16. Květen 2022
Oddělení retencí nebo chcete-li péče o klienty je takovým bezpečným a klidným přístavem každé společnosti. V Imperu ho řídí Head of Customer Service Zdeněk Jodas. O své práci říká, že je primárně určena pro pečlivé lidi s velkým smyslem pro pořádek, kteří se rádi starají o klienty a systematicky pracují na tom, aby se cítili jako v bavlnce. Pokud se tedy poohlížíte po nové práci v obchodě na pozici key account, pojďte se s námi podívat, jak to v Imperu na retencích vypadá.
Zdeňku, jaká je úloha retenčního oddělení v rámci firmy?
Agenda je velmi široká. Zajišťujeme full servis pro vše, co je takzvaně pod naší střechou, tedy datové aplikace Merk, Leady a Mediaboard. Nejprve je u nás klient zaškolen, což mají na starosti akviziční obchodníci. S nimi máme nastavenu spolupráci dle potřeby. Dělení na akviziční a retenční obchodníky u nás není dogmatické, např. v případě optimalizace, kdy jsou kolegyně z retenčního přítomny během nastavování služby u klienta v rámci akvizice.
Jakmile je klient takzvaně „ve dveřích“ nastupujeme na scénu my. Klient přejde do péče retenčního oddělení a vše co následuje, je již v naší gesci. Tedy edukace, jak využívat aplikace, technický support, prodlužování smluv a jakýkoli následný business všech našich produktů – cross-sell, upsell. A abych nezapomněl, součástí je i strategický business development.
Pro koho je práce na retencích ideální? Vidíš u kolegyň nějaký shodný patern?
Všichni z retencí mají zkušenost s obchodem, ale kladou vyšší důraz na klienta, jsou to více vztahoví lidé, orientovaní na dlouhodobý výsledek. Retence jsou konzervativní oddělení, snažíme se udržet klienty spokojené a edukované. Akvizičním obchodníkům dáváme zpětnou vazbu od klientů, jsme vlastně takoví obchodničtí bystrozorové.
Vedle toho hledáme co nejvíce způsobů, jak pracovat s potenciálem u klienta, vymýšlet postupy, jak klientovi pomoci. Shodnými vlastnostmi všech mých kolegyň jsou určitě důslednost, cit pro pořádek, láska k procesům. Mají rády klid, stabilitu a jasně danou agendu. Co rozhodně musí mít (a mají) jsou prezentační schopnosti a umění mluvit se všemi lidmi ve firmě od šéfa až po posledního človíčka. Jejich nejsilnější předností určitě je možnost vycítit potřebu klienta.
Kolik vás v oddělení dohromady pracuje?
Aktuálně 6, včetně jedné kolegyně na mateřské, plus asistentka Anička, která u nás pracuje při vysoké škole. Ale rádi bychom tým rozšířili, protože nám díky našemu šikovnému akvizičnímu oddělení rychle přibývají nový klienti.
A když zmiňujeme to akviziční oddělení, jaké povahy jsou naopak tam?
Dobrá otázka. Tam je typologie vlastně úplně opačná, ale jsou to taky dost podobní lidé: dominantní, každý je originál s jinou superpower. Například jeden z nich se soustředí na zisk klíčových klientů, má neskutečnou knowledge ohledně aplikace, jeho superschopnost je prodej díky jeho znalostem. Další je zase specialista na státní zakázky, mistr obchodnického řemesla, jedna z kolegyň je zase neskutečný dříč a jiný kolega je zase špičkový v klientských prezentacích a networkingu. Hotoví Avengeri.
Když se na to podíváme prakticky, jak vypadá pracovní den obchodníka na retencích?
Nejdřív odbavuješ, co hoří (smích). Ne, vážně, gró tvoří zákaznická péče: retence, prodlužování smluv, administrativa v CRM, školení, vytváření komunikačních map, onboarding – předávání klientů od akvizičního oddělení. Většina aktivit je ale plánovaná jako např. pravidelné follow upy po 3 měsících užívání. Kolegyně zjišťují, jak jsou aplikace ve firmách využívány a vyhledávají další potenciál. Vyhodnocují spokojenost klientů a sledují, kdy kdo bude prodlužovat smlouvu.
Všechny kolegyně se taky pravidelně schází s klienty, dělají školení o nových featurách produktů nebo pro ně připravují VIP akce.
Můžeš prozradit, jak je nastaveno odměňování?
Obecně se dá říci, že tohle je velmi individuální záležitost. Fix je logicky vyšší než u akvizičního obchodníka, který je spíše hodnocen dle toho, kolik uloví. Provize v retencích je pak odvislá od konkrétní vykonané práce. Každá z kolegyň má přiděleny klienty, kteří se nejvíce blíží jejímu profilu. Někdo preferuje dělat spíše administrativní práci, vzdělávání a má vyšší objem menších klientů. Další kolegyně jsou zase povahově větší střelkyně a rády vyhledávají potenciál klíčových klientů.
Prozradíš, kolik procent klientů prodlužuje smlouvy?
Produkt od produktu se to liší. Dlouhodobě si držíme pěkná čísla. Víc bych do toho nezabrušoval (směje se).
S čím nejvíce bojujete a kde vidíte problémy?
Největší pain, který se tu a tam stane, je na sílu prodaný produkt. Málokdy jsou to technické problémy. Pro nás je důležitá symbióza akvizičního a retenčního oddělení tak, aby byla sladěná komunikační strategie směrem ke klientům
Díky za rozhovor Zdeňku, ať se celému teamu daří!
