně by se dalo říci, že CRM je soubor strategií, technik a technologií, které B2B firmy používají k správě a analýze interakcí se zákazníky. Jakmile firma doroste do určité velikosti, CRM se pro ni stane nezbytným nástrojem, který umožňuje sledování prodejního cyklu od prvotního kontaktu až po uzavření obchodu, včetně následné péče o získané zákazníky. Bez CRM může dojít ke ztrátě příležitostí, neefektivitě, k poklesu zákaznické spokojenosti a v nejhorším případě odlivu klientů ke konkurenci.
Jak poznat, kdy je správný čas zavést ve firmě CRM systém
Určení toho ideálního okamžiku pro zavedení CRM systému v podnikání může být složité, ale existují některé jasné ukazatele, které mohou signalizovat, že je čas o tomto strategickém kroku přemýšlet.
První se týká obsluhy stávajících zákazníků. Pokud se vaše firma nachází v bodě, kdy je stále náročnější sledovat interakce s klienty, udržet přehled o prodejních příležitostech a správně řídit zákaznický servis, je to jasný signál, že byste měli zvážit implementaci CRM. Zavádění CRM v tomto bodě může pomoci předejít ztrátám informací a zlepšit kvalitu zákaznického servisu.
Dalším ukazatelem může být rychlý růst firmy. Pokud je vaše firma na vzestupu, může být stále těžší udržet si přehled o zákaznických interakcích a obchodních příležitostech. V takovém případě může být CRM účinným nástrojem pro zachování přehledu a efektivity při řízení rozšiřující se klientely.
Ztrácí vaše firma obchodní příležitosti? Prodlužuje se doba reakce na zákaznické dotazy? To je skutečně alarmující signál, kdy byste měli urgentně zvážit zavedení CRM. Může vám to pomoci zautomatizovat a zefektivnit některé z uvedených procesů, což povede k lepšímu výkonu a zvýšené zákaznické spokojenosti.
Nakonec, pokud zaregistrujete, že vaše konkurence již CRM úspěšně využívá, je to znamení, že byste do toho měli jít taky. V současném soutěživém prostředí je důležité nezůstat pozadu a využít všechny dostupné nástroje k zvýšení efektivity a zákaznické spokojenosti.
Všechny výše uvedené faktory signalizují, že nastal čas na výběr a zavedení CRM. Ale předtím, než se rozhodnete pro konkrétní řešení, je důležité pečlivě analyzovat vaše specifické potřeby a vybrat CRM systém, který bude nejlépe vyhovovat právě té vaší firmě.
Jak na výběr CRM krok za krokem
1. Stanovení cílů a požadavků
Prvním krokem při výběru CRM by mělo být stanovení cílů a požadavků. Co chcete, aby CRM umělo a přineslo vaší firmě? Má zefektivnit prodejní procesy, zlepšit sledování obchodních příležitostí, nebo zvýšit zákaznickou spokojenost? Jaké funkce a schopnosti by mělo ideální CRM mít? Jak by mělo kooperovat s vašimi stávajícími systémy? Jak náročné, nejen finančně, je připojit další uživatele? Všechny tyto otázky vám pomohou definovat, co od CRM očekáváte a bez čeho by se nemělo obejít.
2. Výběr CRM a jeho dodavatele
Poté, co máte jasno ve svých požadavcích, je čas vybrat ideálního dodavatele a produktu. Zvažte různé faktory, jako je funkčnost produktu, cenová politika, zákaznická podpora a školení, které dodavatel CRM nabízí. Přihlédněte také ke skutečnosti, zda je produkt kompatibilní se systémy, které již využíváte (fakturační program, komunikační kanály či e-mailový klient). Nebojte se také požádat o referenci od jiných firem, které již CRM používají.
3. Testování a hodnocení
Nikdo nechce kupovat zajíce v pytli. Proto si předtím, než se finálně rozhodnete pro konkrétní CRM, vyzkoušejte ideálně několik variant. Mnoho dodavatelů nabízí demo verzi nebo zkušební období zdarma. To vám umožní prozkoumat, jak CRM funguje v praxi, a jak dobře splňuje vaše potřeby a očekávání.
Náš tip!
Zapojte do testování vhodného CRM svoje obchodníky a poproste je o zpětnou vazbu. Berte v potaz, že právě oni budou nejčastějšími uživateli. CRM by pro ně tedy nemělo být nutné, byrokratické, neintuitivní zlo, ale pomocná ruka při jejich práci.
4. Implementace a školení
Vybrali jste favorita? Skvělé! Po výběru CRM přichází na řadu jeho implementace. Během tohoto procesu je potřeba zapojit všechny budoucí uživatele a proškolit je. Bez kvalitního onboardingu a podpory mohou mít vaši obchodníci či zákaznická podpora problémy s využitím plného potenciálu CRM. A nebo ještě hůř – vybudují si k němu odpor a budou ho bojkotovat.
5. Hodnocení a optimalizace
Posledním krokem je pravidelné hodnocení výkonu CRM a případná dodatečná customizace. To zahrnuje sledování, jak CRM splňuje stanovené cíle, získávání zpětné vazby od uživatelů (vašich obchodníků) a průběžné zlepšování procesů a funkcí CRM. Díky tomu se ujistíte, že CRM nadále splňuje potřeby vaší firmy a přináší maximální přidanou hodnotu.
Jakých chyb byste se měli vyvarovat?
- Nedostatečné plánování a nedefinování cílů
Jednou z nejčastějších chyb při výběru a implementaci CRM je nedostatečné plánování a nedefinování cílů. Než se rozhodnete pro konkrétní CRM, je důležité mít jasnou představu o tom, co od systému očekáváte. Jaké funkce budete potřebovat? Jaké problémy chcete řešit? Jaký by měl být výsledek implementace CRM? Bez jasně definovaných cílů a plánů může být obtížné vybrat nejvhodnější CRM a plně využít jeho potenciál.
- Obchodníci CRM nevyužívají
Další častou chybou je nedostatečné zapojení uživatelů, a to jak při výběru, tak při implementaci CRM. Obchodníci, manažeři a zákaznický servis, by měli být od počátku aktivně zapojeni do procesu výběru a implementace. Jejich zpětná vazba a názory mohou poskytnout cenné informace o tom, jaké funkce jsou pro ně důležité, a jak by měl systém fungovat.
V neposlední řadě, pokud vaši obchodníci nedostanou možnost zapojit okomentovat výběr CRM, můžete si potenciálně koledovat o průšvih v podobě bojkotu celého systému. Což se negativně projeví nejen během procesu implementace, ale může to nepěkně poznamenat i náladu v týmu.
- Nedostatečné školení a zákaznická (ne)podpora ze strany dodavatele
Implementace CRM je velkou změnou, která vyžaduje školení a podporu jeho nových uživatelů. Jednou z nejčastějších chyb je právě podcenění onboardingu a podpory uživatelů. Bez správného proškolení a podpory mohou mít uživatelé problémy s využitím všech funkcí CRM a mohou být frustrováni jeho složitostí. Mějte tedy na paměti, že investice do školení a podpory jsou klíčové pro úspěšnou implementaci a plné využití CRM.
Jaká CRM řešení jsou dostupná?
Na trhu existuje řada skvělých CRM řešení, od jednoduchých a levných až po komplexní a nákladné. Nejdražší a časově nejnáročnější variantou je pak bezpochyby vývoj customizovaného CRM. Výběr vhodného produktu by měl obecně záviset na potřebách vaší firmy, její velikosti, odvětví a rozpočtu. Menším a středně velkým týmům bude vyhovovat Pipedrive, velké společnosti ocení například systém Salesforce.
Co vaší firmě CRM přinese?
1. Zlepšení řízení a sledování obchodních příležitostí
CRM systémy umožňují obchodnímu týmu efektivně sledovat a řídit obchodní příležitosti. Tým může sledovat historii komunikace se zákazníky, plánovat a sledovat další kroky a jednoduše předpovědět budoucí prodeje. Tato centralizace informací zlepšuje proces předávání zákazníků mezi týmem a zvyšuje šance na úspěch obchodních jednání.
2. Vyšší produktivitu a efektivitu obchodního týmu
CRM pomůže značně zvýšit produktivitu a efektivitu obchodního oddělení tím, že automatizuje rutinní úkoly, jako je záznam komunikace se zákazníky, plánování schůzek a sledování prodejních cílů. Díky tomu může obchodní tým strávit více času zaměřením se na budování silných vztahů se zákazníky a méně času administrativou.
3. Rychlejší a přesnější reporty a analýzy
Vaše obchodní oddělení bude mít díky CRM přesnější a rychlejší reporty. Prakticky všechny CRM na trhu nabízí řadu nástrojů pro analýzu dat, které mohou pomoci identifikovat trendy, měřit výkonnost a poskytnout cenné informace pro rozhodování a strategické plánování. To vše přispívá k lepšímu porozumění trhu a k efektivnějšímu využití zdrojů firmy.
