29. Leden 2024
Customer care či česky zákaznický servis je nezbytnou součástí fungujíhé obchodního procesu. Spokojený zákazník je alfou a omegou úspěchu vaší firmy. Jedině tak si s ním můžete začít budovat dlouhodobý vztah, který vám (i jemu) přinese spousty výhod. Každý ale chápe zákaznický servis trochu jinak, a tak se pojďme podívat, jak vypadá péče o zákazníky v moderním B2B salesu.
1. Poznejte své zákazníky a personalizujte komunikaci
Dobrá firma a šikovný obchodník své klienty znají. Vědí o své cílovce téměř vše. Mohou díky tomu nabídku přizpůsobit na míru svému obchodnímu protějšku. Taktéž komunikaci a marketingové aktivity dokážou připravit tak, aby reflektovaly potřeby jejich zákazníků. Váš klient by neměl nabýt dojmu, že je součástí masové kampaně, i když asi ví, že máte mnoho dalších zákazníků. Prostě si chce připadat jedinečný a opečovávaný.
V tom vám mohou pomoci nejrůznější aplikace a CRM systémy, které přináší do péče o zákaznickou databázi řád, přehled a také potřebné notifikace. A to je to, co potřebujete. Monitorujte, kdy mají vaši zákazníci narozeniny, významná výročí a ozvěte se jim. Stačí poslat malý dárek nebo jen přání. Vytvořte si svůj interní loyality program a na výročí spolupráce jim zavolejte, poděkujte či obdarujte. Tím dáte najevo, že si vaší dlouhodobé spolupráce vážíte.
2. Dotazy řešte rychle a nebojte se přiznat chybu
Reakce na opakující se dotazy či problémy klientů lze dnes již vyřešit chytrými systémy na bázi AI či různými chatboty s automatizovanými odpovědmi. Díky nim je komunikace a řešení běžných dotazů rychlé a efektivní. Zároveň je však potřeba dbát na to, aby technologie sloužila při komunikaci s klientem jako podpora, nikoli jako náhrada osobního přístupu. Mnozí klienti si potrpí na osobní přístup a ocení, když s nimi dlouhodobě komunikuje jedna osoba, které důvěřují a ví, že se na ni mohou obrátit, když v dobrých i zlých časech.
Tip redakce:
Něco se vám nepovedlo nebo mělo vaše SaaSko krátkodobý výpadek? To se stává. Přiznejte to. Budete autentičtí a důvěryhodní. Za všech okolností se omluvte a snažte se situaci vyřešit co nejdříve. Možná přidejte i malý bonus – dárek, který každého potěší. Málokdo si později vzpomene na problém s produktem či službou, ale vždy si vybaví ten pocit, když měli radost z nadstandardní péče.
3. Zpětná vazba a proaktivní zákaznický servis
Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků a používejte ji pro neustálé zkvalitňování vašich služeb či produktů. Vytvořte systém pro sledování a analýzu zpětné vazby, a nebojte se implementovat změny na základě připomínek klientů. Transparentní komunikace o tom, jak jste využili jejich zpětnou vazbu, může výrazně zvýšit jejich spokojenost a loajalitu.
Tip redakce:
Buďte proaktivní ve vztahu ke svým klientům. Snažte se identifikovat možné problémy a snažte se jim předejít, ještě dřív než se stanou. Informujte klienty o nových produktech, službách nebo změnách, které by pro ně mohly být relevantní. Proaktivní servis nejen zvyšuje spokojenost klientů, ale také pomáhá budovat dlouhodobé vztahy.
4. Udržujte stabilní tým a investujte do vzdělání
Zajistěte, aby vaše oddělení zákaznické péče mělo nejaktuálnější odborné znalosti a dovednosti potřebné pro poskytování kvalitní podpory. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci rozumí nejen vašim produktům a službám, ale také specifikám odvětví vašich klientů. Určitě se vyplatí investovat do pravidelných školení a rozvoje zaměstnanců.
Především u oddělení zákaznické péče je kruciální, aby v něm nedocházelo k velké fluktuaci, což v očích klientů nikdy nevypadá dobře a může to poškodit pověst firmy, i kdyby měla sebelepší produkt. Takže nezapomeňte pečovat také o svůj tým zákaznické péče a udržovat ho dlouhodobě spokojený.
A trochu matematiky závěrem:
- loajální zákazník má cenu desetinásobku svého prvního nákupu
- u stávajícího zákazníka máte 14x vyšší šanci, že u vás nakoupí než u nového
- náklady na udržení zákazníka jsou 6x nižší než na získání nového
