Proč vrána k vráně sedá? Naučte se, jak porozumět svým zákazníkům (2/2)

27. 12. 2015 +

Obchod

V minulém článku jsme popsali čtyři různá setkání se zákazníky a mluvili jsme o tom, že každý z nich má svůj dominantní styl. Pokud se naučíme přizpůsobovat jeho stylu chování a myšlení, naše šance na úspěch se radikálně zvýší. Kromě toho se naučíme dívat na problémy a úkoly z jiného úhlu pohledu, a to ze strany našich zákazníků. Tak lépe pochopíme, jak se rozhodují a přemýšlejí! Náš charakteristický způsob, jakým komunikujeme s lidmi, určuje, jak lehce dokážeme navázat nové vztahy. Chceme vám ukázat řadu jednoduchých nástrojů na zlepšení jak obchodních, tak i mezilidských vztahů.

hipster-millennialsup

Pravidlo – vrána k vráně sedá – je založeno na faktu, že lidské chování je předvídatelné. Lidé si vytvoří specifické způsoby, podle kterých jednají s ostatními ve svém okolí. Toto pravidlo také respektuje fakt, že jsou lidé různí a ostatním se možná nebude líbit chování, které vyhovuje nám. Toto pravidlo jednoduše připouští individuální rozdíly a slouží jako užitečná příručka pro řadu situací v oblasti mezilidských vztahů.

Styly chování, o kterých se dozvíte v následujících kapitolách, jsou založené na teoriích osobnosti, které modely chování určují. Pokud sladíte znalost stylů chování s použitím pravidla vrána k vráně sedá, získáte neocenitelný nástroj k tomu, abyste působili sympatičtěji – a to rychleji, častěji a ve více vztazích.

Podle toho, jak lidé reagují ve společnosti, odhalují své chování, které nám může pomoci definovat jejich styl. Takový styl můžeme identifikovat sledováním modelového chování lidí – verbální, hlasové a vizuální rysy, které ukazují při komunikaci s ostatními.

Osobnostní styly se jmenují různě. Jména, která jsme vybrali my – Holub, Sova, Orel a Páv – ukazují spíše obecný charakterový typ místo přesného popisu konkrétního člověka.

Lidé se do určité míry chovají podle všech čtyř stylů, většina z nich má ale jeden dominantní, podobně jako motiv v hudební skladbě – není ve všech pasážích, ale opětovně se objevuje a je předvídatelný. Stejně tak i lidé mají vlastnosti, které jsou jiné, než jaký je jejich modelový typ chování. I energický a samostatný Orel v sobě může mít část Holuba, který potřebuje být součástí týmu.

Neexistuje ani žádný „nejlepší“ styl chování. Každý má své vlastní potřeby a požadavky, silné a slabé stránky. Velký podíl efektivity určitého stylu v dané situaci spočívá ve schopnosti jeho majitele flexibilně využívat své silné stránky a kompenzovat tím ty slabé.

I když je styl chování jen částečným popisem osobnosti, je velmi užitečný při popisování toho, jak je osoba vnímaná při společenských a obchodních situacích.

Konzervativní – Holub

Holub je nepřímý, relativně neasertivní, přátelský a spolehlivý. Holubi jsou někdy vnímaní svým okolím jako ochotní lidé s dobrým srdcem.

Holubi hledají bezpečí, rozhodují se pomalu. Toto tempo pramení z toho, že se chtějí vyhýbat rizikům a neznámým situacím. Předtím než něco udělají nebo se rozhodnou, potřebují zjistit, co si o tom myslí ostatní.

Ze všech stylů jsou nejvíce orientovaní na lidi právě Holubi. Jedním z jejich hlavních cílů jsou úzké, přátelské a osobní vztahy, které zahrnují tykání. Nesnáší mezilidské spory až do takové míry, že občas řeknou to, co předpokládají, že ostatní chtějí slyšet. Mají přirozené vlohy pro to, aby ostatním poradili. Jejich motivem je: „Všimněte si, jaký jsem oblíbený.“

Holubi jsou dobrými a aktivními posluchači a obvykle navazují vztahy s podobnými lidmi. Výsledkem je, že kolem sebe mají silnou síť lidí, kteří jsou naladěni na podobnou frekvenci. Často se cítíte dobře jen proto, že jste v přítomnosti Holuba.

Holubi se soustředí na seznamování a budování důvěry. Rozčiluje je ctižádostivost a agresivní chování. Uvažují stylem: „Jak to ovlivní moje osobní postavení a kamarádství ve skupině?“ Jsou nápomocní, vytrvalí pracovníci a výborní týmoví hráči.

TIP: Postupujte opatrně a konzervativně. Nejlepší je mít doporučení nebo najít společné známé, kteří vaši práci doporučí. Tento zákazník je obvykle velmi loajální vůči svým současným dodavatelům – jak ho získáte na svou stranu, bude to platit i pro vás. Je důležité mu poskytnout „malou ochutnávku“ a získat si jeho důvěru. Pomáhejte mu a nabídněte mu nadstandard…buďte trpělivý.

Pokud už je vaším zákazníkem, je důležité se za ním pravidelně zastavit a nabídnout mu nadstandardní zákaznický servis. Pokud bude tento zákazník spokojený, odvděčí se vám tím, že doporučí vaše služby svým známým a kamarádům.

V minulém článku jsme uveřejnili příklad chování klienta: Setkání s klientem číslo 3 – Bývalý spolužák ze střední. Krycí jméno: Fero

Sova

Moudré sovy jsou nepřímé a zároveň vedoucí osobnosti. Zajímají se o analytické procesy a vytrvale, systematicky řeší problémy. Okolím můžou být vnímány jako odměřené, náročné a kritické. Sovy se obávají o bezpečnost a mají potřebu mít pravdu, což je vede k přílišnému spoléhání se na sběr údajů. Při získávání údajů se často ptají na velké množství otázek, které se týkají podrobností. Jednají a rozhodují se pomalu, jsou opatrné, ale jen málokdy nedodrží deadline.

Sovy jsou vážné, organizované a perfekcionistky. Zaměřují se na podrobnosti, průběh práce, nemají rády překvapení a chyby. Jejich motivem je: „Všimněte si mé efektivity“, kladou důraz na pravidla a zvýšení kvality produktů nebo služeb.

Sovy mají rády organizaci a strukturu. Z druhé strany nerady pracují s ostatními. Pracují samostatně, pomalu a precizně. Dodržují časové limity a preferují intelektuální pracovní prostředí. Sovy bývají ke svým vlastním výkonům kritické. Často jsou skeptické a mají rády věci na papíře.

Jejich slabostí jsou váhání a konzervativní povaha, které je vedou k přehnaným nárokům a přílišné opatrnosti.

TIP: Profesionalita! Perfektní znalost vašeho výrobku, výrobního procesu, postupů, materiálů apod.

Věřte, že „analytická sova“ je bude mít nastudované lépe než vaši obchodní zástupci. V tomto případě platí, že příprava znamená 90 % úspěchu. Často tu rozhodují parametry a funkční vlastnosti – ale podobně jako Holub – je to konzervativní typ, který nerad mění osvědčené dodavatele. Připravte se, že výběrové řízení bude probíhat ve více kolech a budete muset odpovědět na mnoho otázek.

V minulém článku jsme uveřejnili příklad chování klienta: Setkání s klientem číslo 1 – Vaše nová potenciální zákaznice. Krycí jméno: Zuzana

Orel

Dominantní Orel je vedoucí a přímá osobnost. Ve vztahu k ostatním je tvrdý a orientuje se na produktivitu a cíle, zajímá se o rozhodující výsledky.

Orli přijímají výzvy, často se chopí vedení a vrhají se do řešení problémů rovnýma nohama. Mají vynikající administrativní a operační schopnosti, pracují rychle a samostatně. Hlavně v obchodním prostředí se chovají chladně, nezávisle a ambiciózně. Orli se snaží přizpůsobit své prostředí tak, aby překonali překážky na cestě za výsledkem.

Jejich slabými místy jsou tvrdohlavost, netrpělivost a neoblomnost. Orli obvykle ovládají ostatní a nemají pochopení pro jejich pocity, názory a nedostatky. Pracují rychle, jsou netrpěliví a nemají rádi zpoždění.

Mottem Orla by mohlo být: „Chci to mít hotové správně a chci to mít hotové hned!“ nebo „Chci to mít hotové včera!“ Jednají a věci se opravdu stávají skutečnosti.

Rádi dělají tři věci najednou, a když je začínají zvládat, tak si přiberou čtvrtou. Nabírají si toho více a více, dokud se jím všechno nesesype. Pak začnou celý proces znovu. Orlovým motivem je: „Všimněte si mých úspěchů.“ Jejich motivace, směřující k vysokým výsledkům, často vede Orly k workoholizmu.

TIP: Předcházející dva styly chování byly konzervativní – rozhodují se spíše tak, že si ověří fakta a zjistí si, jak tento problém někdo vyřešil před nimi. Orel i Páv se orientují spíše na budoucnost a akci. Nezatěžujte Orla podrobnostmi a nechte ho mluvit. Pokud ho nějaká vaše myšlenka zaujme, pravděpodobně máte vyhráno.

V minulém článku jsme zveřejnili příklad chování klienta: Setkání s klientem číslo 2 – Krycí jméno: Dominik

Páv

Společenští Pávi jsou přímí a otevření, je na nich vidět vitalita, intuice a životní energie. Pracují rychle. Jejich jednání a rozhodování jsou spontánní a málokdy si dělají hlavu s podrobnostmi a fakty.

Za nejsilnější stránky Páva považujeme entuziazmus, přesvědčivost a společenskost. Jejich hlavními mínusy jsou angažování se do přílišného počtu záležitostí, netrpělivost a neschopnost delší dobu něčemu věnovat pozornost, což způsobuje, že se brzy začnou nudit.

Pávi jsou osobnosti plné nápadů. Mají schopnost, díky dobrým přesvědčovacím schopnostem, vtáhnout ostatní do víru svých snů.

Pávi jsou baviči. Zbožňují publikum a práce s lidmi jim prospívá. Obvykle pracují i mezi ostatními rychle a entuziasticky. Kdyby měli motto, znělo by: „Není to zábava?“ Jsou povzbuzující, komunikativní a společenští. Jednají intuitivně a rádi riskují. Navíc je rozčilují nudné úkoly, samota nebo nedostupnost telefonního spojení.

TIP: Buďte originální! Zapojte tohoto člověka do tvorby svého produktu nebo služby. Často se orientuje na budoucnost a kreativitu. Můžete mu předat své sny a vize. Nebo zjistit, jaké jsou jeho sny a vize. Produkt, kterého tyto ideály pomůžou dosáhnout, je pak lehké prodat. Nezapomeňte „za klienta“ dotáhnout detaily – například termíny, data splatnosti a ostatní „podrobnosti“. Občas nejsou tak dobří v manažování a objednávka může být zrušena, protože se změnily priority.

V minulém článku jsme zveřejnili příklad chování klienta: Setkání s klientem číslo 4 – Krycí jméno: Kleopatra

Autorem článku je Dušan Straňák, lektor, konzultant a zakladatel firmy Balanced, s. r. o. Článek původně vyšel na serveru ManažerskéCentrum.sk

Foto: smallbiztrends.com