07. Leden 2015
Málokterý obchodník si to uvědomuje, ale je to především zákazník, kdo diktuje způsob využití telefonátu v obchodním styku. A nejinak to bude v nadcházejícím roce. Nepostřehnete-li vývojové trendy včas, strávíte celý nadcházející rok přemýšlením nad tím, proč telefonování nefunguje. Ten kdo je zachytí, může s nimi vystoupat až na vrchol!
Prakticky denně vidím a slyším, že obchodníci dosud nezachytili posun v chování a postoji na straně zákazníků a zaostávají za nimi svým přístupem k navolávání o pár tisíc ještě neprovedených telefonátů. Míč je dnes na vaší straně, abyste se klientům a zákazníkům přizpůsobili, a začali telefonát využívat tak, jak po vás chtějí. Sestavil jsem 15 bodů, které můžete využít pro své telefonování v roce 2015. Některé více, jiné méně. V každém případě, na konci roku se bude telefonovat jinak než na začátku, a tady je proč:
1. Zákazníci budou posilovat kontrolu nad nákupním rozhodováním
Velkým trendem posledních let je to, že lidé přebírají kontrolu nad nákupním procesem. Díky technologiím a internetu získali přístup k informacím, které dříve neměli. Dnes je mají k dispozici kdykoli a kdekoli. V zaměstnání a podnikání okoukali různé formy výběrových řízení. Uvědomují si, že s rozhodnutím nemusí spěchat, že někde je váš konkurent a oni ho dříve či později najdou a budou moci s vámi porovnat, pokud ne postavit přímo proti vám.
2. Zákazníci budou stále častěji vědět víc než obchodník
Lidi brouzdání po netu a zpracovávání informací baví, proto už dnes dokáží v předvýběru vcelku přirozeně vytřídit mnoho alternativ a najít tu jednu nebo dvě, které je opravdu zajímají. Od obchodníka pak budou chtít konkrétní odpovědi na konkrétní otázky. Jinak řečeno, budou chtít konzultaci při implementaci řešení, ne obecné informace. Když jim je nedáte, ztratí ve vás důvěru a obrátí se na někoho jiného.
3. Lidé budou odrážet telefonáty stále bravurněji
Každým dnem, s každým dalším telefonátem, lidé získávají další zkušenosti s prodejními telefonáty a osvojují si techniky, jak se s nimi vypořádat. Proto se více než na svoji nabídku budete muset zaměřovat na volaného, na jeho styl a techniku vedení hovoru s vámi, abyste se mu přizpůsobili a dokázali s ním komunikovat k vašemu prospěchu.
4. Telefonát přestane být místem pro transakce
Stále méně transakcí (schůzek, objednávek, uzavření smluv) se bude v telefonátech odehrávat na první zavolání, na žádost obchodníka. Lidé namísto nabídky v desáté vteřině chtějí slyšet zdůvodnění, proč jim voláte. I když jim bude dávat smysl, nemáte ještě prodáno. V další fázi budou chtít, abyste se přizpůsobili jejich způsobu nákupního rozhodování. A v něm se jen málo nákupů odehrává na žádost někoho, koho zákazník nezná a o kom ví, že zavolal jen pro to, aby mu prodal.
5. Konec bezhlavému vytáčení náhodných čísel
Náhodné telefonáty, kdy nedokážete (z pohledu volaného) rozumně vysvětlit, proč voláte právě jemu a právě teď, budou přinášet stále slabší výsledky. Výhodné nabídky, fantastické výhry nebo kamarádské popovídání po letech zakrývající opravdovou podstatu toho, co prodáváte, budou fungovat na stále menší procento populace. Každý obchodník a každé call centrum, které jen trochu sleduje efektivitu svých aktivit, opustí tento způsob telefonování kvůli nízké výtěžnosti.
6. Samostatní obchodníci si budou najímat operátory
Ti z obchodníků, kteří si uvědomí, že jejich draze nabytá kvalifikace a zkušenosti patří na osobní jednání s klienty, začnou stále častěji telefonování nakupovat. Jinak řečeno, budou si najímat někoho, jehož čas je levnější než jejich vlastní. Protože domlouvání schůzek bude mít stále nižší úspěšnost, nechají si domlouvat telefonáty. Tak alespoň budou na telefonu trávit čas s těmi, kdo budou ochotní postit se do obchodní konverzace a následně vztahu.
7. Firmy a korporace sestaví vlastní týmy operátorů
Také firmy se začnou zamýšlet nad efektivitou využití času svých (drahých) obchodníků a začnou budovat týmy operátorů zaměřených na aktivní akvizici (rozdíl od servisních zákaznických center). Jejich zadáním bude „prosívat“ trh a kontakty a obchodníkům předávat ty z nich, kdo o rozvíjení obchodního vztahu projeví zájem. Začne se tak rozpadat tvrzení, že „dobrý obchodník si musí umět navolat schůzky sám.“
Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz
Foto: pixgood.com
