Ve včerejším příspěvku seriálu o telefonování nám Miroslav Princ, autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování, vysvětlil, že zákazníci jsou dnes zkušenější a domluvit schůzku s nimi je náročnější než před lety. Dnes ukáže jak se obchodníci, kteří nechtějí zůstat za konkurencí, musí novému myšlení svých zákazníků přizpůsobit.

Namísto sebe se zajímejte o zákazníka

Když jsem před pár lety začal poslouchat, co se v obchodních telefonátech odehrává, vypozoroval jsem, že se z nich vytratil charakter dvoucestné komunikace. Z dialogu mezi dvěma lidmi se stal monolog, kdy obchodník zaslepeně (hluše) přednáší své požadavky a zákazník je zarputile (také hluše) odmítá vůbec vyslechnout.

Obchodníkovi, který chce, aby ho zákazník vyslechl, nestačí jedna magická fráze nebo zázračně objevená zaručená technika. To by bylo příliš jednoduché. Za pár měsíců by tak volal každý, zákazníci by je odposlouchali, a byli bychom zase na začátku.

K opravdovému průlomu je zapotřebí změnit přístup. K telefonátu i k lidem, které oslovujeme. Je to přístup založený na nesobeckosti, zájmu o volaného, respektu vůči němu, jeho zájmům, prioritám a starostem. Je založený na konverzaci (dialogu) s cílem zjistit, v jaké situaci a podmínkách se zákazník nachází, a následném navržení takového kroku, který považují obě strany za nejvíce smysluplný. Že funguje, jsem ověřil na tisícovkách telefonátů jak já sám, tak další obchodníci, kteří si uvědomili, že se změnou přístupu klientů musí změnit ten svůj.

Poznávejte a nikdy nebudete odmítnuti

Změňte své myšlení a očekávání ohledně telefonování. Zaměřte se namísto přebití argumentů zákazníka na získání souhlasu k navázání kontaktu s ním, rozvinutí rozhovoru a vybudování důvěry ve vás jako někoho, kdo ho „slyší“ a nehledí sobecky jen sám na sebe. Volejte s cílem rozvinout konverzaci.

Zásadní výhodou tohoto přístupu je, že při telefonování nebudete mít pocit odmítnutí. Když budete zjišťovat „kde se volaný nachází“ a nebudete mu nic nabízet, dokud si o tom neuděláte představu, nemůžete být odmítnuti. Ve chvíli, kdy se vám takto podaří posunout vaše mentální nastavení vůči telefonátům, zmizí i vaše omezující a negativní pocity z telefonování.

S lepším pocitem z telefonování se z vašich hovorů vytratí napětí. Už nebudete vystresovaní, že právě teď a z tohoto kontaktu musíte vytěžit schůzku nebo objednávku. Vaše nově nabytá pohoda se přenese také do vašich telefonátů a na vaše zákazníky. Samozřejmě, že všichni najednou nezačnou říkat „ano“, to nejde. Ale vaše produktivita se zvýší, protože vám telefonování nebude připadat jako činnost, kterou trávíte tolik času a máte z ní tak málo výsledků.

Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz 

Zdroj fotografie: inclusiveinternationalcalls