13. Březen 2025
Osobní schůzka s potenciálním klientem má své kouzlo – stisk ruky, přímý pohled od očí, řeč těla a prostředí, které usnadňuje budování důvěry. Jenže svět se mění a online schůzky se staly standardem. Jsou rychlé, efektivní a šetří čas. Ale také přinášejí výzvy. Jak si vybudovat důvěru, když jste jen obrazovka a hlas?
Cítíte před každou online obchodní schůzkou napětí? Když se blíží čas připojení, tep vám stoupá? Po skončení si nejste jistí, jaký jste udělali dojem a jestli se dohodnete na spolupráci? Nejste v tom sami. Mnoho podnikatelů, i těch nejzkušenějších, si v digitálním prostředí není jistých.
Nervozita a nejistota dokáže snížit důvěryhodnost podnikatelů, kteří jsou často experty ve svém oboru. Přitom právě schopnost vystupovat jako expert je klíčová pro budování důvěry a úspěšné uzavírání obchodů. O to důležitější je umět ovlivnit to, co lze. Hned na začátek třeba prostředí, ze kterého se na schůzku přihlašujete.
V tomto článku vycházíme z analýzy desítek nahrávek online obchodních schůzek a z dlouholetých zkušeností s tréninkem obchodních dovedností. Přinášíme vám pět klíčových principů, které vás naučí vystupovat sebevědomě – ať už jste na Zoomu, Google Meet nebo v zasedací místnosti tváří v tvář klientovi.
1. Naslouchejte a nepřerušujte
Jednou z nejdůležitějších dovedností každého experta je schopnost naslouchat. Dejte klientovi prostor vyjádřit své potřeby a myšlenky, aniž byste ho přerušovali nebo zbytečně komentovali každý jeho výrok. To nejen že buduje důvěru, ale umožňuje vám lépe porozumět jeho situaci.
Doporučení: Klient chce mluvit o sobě a svých problémech. Buďte aktivním posluchačem, pokyvujte, používejte krátké souhlasné výrazy jako „aha“, „chápu“ a ptejte se otevřené otázky, které klienta povzbudí k dalšímu sdílení.
Tip: Dělejte si poznámky ručně – nejen že vám pomohou soustředit se na to, co klient říká, ale také eliminují pokušení reagovat na každou informaci, kterou klient zmíní. Ruční poznámky také působí profesionálněji než psaní na klávesnici, které může vyvolat dojem, že se nevěnujete plně schůzce.
Navíc si díky poznámkám snadno udržíte přehled o klíčových bodech diskuse, ke kterým se můžete později vrátit. Pokud si píšete ručně, zároveň signalizujete klientovi, že jeho slova mají váhu a věnujete jim plnou pozornost.
2. Kontrolujte svou nervozitu a neklid
Nervozita se snadno prozradí gesty – vrtěním se na židli, častým uhýbáním pohledem nebo neklidným pohybem rukou. Někteří obchodníci nejdou daleko pro nevhodný vtip, aby situaci zlehčili.
I když jsou otázky vhodně formulované a obchodník naslouchá, tak může takového chování zákazníka v lepší případě rozptylovat. V horším případě iritovat.
Doporučení: Uvědomte si, že klient si vás vybral jako odborníka. Přistupujte ke schůzce s vědomím, že mu pomáháte s důležitým rozhodnutím. Nebojte se vyjádřit svůj názor a poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu.
Tip: Udržujte klidné a vyrovnané vystupování, seďte rovně, dívejte se na obrazovku, ale občas se podívejte i přímo do kamery, aby měl klient pocit přímého očního kontaktu.
Minimalizujte rušivé pohyby a vyvarujte se nevhodných vtípků. Pokud cítíte nervozitu, soustřeďte se na pravidelné dýchání a pomalou, promyšlenou řeč.
Zkuste si před schůzkou najít chvilku na přípravu – prohlédněte si své poznámky, připomeňte si klíčové otázky a cíle setkání. Příprava vám pomůže cítit se jistěji a eliminovat zbytečné projevy neklidu.
3. Odpovídejte stručně a doptávejte se
Sebevědomý expert nezahlcuje klienta dlouhými monology, ale odpovídá jasně, stručně a vede rozhovor směrem k hlubší diagnostice. Každou svou odpovědí otevírejte prostor pro další otázky.
Doporučení: Na dotazy odpovídejte krátce a poté se ptejte dál. Například: „Ano, to je běžné, a jak konkrétně se to projevuje ve vašem případě?“ nebo “Můžete popsat nedávný případ, kdy [problém] způsobil vaší firmě potíže?”.
Nezapomínejte na situační a problémové otázky. Problémové otázky jsou zásadní pro odhalení oblastí, kde můžete nabídnout své řešení. Pomáhají klientovi uvědomit si hloubku a rozsah jeho problémů, což je prvním krokem k nalezení vhodného řešení. Cílem otázek je klienta motivovat k hlubšímu sdílení a pomoct mu identifikovat a verbalizovat jeho potíže.
Tip: Během rozhovoru si zapisujte klíčové poznámky, abyste se k nim mohli později vrátit a navázat na ně. Díky sesbíraným informacím pak dokážete vytvořit skvělou nabídku, která prodá. Tipy, jak na takovou nabídku si poslechněte v této epizodě.
4. Nezapomínejte na implikační otázky
Obchodníci často správně identifikují problém, ale příliš rychle přejdou k nabízení řešení, aniž by se zastavili u dopadů neřešení problému. Tento krok je však klíčový pro vytvoření pocitu naléhavosti.
Doporučení: Zeptejte se: „Co se stane, pokud se tento problém nevyřeší? Jaké to bude mít dopady na vaši firmu, tým nebo cíle?“ Pomůžete tím klientovi “sáhnout si na bolest”, a tím si uvědomit závažnost situace.
Pokud tento krok nevynecháte, zvýšíte pravděpodobnost, že klient bude motivován k rychlejšímu rozhodnutí. Pamatujte, že dobře položená otázka je často cennější než rychlá odpověď – nechte klienta mluvit a naslouchejte.
Zároveň se ptejte i na dlouhodobé implikace: „Jak se situace vyvine za půl roku, pokud problém nevyřešíte?“ Takové otázky pomáhají klientovi uvědomit si urgenci.
Tip: Krátkou epizodu o implikačních otázkách a o tom, jak SPIN dokáže zdvojnásobit obrat si poslechněte tady.
5. Definujte další kroky a udržujte vizuální kontakt
Na konci schůzky je důležité jasně stanovit, jaké budou další kroky. Nenechávejte věci na náhodě, ani na klientovi. Dohodněte se na konkrétním termínu dalšího setkání nebo na deadlinu pro rozhodnutí a rovnou si to zapište do kalendáře.
Doporučení: Na konci schůzky si společně s klientem definujte, co jsou další kroky, a ujistěte se, že si vše zaznamenáte – nejlépe ručně, abyste působili plně soustředěně. Například: „Shrňme si tedy, že do příštího úterý si promyslíte naši nabídku a domluvíme se na dalším kroku – rovnou vám pošlu pozvánku do kalendáře.“
Tento krok je klíčový pro udržení tempa a zajištění, že se domluvené úkoly neztratí. Stanovte tedy sebevědomě jasný plán a ujistěte se, že obě strany vědí, co je jejich další krok.
Tip: Jak na efektivnější a úspěšnější obchodní jednání můžete zjistit v oblíbené sérii 10 Steps.
Závěr: Trénink dělá mistra
Analýza desítek hodin videohovorů, stejně jako zkušenosti z tisíců hodin školení a obchodních schůzek ukazují, že až příliš mnoho podnikatelů ztrácí zakázky kvůli nízkému sebevědomí a špatně vedenému jednání.
Dobrou zprávou je, že všechny zmíněné oblasti se dají zlepšit pravidelným tréninkem a zpětnou vazbou. Neváhejte požádat o pomoc externího kouče, který s vámi zdokonalí vaše obchodní dovednosti.
Sebevědomý a kompetentní projev je základem úspěchu na každé obchodní schůzce. Jste expert – tak se tak i chovejte. Pamatujte, že trénink dělá mistra – čím více budete tyto dovednosti pilovat, tím přirozenější a efektivnější budou vaše obchodní schůzky.
Úspěch spočívá v detailu, a právě tyto detaily rozhodují o tom, zda zanecháte dojem skutečného odborníka a klient s vámi bude chtít navázat spolupráci nebo ne.
Věřte, že vaši klienti pak budou překvapení, jak fantastický zážitek to byl, když jste jim něco prodali.
Nejste si ve svém projevu jistí? Rádi byste se ve vedení schůzek zlepšili? Ozvěte se nám. Vedení obchodních schůzek a celého obchodního procesu trénujeme s našimi klienty pravidelně.
