V posledním článku představil Miroslav Princ nový způsob telefonování, který je založený na dialogu se zákazníky a zjišťování jejich situace. Zkrátka naprostý kontrast v porovnání s typickým monologem obchodníka a nabízením služby nebo žádosti o schůzku. Dnes pro nás připravil konkrétní ukázku takového přístupu. 

Prvotním cílem telefonátu by mělo být navázat s volaným konverzaci, ne získat od něho souhlas ještě před tím, než si uvědomí, s čím vlastně souhlasil. Abychom si rozuměli, samozřejmě, že výstupem konverzace má být souhlas klienta, ať už voláte kvůli schůzce nebo objednávce, jde ale o způsob, jak se k němu dostanete.

1. Odlište se způsobem, jakým telefonát vedete 

Vezměme si třeba tento telefonát, kterým mě kdysi oslovil jeden obchodník:

„Dobrý den, Vomáčka u telefonu. Já volám, abych vám nabídl výhodné ceny tisku a reprografických prací.“

Oslovil mě pravděpodobně na základě mých kontaktních údajů v nějakém veřejném seznamu podnikajících osob anebo jako zástupce mé firmy. Ani v jednom z případů nemohl předpokládat, že já osobně mám co do činění s tiskem materiálů. Proto jsem mu také odpověděl, že netisknu – a bylo rozhovoru. Bohužel pro něj, pouze v jeho mysli.

Už jsem se totiž nadechoval, abych mu řekl, že musí zavolat do firmy, s kterou spolupracuji a která určitě zakázky do tisku zadává. Nicméně, on mě předběhl a telefonát sám s úlevou ukončil.

2. Záměr „prodat“ vás připravuje o příležitosti

Kdyby obchodník nebyl zahleděný do sebe a své „výhodné“ nabídky, mohl si sestavit následující skript a vyhledávat konverzace s novými zákazníky:

„Dobrý den, hledám firmy/podnikatele, kteří:

• chtějí tisknout o třetinu levněji…
• chtějí zvýšit kvalitu jejich tiskovin za stejné ceny…
• chtějí mít tiskoviny připravené do 24 hodin.

Teď ale nevím, s kým ve vaší společnosti bych měl mluvit. Poradíte mi, kdo u vás zadává podobné zakázky?“

Co je výhodou takového skriptu? Předně, nic nenabízí, ale zjišťuje informace! I kdyby oslovený člověk namísto udání kontaktu odpověděl:

„Ale my už spolupracujeme s tiskárnou,“ mohl obchodník pokračovat v telefonátu:

„Rozumím. Nic jiného jsem nečekal. Většina našich nových zákazníků totiž před námi s tiskárnou už pracovala. Využíváte na veškerý tisk jediného dodavatele nebo záleží na tom, co právě tisknete?“

3. Odmítnutím telefonát nekončí. Teprve začíná

Stejně mohl pokračovat i v případě prvního skriptu, samozřejmě. Rozdíl je v tom, že ne každý obchodník to dokáže, když ve své mysli volá s nabídkou. Pro bojácnější z obchodníků totiž ve chvíli, kdy zákazník jejich nabídku odmítne, telefonát ukončí. Ti odvážnější se potom pustí do argumentace, že zákazník jistojistě ušetří nebo získá jiné výhody. Uniká mi ale, jak to mohou vědět, když se zákazníka na nic nezeptali.

Cesta k vyšší úspěšnosti v telefonování tedy vede přes změnu v postoji a přístupu k telefonátu. Kdo je mentálně připravený konverzovat, namísto nabízet, pro toho telefonát u námitky nekončí. S ní teprve začíná.

Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz 

Zdroj fotografie: ispyoo.com