17. Říjen 2016
V salesu buď můžete akvizovat nové klienty, nebo dostanete za úkol retenci, což znamená prodloužit již stávající partnerství. Na první pohled se ta druhá varianta jeví jako více easy. Klient vás zná, a když už jste ho jednou získali, přesvědčit ho k pokračování bude mnohem snazší. Nenechte se však oklamat. Dobývat stálé klienty má také svá úskalí, třeba když se na vás místo vroucného pozdravu valí sprška kritiky a klient nejenže neplánuje ve spolupráci pokračovat, ale často si to ještě retenční obchodník doslova vyžere.
Benefity retence se stírají s tím, jak firma inovuje. Dnes však inovuje každý
Retence perfektně fungují u produktů, které během celého předplatného období zůstávají beze změny. Klienta se stačí zeptat spokojený/nespokojený a dle toho už jedete dál. Najít konkrétní příklad takového produktu či firmy? Upřímně, nic moc nás nenapadlo. V dnešní době je i obyčejný toaletní papír inovativní. Každý, kdo se chce v businessu posouvat dál, musí dnes inovovat. Tím se však klasický model retencí poněkud ztrácí.
Na podobné téma jsme nedávno narazili u rozhovoru s Radkem Šafářem, se kterým jsme se bavili o fungování věrnostních programů: „Každá další péče o klienta je ve své podstatě akvizice. Ten partner má nové klienty, nové požadavky, nové potřeby, takže je potřeba pravidelně aktualizovat a vytvářet nové formáty spolupráce.” Ať už firma mění samotný produkt, vylepšujete služby nebo hýbete s cenou, připravte se na to, že tyto změny si budou vyžadovat další osobní schůzku, případně několik telefonátů a opět další schvalovací kolečka.
Akvizičního obchodníka pouze odmítnou, u retencí se musíte vypořádat s negativní kritikou
Teď nechceme zlehčovat práci akvizičních obchodníků, ale v jistém ohledu to mají jednoduché – uzavřou business, přinesou prachy a jedou dál. I když je denně několikrát odmítnou, pokud jsou si vědomi toho, že svou práci odvedli na 100 %, mohou se od toho odosobnit a jít klidně spát. Když však zavoláte klientovi v nejlepším úmyslu prodloužit s ním smlouvu a on vás zasype hojnou dávkou kritiky, to jen tak snadno nerozdýcháte.
Ve hře totiž není jen samotný deal a přinesené peníze, tady už jde i o vaše jméno a jméno společnosti. Ve vašem nejlepším zájmu je proto nenechat se odmítnout a danou situaci vyřešit v klientovu spokojenost. Nám se líbí, jak kritiku zvládá Milan Turek z Radiohouse, který na posledním MeetUpu zmínil, že v případě nespokojenosti klienta s ním nic neřeší po telefonu a hned si sjednává osobní schůzku.
Jaké jsou nejčastější důvody klientovy nespokojenosti a jak je vyřešit?
Jedním z častých problémů, se kterým se obchodníci setkávají je ten, že klient si daný produkt koupí, a pak ho nevyužívá – neumí s produktem zacházet, vůbec jej neaktivuje, hodí do šuplíku a zapomene na něj. Nejčastější výtkou a námitkou takových klientů bývá – nic mi to nepřineslo. Nenechte se odradit a zjišťujte, proč tomu tak je, věřte, že po několika otázkách se dostanete problému na kloub.
Jak přesvědčit klienta opět ke spolupráci? Zorganizujte pro něj workshop, poskytněte konzultaci a naučte jej s produktem zacházet. Ukažte mu reálné příklady praxe, jak to může vypadat, když bude produkt opravdu naplno využívat.
Retence při změně vedení??
Na téma retencí došla řeč i u tvorby INSIDERu Imper, kde jsme zpovídali Lenku Bělohoubkovou, která má ve firmě na starost právě retence a přiznala, že nejčastěji se setkává právě s výše popsaným problémem. „Docela často se však stává i to, že se ve firmě změní vedení a na druhé straně už nedojde k předání informací,“ říká Lenka. Vy se tak ocitáte na samém začátku a někdy to může být i na déle než u původní akvizice.
Jak přesvědčit klienta opět ke spolupráci? „V takovém případě je potřeba vše znovu vysvětlit a pomoci nastavit ty správné procesy,“ radí z vlastní zkušenosti Lenka.
I když je váš produkt skvělý a pomáhá stovkám klientů, jednou za čas se může opravdu objevit někdo, komu váš produkt nepřináší požadované výsledky. V takovém případě je potřeba podívat se pravdě do očí a přiznat si sám před sebou, že není pro každého a nemá smysl klienta přesvědčovat, aby ve spolupráci pokračoval. Vždy však můžete zkusit navrhnout jinou formu spolupráce, změnu podmínek, případně navrhnout slevu. Tady však hrozí riziko toho, že ve snaze vyhovět klientovi sklouznete do záporné marže. Na to si dávejte pozor.
Která obchodničina je bližší vám? Jste aktivní akviziční obchodník, nebo radši obvoláváte stálé klienty? A kdo to má v businessu snazší?
