24. Leden 2022
Mohlo by se zdát, že s příchodem nové legislativy o elektronických komunikacích zmizí i mnohými obchodníky nenáviděný cold calling. O tom, jaký na něj má novela vliv se rozepíšeme v jednou z dalších článků. Stále platí, že aktivní vyhledávání a oslovování potencionálních klientů patří k superschopnostem každého obchodníka a vyžaduje odpovídající úsilí. Dali jsme dohromady tipy, se kterými snadněji překonáte strach zvednout telefon a budete volat sebevědoměji.
Určitě už jste to zažili. Je pondělní ráno, a vy víte, že byste měli obvolat několik klientů. Nějak se na to ale necítíte, a tak raději strávíte dopoledne administrativou. Připravujete se nejen o zisk, ale i o sebevědomí, které si pravidelným kontaktováním zákazníků můžete vybudovat. Cítíte strach z lidí, z telefonování a prostě se vám nechce z komfortní zóny.
Co dělat, když přijdete do práce a nechce se vám telefonovat?
Pokud chcete být v telefonování opravdu dobří, musíte na tom makat. Ošidit se to nedá a tady jako málokde platí, že zkušenost dělá mistra. Pokud musíte volat na studené kontakty, vyberte si jako prvního volaného dobrého klienta, který vás vždy rád slyší. Nebo někoho milého, kdo vám zpříjemní den. Stačí je krátký telefonát, při kterém se trochu „otrkáte“, a pak se vám bude lépe telefonovat i s někým, koho jste v životě neviděli. Druhá strana vycítí vaši dobrou náladu, nebo pozná úsměv v hlase, a tím ji odzbrojíte, nebo také zlepšíte den.
Téměř 5 % lidí trpí takovým strachem z telefonování, že již můžeme hovořit o fóbii z telefonování. Zde je překonání mnohem obtížnější a je důležité poradit se s odborníkem a trénink dobře dávkovat.
Jak telefonování trénovat?
Telefonování si naplánujte do diáře. Udělejte si časové bloky, ve kterých budete kontaktovat své klienty. Veškeré podklady si vždy připravte dopředu a určený čas se věnujte pouze telefonování. Dejte si za cíl, že se každý den spojíte s pěti klienty. A kdy je nejlepší volat? Možností je více. Někomu funguje období mezi 9.-11. hodinou a následně pak mezi 14.-16. nebo 17.-19.hodinou večerní. Velmi záleží na segmentu klientely, proto se nebojte zkoušet různé časy a po několika týdnech vyhodnotit, kdy se vám daří zastihnout co nejvíce lidí v co nejvhodnější dobu.
Více o etiketě telefonování jsme psali i zde.
Najděte si klidné místo
V open space kancelářích je ruch, hluk a mnoho elementů, které mohou rušit. Možná také bojujete se studem, protože máte pocit, že vás kolegové poslouchají. Najděte si klidné místo, kde budete jen vy a váš telefon. Pokud u callu potřebujete i notebook, vypněte si na něm notifikace, které by jinak odváděly vaši pozornost. Absolutně se soustřeďte, nebuďte jako kolovrátek, který odříkává naučenou mantru a věnujte pozornost tomu, co volaný říká. Pokud máte díky volání v tiché místnosti dobré výsledky, neměňte ji. Později, až si budete jisti, zvládnete volat odkudkoliv. Někteří lidé dokonce vyhledávají rušná místa a rádi telefonují například z coworkingových center. Někdo zase dokáže důležité hovory vyřídit v kavárně při snídani. Důležité je jít postupnými kroky a najít si vlastní cestu.
Tiché místo a kvalitní zvukový výstup z telefonu dokáží zvýšit vaší soustředěnost a srozumitelnost.
Pořádně se připravte
Přípravu nepodceňujte! Pokud si zjistíte dostatek informací o člověku (jeho firmě, produktu, službě…), kterému chcete volat, budete mít větší sebevědomí, můžete během telefonátu nabídnout i srovnání s konkurencí či porovnání produktů a zdůraznit, jak by spolupráce s vámi mohla statistiky, prodejní čísla apod. změnit. Pro volaného budete důvěryhodnější, protože se spolu budete bavit o konkrétnějších věcech. Přípravu si klidně pište do vašeho analogického motivačního diáře v bodech. Budete mít vše přehledně pod sebou.
Něco se nepovedlo?
To se stává. Klient se na vás utrhl, spletli jste mu jméno, špatně jste se připravili, nebo jste udělali jinou chybu? Omluvte se za to, co se nepovedlo. Lidé spíše přijmou přiznání k chybě, než předstírání, že se nic nestalo. Pokud je klient nepříjemný, rozlučte se s ním s tím, že chápete, že je zaneprázdněný, a že mu zavoláte jindy, a pak požádejte svého zkušeného kolegu, ať vám poradí, nebo ukáže, jak s takovým zákazníkem jednat.
Nebojte se požádat o pomoc své kolegy. Sedněte si na chvíli k nim a poslouchejte, jak komunikují se zákazníky, a jaké používají argumenty. Pak si ale najděte svoji vlastní cestu a tón. Pokud budete předstírat něco, co nejste, nebudete se v té roli cítit dobře a klient to vycítí.
Seskupte hovory
Příprava a odhodlání je důležité. Slavíte po prvním hovoru úspěch, tak s tím nekončete a jděte rovnou do dalšího. S nově nabitým sebevědomím a dobrou náladou máte ještě větší šanci na úspěch při dalším hovoru. Vhodné seskupení telefonních hovorů zlepšuje efektivitu a úspěšnost.
A jeden tip nakonec:
A hlavně, volejte, volejte, volejte a když budete cítit, že to nejde, zavolejte někomu koho máte rádi a dlouho jste ho neslyšeli.
