08. Leden 2015
Včera jsme představili prvních 7 trendů, které v tomto roce změní způsob obchodního telefonování. Dnes přinášíme zbývajících osm.
8. Přichází éra „odůvodněného“ telefonátu
Jestliže zasypávání trhu vytáčením náhodných čísel už nebude efektivní (jak jsme si řekli včera), musí ho vystřídat jiný typ telefonátu. Nejpřirozenější je telefonát klientovi, o kterém víte, jak se chová a jak využívá váš (nebo konkurenční) produkt/službu. Stejně přirozený, i když s volnější vazbou, je telefonát někomu, kdo o vás nějak projevil zájem, například nechal své číslo na vašich webovkách. Telefonát: „Volám vám proto, že jste něco udělal…“ je úspěšnější než: „Chci vám nabídnout.“
9. Vítejte do světa databází a „velkých dat“
Důvodů k telefonátu je dost. A není potřeba korporátní databáze. Najdete je i v e-mailových systémech, které ukazují, kdo otevřel e-mail a kdo ne, kdo klepl na odkaz v newsletteru nebo kdo navštívil tu kterou stránku na webu. Rozvíjí se obor „velká data“ (Big Data), který propojuje data z interních databází a systémů s externími, například sociálními sítěmi. Smiřme se s tím, že bude stále jednodušší vysledovat naše chování. To platí i pro vás vůči vašim potenciálním zákazníkům.
10. Kdo nebude na sociálních sítích, nebude vidět
Sociální sítě nabývají každým rokem na významu co do počtu uživatelů, jejich dopadu na osobní životy a dokonce i na nákupní rozhodování lidí. Pro obchodníky-jednotlivce jsou obdobou (i když ne plnohodnotnou) firemních zákaznických databází. Můžete tam rozvíjet svou osobní značku, profilovat se jako expert, získávat důvěru nových potenciálních zákazníků a budovat svou vlastní databázi kontaktů.
11. Obchodníci budou muset pracovat ještě dřív, než začnou telefonovat
Budování databáze kontaktů (potenciálních klientů, kterým budete moci zavolat) znamená, že obchodníci si budou muset uvědomit, že obchod není jen uzavírání smluv a objednávek. Čas strávený budováním osobní značky (důležité i pro zaměstnance) a kultivací vztahů s kontakty v databázi se vám vrátí zvýšenou efektivitou telefonování. Zkrátka, z pole nejde pořád jen sklízet. Někdy ho také musíte zorat a zasít.
12. Call centra rozšíří nabídku telefonických kampaní
Pro call centra bude stále těžší dosahovat uspokojivých výsledků z akvizičních a prodejních kampaní, na které si je najali jejich korporátní klienti. Aby zabránila odlivu zakázek, call centra budou rozšiřovat svou nabídku o další typy kampaní. Bude se jednat o kampaně zaměřené na předvýběr zákazníků a práci s nimi sestávající z více kroků než jednorázového prodeje.
13. Bude poptávka po operátorech s novými dovednostmi
Výše uvedené změny povedou k rozšíření typů pozic pod všezahrnujícím pojmem „telefonní operátor“. Rozšíří se tak pracovní náplně operátorů a požadované dovednosti. Namísto přesvědčovacích a argumentačních schopností budou vyhledávanými dovednostmi schopnost přizpůsobit komunikační styl zákazníkovi, klást otázky a aktivně naslouchat, anebo kriticky vyhodnotit získané informace.
14. Personální politika bude motorem, nebo brzdou úspěchu
Za to, jak dnešní telefonáty vypadají, nesou z velké části zodpovědnost manažeři, kteří s obchodníky a operátory v call centrech pracují. Pro dlouhodobý úspěch a profitabilitu obchodních týmů (call center) tak bude zásadní zvýšená pozornost změnám v chování zákazníků a odpovídající úpravy ve výběru, tréninku, péči a rozvoji obchodníků a operátorů.
15. Nepoučitelní obchodníci a podvodníci se zaslouží o regulaci
Pořád budou obchodníci, kteří budou přes žádost lidí volat opakovaně, v nevhodných dnech a hodinách, anebo se v telefonátu budou chovat nevhodně. Pořád budou podvodníci, kteří budou uzavírat smlouvy po telefonu s ičaři a malými firmami, které nejsou chráněny spotřebitelskými zákony. Dříve nebo později se tak dočkáme nějakého omezení, od hodin a dnů, kdy bude dovoleno telefonovat, až k databázi čísel, na které bude zakázáno telefonovat.
Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz
