Navázání prvního kontaktu s potenciálním zákazníkem je pro obchodní zástupce uměním. Nikdy nedostanete druhou šanci udělat první dojem. Chcete udělat vše, co je ve vašich silách, abyste zajistili, že vaše oslovení potenciální zákazníky zaujme?

Způsob oslovení, který obchodní zástupci použijí pro první spojení, má významný vliv na míru odezvy. Místo rozhodování, zda novému potenciálnímu zákazníkovi zavolat, nebo poslat e-mail, rozhodněte se podle osobních preferencí, na který z nich bude váš potenciální zákazník reagovat nejlépe.

Cold e-mail vs. cold call

Jak studené e-maily, tak studené hovory jsou při vyhledávání zájemců účinné. Rozdíl mezi nimi je v objemu a pohodlnosti oproti přímočarosti. Studené e-maily jsou obecně jednodušší a méně časově náročné než studené hovory, ty jsou ale účinnější při získávání přímých odpovědí.

Pojďme si rozebrat některé klíčové rozdíly mezi studeným telefonátem a studeným e-mailem.

Studené hovory mohou být osobnější.

Během studeného hovoru můžete získat okamžitou reakci a vypořádat se s potenciálním zákazníkem hned, jakmile řekne „ne“. Studené hovory jsou také dynamičtější než studené e-maily, protože umožňují upravit strategii tak, aby odpovídala potřebám potenciálního zákazníka v průběhu konverzace.

Volání potenciálním zákazníkům z ničeho nic může být dotěrné.

Studené hovory mají však i své nevýhody. Jsou totiž ze své podstaty dotěrné. Lidé často nejsou ochotni je vůbec přijmout a mnozí jsou podráždění, když je tímto způsobem oslovíte.

Navíc vy sami můžete působit nepříjemně a netrpělivě, pokud hovor neprobíhá hladce. Hovory jsou také dražší a méně efektivní než prodejní e-maily. A pokud neustále zaplavujete potenciální zákazníky dotěrnými studenými hovory, může to mít negativní dopad na pověst vaší společnosti. O legislativě ovlivňující cold calling jsem psali v lednu.

Studené e-maily se snadněji škálují.

Studené e-maily jsou levnější a efektivnější, takže je lze lépe škálovat. Za stejnou dobu, kterou by zabral jeden studený telefonát, můžete poslat několik studených e-mailů.

Ke studenému e-mailu můžete také připojit vizuálně přitažlivější a informativnější obsah – lépe tak znázorníte čísla a pojmy, které by bylo obtížnější sdělit po telefonu.

Studené e-maily lze snadněji distribuovat a sledovat.

Studený e-mail je rovněž méně dotěrný než studený hovor, takže potenciální zákazníci mohou být v reakci o něco zdvořilejší – i když říkají „ne“. To může být z dlouhodobého hlediska velká pomoc pro motivaci a výdrž. Lze je také automatizovat, sledovat a přeposílat – což velmi usnadňuje jejich rozesílání a následné sledování.

Potenciální zákazníci e-maily snáze ignorují.

Hlavní riziko při zasílání studených e-mailů je ignorování. Potenciální zákazníci mohou být denně zahlceni desítkami studených e-mailů. Konkurence je silná a obrovská. V mnoha případech jsou studené e-maily neotevřeny, rovnou smazány nebo spadnou do schránky spamu. A pokud je některý z nich dostatečně přesvědčivý, nelze říci, kdy přijde odpověď.

Ať už kontaktujete potenciální zákazníky telefonicky, nebo e-mailem, pokud kontaktujete na studeno, je třeba veškerou komunikaci vést opatrně. Ujistěte se, že nové kontakty pečlivě prověřujete, zda jsou vhodnými kandidáty pro vaši nabídku.

To vše vyvolává otázku: Telefon nebo e-mail? Při takovém rozhodování, berte v úvahu následující faktory.

Jak se rozhodnout mezi zasláním e-mailu a voláním?

1. Čas a den v týdnu

Nejprve se podívejte do kalendáře a na hodiny. Statisticky se míra telefonického spojení zvyšuje s tím, jak postupuje den i týden. Jinými slovy, je pravděpodobnější, že člověk zvedne telefon později v průběhu pracovního dne a pracovního týdne.

To znamená, že je lepší si vyhradit čas od 15:00 a dále pro potenciálního zákazníka jako hlavní hodiny pro volání. Totéž platí pro čtvrtky a pátky – v tyto dny si blokujte velké časové úseky pro studené volání.

Ale co když potenciální zákazník v těchto časových intervalech nezvedá telefon? V takovém případě zanechte hlasovou zprávu. Míra odezvy na hlasové zprávy se také zvyšuje v pozdějších hodinách dne, protože kontrola telefonních zpráv je něco, co lidé často dělají před odchodem domů. Volání v pozdních hodinách je výhodné pro všechny.

Na druhou stranu ideální časový úsek, ve kterém lze posílat e-maily, je kratší, ale častější. I když připravujete e-maily v průběhu dne,  odesílejte je buď 10 minut před hodinou, nebo 10 minut po hodině.

Tato krátká okna korespondují s odchodem nebo odchodem lidí na schůzky. Co dělají s těmi několika minutami, které mají na zabití? Projíždějí e-maily na svých chytrých telefonech. Pokud synchronizujete odeslání e-mailu s časem, kdy si váš kupující nejčastěji kontroluje doručenou poštu, vaše zpráva se objeví nahoře, místo aby byla pohřbena pod ostatními.

2. Dotaz

Jaký je váš cíl tohoto prvního oslovení? Domluvit si schůzku? Získat další informace? Získat doporučení? Když zjistíte, co chcete, určete tuto žádost jako velkou nebo malou a podle toho volejte nebo pošlete email.

• Velké žádosti vyžadují od potenciálního zákazníka závazek něco udělat. Například žádosti o schůzky, konferenční hovory nebo testování produktů.
• Malými žádostmi se snažíme získat přímé informace od kupujícího – výzva ke zpětné vazbě nebo doporučení.

Pokud jde o velkou žádost, zvedněte telefon. Tyto dotazy vyžadují od potenciálního zákazníka více, a proto musí prodejci využít své dovednosti pro uzavření dohody, aby si zajistili „ano“. A je mnohem snazší přesvědčovat v telefonickém hovoru – kdy může obchodní zástupce reagovat na námitky a uhlazovat za chodu.

Pokud je však žádost malá, napište e-mail. Neberte zbytečně čas potenciálnímu zákazníkovi telefonátem, pokud lze váš požadavek vyjádřit několika krátkými řádky textu.

Je zajímavé, že většina prodejců volí opačný přístup – žádají zákazníky o schůzku prostřednictvím e-mailů a jednoduché otázky si nechávají na telefonáty. Proč? Protože se bojí, že budou odmítnuti při důrazném dotazu po telefonu.

Nedovolte, aby vám strach bránil ve spojení se zákazníkem. Postupujte podle těchto tipů a sledujte, jak se počet odpovědí na vaše žádosti zvyšuje.

3. Úroveň perspektivy

Čím výše je váš potenciální zákazník v organizaci postaven, tím větší je pravděpodobnost, že se po zavolání dovoláte té osobě a ne jeho asistentovi.

Protože živý rozhovor s kýmkoli má přednost před výměnou e-mailů. Opřete se tedy do telefonu s potenciálními kupujícími na úrovni vedení nebo vyšší. Navíc zákazníci na vyšším postavení se po telefonu obecně cítí pohodlněji a prodejní hovory je méně zastrašují.

Pokud však nezvedají telefony, nikdo jiný je nezvedne – a je nepravděpodobné, že by odpověděli na hovor z neznámého čísla. Kromě toho jsou odborníci na nižší úrovni často mimo svůj pracovní stůl – cestují, pracují ve skupinách, účastní se schůzek apod. Proto je mnohem pravděpodobnější, že se obchodní zástupce spojí s potenciálním zákazníkem na nižší úrovni prostřednictvím e-mailu – až bude mít zákazník čas, přečte si ho.

4. Osobnost kupujícího

Někteří kupující upřednostňují jiný styl komunikace než ostatní. Jejich preference závisí na více faktorech: věk, povaha jejich práce, odvětví a další.

Obecně platí, že mileniálové mají raději komunikaci prostřednictvím e-mailu než po telefonu. Pokud oslovujete mladšího kupujícího, berte to v úvahu.

Možná zjistíte, že pracovníci na pozicích zaměřených na zákazníky jsou vstřícnější k telefonické komunikaci,protože jsou na ni zvyklí. Pracují na interních pozicích však může více vyhovovat posílání e-mailů.

5. Moment uzavření dohody

Reaguje váš potenciální zákazník téměř vždy? Jste si jisti, že je připraven a ochoten uzavřít obchod? Pak by e-mailová reakce zákazníka měla popohnat váš obchod kupředu.

Pokud však váš potenciální zákazník nereaguje, je ohledně vašeho produktu/služby na vážkách nebo čelí velké byrokracii, může být rychlejší a jednodušší zvednout telefon. Pokud telefon zvedne, můžete okamžitě přednést svůj dotaz a získat odpověď. Pokud se vám ozvou do hlasové schránky, zanechte jim vzkaz a následně pošlete e-mail.

Nyní, když už znáte rady, kterými je třeba se řídit při rozhodování mezi studeným telefonátem nebo e-mailem, podívejme se, co říká výzkum.

Statistiky studených hovorů vs. e-mailů

1. 31 % obchodních zástupců považuje zasílání personalizovaných manuálních e-mailů potenciálním zákazníkům za nejefektivnější ve srovnání s automatickými studenými e-maily.
2. Při studeném telefonátu máte obvykle 5-10 minut na oslovení potenciálního zákazníka.
3. Podle společnosti Gong může diskuse o návratnosti investic snížit počet odpovědí na studené e-maily o 15 %.
4. Nejlepšími dny pro vedení studených hovorů jsou středa a čtvrtek krátce před obědem (zpravidla mezi 11. a 12. hodinou) nebo během poslední hodiny pracovního dne (mezi 16. a 17. hodinou).
5. Personalizované e-maily zaslané v pozdních dopoledních a odpoledních hodinách mají lepší míru otevření a kliknutí.
6. Studené e-maily, které obsahují výzvu k akci (call to action) zjišťující zájem potenciálního zákazníka, mají lepší výsledky než výzvy k akci s žádostí o sjednání schůzky.
7. V průměru trvá až 5 pokusů o oslovení u nejvýkonnějších obchodních zástupců a 8 pokusů o oslovení u ostatních obchodních zástupců, než se podaří navázat schůzku nebo konverzaci s novým kontaktem.
8. Ke konverzi nového zákazníka může být potřeba až 6 pokusů o hovor. A zvýšení počtu pokusů o hovor může zvýšit konverzi o 70 %.
9. Po studeném hovoru 48 % obchodních zástupců neučiní žádný následný pokus.
10. Typická míra reakce na studený e-mail je pouhé 1 %.
11. Pouze 24 % nabídek studených e-mailů je otevřeno příjemci.

Shrnutí

Díky těmto faktorům je mnohem snazší rozhodnout se mezi e-mailem a telefonátem při prvním oslovení. Ale co další kontaktní body?

Začátek a konec každého prodejního spojení by měl být prostřednictvím telefonu, protože právě tam jsou nejsilnější dotazy – navázání vztahu a uzavření obchodu. V mezidobí by měli zástupci zpravidla volit e-mail.

Zkuste tyto taktiky implementovat do svého prodejního procesu a zjistěte, co vám nejlépe vyhovuje.