28. Srpen 2023
Současný marketing v podstatě závisí na zákaznických datech. Ačkoliv to mnoho firem podceňuje, nejefektivnější sběr těchto dat umožňuje právě zákaznický program. Kromě tohoto zasadního benefitu ale navíc pomáhá zvyšovat povědomí o brandu.
Alfou i omegou online marketingu (emailing, Google, Meta, Viber kampaně) jsou dnes zákaznická data. Jsou nezbytná pro personalizaci kampaní, marketingovou automatizaci, či v neposlední řadě i pro algoritmy doporučovacích systémů. Bez relevantních dat, ať už demografických či nákupních, se stává marketing bezcílným.
Zároveň je i sběr dat podmíněn GDPR regulacemi, které zamezují jejich zneužití. I když zákazník často nakupuje, tak automaticky to neznamená přísun cenných dat, pokud nesouhlasil s jejich zpracováním pro marketingové účely. Zejména pro retail a e-commerce, jehož největší obraty vznikají vlivem online marketingu, pak nastává dilema. Jak zákaznická data získávat v co největším rozsahu a nejefektivněji?
Esence věrnostních programů
Ideální způsob sběru zákaznických dat, navíc právně ošetřený, jednoznačně spočívá v registraci a užívání loyalty programu. Získaná zákaznická data jsou nadále využita v personalizovných kampaních, marketingové automatizaci či zákaznické segmentaci.
Z dat platformy CDP & CRM CareCloud například vyplývá, že se po nasazení věrnostního programu se zvedá výše útraty průměrně o 22,58 % (porovnání průměrné výše nákupu člena věrnostního programu a nečlena).
Vyšší retence, konverze či průměrná utracená částka je tak přímo úměrná kvalitě cíleného marketingu. Dále, jelikož věrnostní programy nabízejí speciální nabídky na míru, je z hlediska GDPR obhájen sběr širší škály zákaznických dat.
Navzdory jasným benefitům má však mnoho eshopářů a retailistů k věrnostnímu programu vyloženě odmítavý přístup. Další jej tvoří jen “aby se neřeklo”, načež mu nejsou věnovány dostatečné kapacity a úsilí. Jenomže čím lépe nastavený věrnostní program, tím více zákaznických dat.
Volit moudře se vyplácí
Pro efektivní sběr dat je tedy klíčové cíleně nastavit loyalty program pro účely co nejefektivnějšího sběru dat. Co se e-commerce týče, je to o dost snadnější, poněvadž se většina zákazníků hned registruje pro rychlejší vyřízení objednávky. Pokud má ale podnik kamenné prodejny, je důležité motivovat zákazníka, aby se při každém nákupu identifikoval.
„Největší inovace marketingu vidíme v automatizaci a využití AI pro cílené oslovování zákazníků. Úspěch těchto inovací však vždy závisí na kvalitních datech o zákaznících.“ shrnuje Vladimír Stříteský z platformy CareCloud.
Ve sběru dat se nemusíte omezit pouze na demografická či nákupní, ale rozšířit svoje pole působnosti. Pravidelným zasíláním anket či NPS hodnocení pak lze zmapovat nejen oblíbenost vlastní značky, ale získávat i data o zákaznických preferencích a jejich aktivitě. Pokud navíc podnik věnuje kapacity i pro aktivaci zákazníků pomocí kvízů či interaktivních metod (např. gamifikace), ještě více se profiluje jeho brand.
Kromě toho by měl zákaznický program komplementovat běžnou interakci a nabízet smysluplné výhody. Stejně tak důležité je věnovat dostatečné zdroje na propagaci programu. Srozumitelnost, nápaditost a jednoduchost vždy uspěje.
Bez bázně budovat brand
Jedním z vedlejších, avšak neméně důležitých výhod věrnostních programů je budování brandu. Interakcí se zákazníky, nabízením atraktivních slev a výhod se značka dostává do povědomí lidí a buduje se tím společný vztah. V ideálním případě pak značku zákazníci sami doporučují dál, čímž brand budují společně s podnikem.
V důsledku lze poté efektivně zvyšovat průměrnou hodnotu nákupu, konverzi a hlavně retenci. Například, podle reportu Bond Brand Loyalty, 77 % všech zákazníků preferuje pokračovat v interakci s brandem, pokud má loyalty program.
Praktické řešení na závěr
Pro retail a e-commerce jsou zákaznická data klíčová, zejména pokud je záměrem profitovat z personalizovaného marketingu, automatizace či doporučovacích systémů. Ačkoliv představuje zákaznický program nejlepší způsob jejich sběru, pro efektivní marketing se doporučuje sbírat data ze všech dostupných míst interakce (e-shop, aplikace, kiosky, prodejny).
Pro sjednocení a očištění těchto dat pak slouží CDP platformy, které navrch často nabízí doprovodné funkcionality jako automatizaci marketingu, designér kampaní či právě správu věrnostního programu.
Optimální řešení pro retail a e-commerce poté představuje české CDP & CRM CareCloud. Spolu se zmíněnými funkcionalitami je devizou platformy CareCloud právě komplexní tvorba a správa loyalty programů. Pokud se chcete dozvědět více, klikněte zde.
