Hned na začátku se s vámi podělím o mojí profesní deformaci. Žádného velkého důležitého zákazníka jsem totiž nikdy nezískal bez značného úsilí, důslednosti a vytrvalosti. O to víc mě proto zaráží, když se sám stávám potenciálním zákazníkem a vidím, jak k tomu někteří lidé přistupují. Nejčastější chyba, která nastává, je zároveň ta nejbanálnější. Follow-up, který každý zná, každý ví, co to je, a každý ho samozřejmě dělá, se totiž nekoná. V tom je totiž ten problém. Je to něco tak samozřejmého, že to nikdo neřeší. Je to podobné jako s mluvením nebo s dýcháním. Kolik vidíte za rok přednášek, na kterých vás speaker doslova zvedne ze židle? Moc jich není a je to proto, že prezentující si připravují slidy, grafiky, animace, obrázky, texty, ale mluvě samotné přípravu nedají, mluvit přeci umí. Vezměte si, kolik zdravotních, včetně psychických, problémů souvisí s dýcháním, ale nikdo to neřeší, protože dýchat přece umí každý. S follow-upem je to stejné.

Skvělý kontrakt až (už) příští rok

Pravidelně chodím na různé meetupy a networkingové akce. Je to zábava, potkám tam zajímavé lidi a opakovaným představováním se si utřídím své myšlenky a vyladím sales pitch. To je teď vedlejší. Podstatné je, že na networkingu rovnou přeskočíte prvotní bariéru kontaktu a rovnou se ocitnete tváří v tvář potenciálnímu partnerovi, zákazníkovi nebo budoucímu kamarádovi. S takovým člověkem nemusíte dělat business hned, ale za pár let si na sebe třeba vzpomenete a zrovna se vaše zájmy potkají.

Dva týdny po jednom takovém networkingu mi napsal klučina, se kterým jsme si vyměnili vizitky, zda si na něj vzpomínám, že programuje weby a vyvíjí mobilní aplikace. V tu chvíli jsem jeho služby opravdu nepotřeboval, nicméně už tehdy jsem věděl, že za pár měsíců, maximálně do roka, to pro mě bude velmi aktuální. Měl jsem radost, že už znám osobně někoho, kdo je v tom profík, a že si za ten rok budu možná moct odpustit zdlouhavé oslovování potenciálních dodavatelů, čekání na nabídky, osobní schůzky a doprošování se odpovědi. Ten kluk mi byl sympatický a říkal jsem si, že bude určitě schopný. Všechno jsem tedy napsal v odpovědi s tím, že děkuji, teď to aktuální není, ale moje vize je XY a určitě to s ním rád v budoucnu proberu a něco spolu zrealizujeme. Problém je v tom, že na moji upřímnou a celkem detailní odpověď už nenapsal ani „Ň“.

Jak byste se po takové komunikaci cítili? Chtěli byste s ním v budoucnu spolupracovat? Nebo byste měli dojem, že prostě zkusil štěstí a protože teď zrovna neprodal, ztratili jste pro něj význam?

Spousta lidí přistupuje k obchodu jako k nějakému losování nebo ruletě

Prostě zkouší štěstí, vysílají laciné krátké štěky na všechny možné strany s tím, že ono z toho někdy něco vyleze. Funguje přeci nějaká konverze, tudíž musím oslovit 100 firem, vydržet 90 % odmítnutí a těch 10 %, co na to kývne, to je ten zasloužený výsledek. Zapomíná se na to, že v těch 90 % odmítnutí se skrývají další desítky % klientů, kteří na to také kývnou, ale až napodruhé, napotřetí. Možná napodesáté. To je jedno, protože mnohem důležitější je to, že až mezi těmito klienty jsou ti opravdu zajímaví, ti, které chcete. Ti, kteří vám vydělají skutečné peníze. Jsou to ti, které zatím nemáte?

Kdo říká, že dělá follow-up poctivě, ten to nedělá dodnes

Důležitou statistiku jsme rozebrali v předešlém odstavci. Pojďme tedy v bodech doprobrat další důvody, proč je follow-up tak samozřejmý detail, že se v něm stále chybuje.

• Jsme inteligentní kreativní bytosti. Pro náš mozek je velmi snadné si racionálně zdůvodnit, proč můžeme to políčko v Google kalendáři přetáhnout ze dneška na zítřek. Vždyť se nic neděje, je to jen den. Moment, neslíbili jste klientovi náhodou dnešek? Je to detail, že? On si to ten člověk asi už stejně nepamatuje? Nebo ano?
• „On z toho stejně asi žádný velký kšeft nebude. Není to vlastně priorita a já jsem businessman a vím, že je třeba se zaměřovat na priority.“ Skutečně? A co když právě zrovna ten na první pohled malý zákazník udělá za pár let milionové obraty?
• Spočítejte si, kolik práce uděláte kolem jednoho potenciálního klienta. Voláte mu, jedete za ním stovky km na schůzku, připravíte mu prezentaci a nabídku. A po tom, co hned napoprvé neřekne nadšené „ANO!“, to necháte být. Nastává totiž okamžik pravdy a toho se všichni bojí. „Co když vyjde najevo, že to dělám úplně špatně? Co když si ten klient myslí, že jsem úplně neschopný?“ Christopher Voss, bývalý vyjednavač FBI, říká, že odpovědí „NE“ celý rozhovor a jednání teprve začínají. Odmítnutím dává druhá strana najevo, že má nějaký postoj a vy se od toho můžete odpíchnout.
• Ve follow-upech mnohem častěji chybují junioři, mladší obchodníci. Neberte mě špatně, není to snad zase tak dlouho, co jsem tam také patřil a dělal jsem stejnou chybu. Je v tom trochu nedůslednosti, trochu flákání, takové to „ono se to ňák udělá“. Jenže to, že udělám správně follow-up, je mnohem důležitější než hezký oblek, vyleštěné boty a cool účes. Nedělejte ze samozřejmostí (oblek) přednost a z maličkostí (follow-up) něco, co je jen „nice to have“.

Přečtěte si také: Nenechte nové kontakty vyšumět. Jak na follow-up?

Tři důvody, proč od teď dělat každý follow-up:

1. Vzpomeňte si na zmiňované dýchání a mluvení. Nikdo se tím nezabývá. Každý to zná, ale téměř nikdo s tím nepracuje. I po přečtení tohoto článku většina lidí nic nezmění. Nicméně říká se „mezi slepými jednooký král“. Buďte tím, kdo dělá poctivě každý follow-up, a hned se posunete mezi hrstku nejlepších obchodníků. A nebojte se, že to jednou budou dělat všichni. Nebudou. Každý chce také cvičit, dobře vypadat a zdravě jíst, každý ví, co to chce. Ale těch, kdo to skutečně dělá, je menšina. Vy je dělejte. Naplánovat v kalendáři, přidat reminder a jak to vyskočí, volat, psát, jednat.
2. Follow-up je investice. Investor nikdy nečeká, že se mu vrátí jeho investice zítra. Důsledně pracuje, vyčkává, jedná a ví, že touto činností se mu jeho investice časem mnohonásobně zúročí. Práce s potenciálními klienty funguje stejně. Dělejte follow-upy a investujte tak do budoucích skvělých kontraktů. Ty malé okamžité kšeftíky nechte ostatním.
3. Udělat follow-up zabere mnohem méně času. Než abyste přemýšleli nad tím, proč ho odsunout, proč ho neudělat a následně si pak „užívali“ černé svědomí, které můžete sice racionálně rádoby přebít, ale stejně to tam pořád bude. Ve finále si pak budete muset upřímně říct, že pokud byste ten další kontakt zkusili, mohlo to vyjít. Nebo máte lepší odpověď? Pak o tom můžeme hodiny polemizovat. Ve finále to bude jen diskuze plná výmluv. A nebo můžeme ten follow-up udělat a možná získat zákazníka roku.

Tip na závěr

Poslední zdvořilé slovo konverzace vždycky dělejte vy. Pokud vám klient nakonec potvrdí termín schůzky, napište ještě „děkuji a těším se na naše setkání“. Buďte ten poslední, který poděkuje. Raději navíc, než méně. Tím dáváte najevo to, že vám jde o zákazníka, ne o jeho peníze. A tady teď nejde o to, o co vám jde skutečně. Jde o to, jak to vnímá zákazník. Pokud váš zájem bude autentický, jedině dobře. Hodně štěstí!

Kristian Gambiraža: Přes 12 let se věnuje obchodu, z toho šest let v managementu. Pomáhá podnikatelům, firmám a start-upům vytvořit obchodní proces, díky kterému prodá i průměrný obchodník. Představte si váš obchod jako auto budoucnosti, výkonné, úsporné, bezúdržbové, kterému stačí pouze zadat do navigace, kam má dojet a kudy má jet. Občas bude potřebovat dobít, stejně jako váš tým motivovat, zbytek už ale můžete nechat v klidu na něm. Nastartujte váš obchodní motor ještě dnes.