Proč vrána k vráně sedá? Naučte se, jak porozumět svým zákazníkům (1/2)

20. 12. 2015 +

Obchod

Jak se naladit na stejnou frekvenci jako zákazníci a získat si jejich sympatie? Poznáte to? S některými zákazníky si rozumíme od první chvíle a s jinými máme problém domluvit se a uzavřít obchod i po letech. Obrátili jsme se na kolegy ze slovenského magazínu ManažerskéCentrum.sk a s jejich svolením přeložili do češtiny článek o tom, jaké typy zákazníků můžete v terénu potkat a jak se na ně co nejlépe naladit.

employeesup

Proč tomu tak je? Myslím, že ve světě obchodu jde vždy o sympatie mezi prodejci a nakupujícími. Ale jak tyto sympatie vznikají? Můžeme změnit, jestli na někoho působíme sympaticky?

Po správném tréninku ano. Jsem přesvědčený, že nejlepší prodejci jsou právě ti, kteří toto umění ovládají. Umění být sympatický. Schopnost přizpůsobit se. Naladit se na frekvenci zákazníka, stát se chameleonem, ale zároveň neztratit svou osobnost.

Jak to tedy funguje?

Potřebujeme směs zkušeností, poznatky z oblasti typologie osobnosti a znalost neverbální komunikace. Při práci jsem zjistil, že existují určité vzorce chování, které určují to, jak se rozhodujeme a jak komunikujeme s lidmi kolem nás.

Každý z nás má charakteristický způsob, jakým komunikuje s lidmi, dal by se přirovnat ke komunikační frekvenci. Většina našich vzorců chování vzniká v raném věku, a to vlivem vrstevníků, rodičů, jiných autorit a okolí. Během života se mnoho povahových rysů upevňuje a stávají se z nich zvyky. Sice se dají dobře rozpoznat, ale každý má jiné. Proto jsou mezilidské vztahy tak zajímavé a komplikované!

Chtěl bych udělat jeden malý experiment

Abyste si efektivně procvičili, jaké to je být chameleonem, musíte se naučit v lidech číst. Číst si v lidech můžete tak, že budete pozorovat, jak se chovají, budete si všímat tónu hlasu i toho, jak poslouchají. Jinými slovy, vyžaduje si to, abyste se naladili na jejich frekvenci. Najděte jejich vlnovou délku a komunikujte s nimi prostřednictvím jejich kanálu. Nespoléhejte se na to, že se oni naladí na vás. Takhle vznikají sympatie!

Vím, že lepší je to naživo, ale zkusme si představit následující čtyři setkání:

Setkání s klientem číslo 1 – Vaše nová potenciální zákaznice. Krycí jméno: Zuzana

Po obligátní nabídce kávy a vody a po krátkém formálním rozhovoru o tom, jaká byla cesta, přicházíte k tématu vašeho setkání. Všimli jste si, že kancelář potenciální klientky je čistá a funkční. Velký pracovní stůl je čistý až na pár příruček a velký poznámkový blok. Stisk ruky byl jemný a oční kontakt krátký. Během rozhovoru získáte pocit, že vaše klientka má všechno ráda uspořádané, zorganizované, přesné, věcné a důkladně naplánované. Chce poznat strukturu vašeho strategického plánu. Zdá se, že se předem těší na proces sbírání a třídění dat, které se týkají služeb a procesů. Pozorně poslouchá a všechno si zapisuje, neskáče vám do řeči a čeká, než dokončíte větu.

Mluví spíše pomalu a promyšleně, často cítíte, že opatrně vybírá vhodná slova a občas se na pár sekund zastaví. Během rozhovoru se zeptá na důležité podrobnosti: předcházející zkušenosti, certifikáty (diplomy), podrobnou specifikaci, kapacitu, odolnost, údržbu a bezpečnostní opatření.

Když odchází, její stisk ruky je formální, oční kontakt opět kratší, vystupování korektní a strohé, úsměv spíše profesionální. Máte pocit, že vaše potenciální klientka je racionální, obezřetná, disciplinovaná, vyrovnaná a svědomitá osoba. Uvědomujete si, že jste se toho o ní během rozhovoru moc nedozvěděli.

Rozhovor byl ale korektní a na velmi profesionální úrovni. Bylo vám naznačeno, že výběrové řízení na nového dodavatele bude mít několik kol, o výsledku a dalším postupu vás informuje. Nejste si ale jistí, jaký jste udělali dojem.

Setkání s klientem číslo 2 – Krycí jméno: Dominik

Kancelář vašeho zákazníka je působivá. Dekorace vyjadřují sílu a prestiž. Na jedné stěně visí olejomalba, na druhé velký plánovací kalendář. Vestavěné skříně jsou plné knih, časopisů a příruček.

Váš zákazník vstane od masivního moderního stolu, na kterém leží různé materiály, pevně vám stiskne ruku a zeptá se, jak se máte. Nepočká na odpověď a dodá: „Prosím, posaďte se. Vyčlenil jsem si na naši schůzku třicet minut.“ Upře na vás pohled plný očekávání, jako kdyby vám chtěl říct: „Dvě minuty už uplynuly, takže přejděme k danému obchodu.“

Když diskutujete, ptá se, jak váš nový produkt sníží náklady, zvýší výnosy, zjednoduší výrobu na optimální efektivitu a pomůže dosáhnout rychlého obratu investic. Očividně se orientuje na výstup a své cíle vyjadřuje prostřednictvím dosáhnutí výborných výsledků v nejkratším možném časovém intervalu. Jeho tempo je rychlé, vystupování přímočaré a zdrženlivé. Během rozhovoru používá věty jako „Přejděme k jádru věci“, „Co je tu rozhodující?“ a „Kam tohle všechno směřuje?

Zákazník na vás zapůsobil silným, energickým, netrpělivým, rozhodným a vážným stylem. V jedné chvíli, když nesouhlasí s tím, co říkáte, si sedne hlouběji do křesla, překříží ruce, zakroutí hlavou a řekne: „Nemáte pravdu!“ Ale i když nesouhlasí, rychle se chopí slova a jasně vysvětlí své námitky rozvážným, obchodnickým a věcným způsobem.

Dodrží slovo a střetnutí ukončí přesně po třiceti minutách od chvíle, co jste vstoupili do dveří. Když odcházíte, zopakuje, že by rád obdržel písemný návrh obsahující informace o termínech, podmínkách, cenách, dodávce, službách a všech ostatních možnostech do konce týdne – a to na jedné stránce. Vše, co je spojené s tímto zákazníkem, je pro vás a vaše zaměstnance výzvou.

Setkání s klientem číslo 3 – Bývalý spolužák ze střední. Krycí jméno: Fero

Tento zákazník je vaším bývalým spolužákem. Na základě nadstandardních vztahů jste se rozhodli spojit příjemné s užitečným a naplánovali jste si pracovní oběd.

Když vám přinesou jídlo, bavíte se o blížícím se srazu spolužáků střední školy po dvaceti letech. Střední pro vás oba znamená příjemné vzpomínky. Tam jste se poznali, váš přítel s vámi hrával basketbal a už se oba těšíte, jak se potkáte s ostatními spolužáky. Váš přítel – spolužák – je se spoustou z nich v kontaktu. Jste překvapený, kolik toho o nich ví. Ví, kdo je rozvedený, jak má kdo staré děti a s několika z nich i obchodně spolupracuje.

Když přinesou hlavní chod, oba si všimnete, že by jídlo potřebovalo ohřát. Váš přítel ale váhá a nechce vrchnímu nic říct. „Nechci ho otravovat, má tolik práce.“

Jídlo dojíte mnohem dříve než váš přítel. Než vám přinesou účet, stihnete se podělit o obavy, které se týkají možnosti vašeho povýšení. Váš přítel i nadále poslouchá, tiše a chápavě odpovídá a věnuje vám více pozornosti než jídlu. Dá vám spoustu užitečných rad, jak sestavit tým, který by vám mohl pomoci na cestě k úspěchu. Váš přítel oběd nedojedl. Když odcházíte z restaurace, poznamená: „Jsem moc rád, že se ti podařilo najít čas na oběd. Zopakujme si to příští týden!“

Uvědomujete si, že se celý rozhovor týkal spíš vás než vašeho přítele.

Setkání s klientem číslo 4 – Krycí jméno: Kleopatra

Kancelář je prostranná, zařízená otevřeným a přátelským způsobem. Její pracovní stůl je špinavý a chaotický. Židle jsou umístěné před stolem, čímž nabádají ke kontaktu. Je oblečena módně a zároveň ležérně. Její stisk je pevný a teplý, oční kontakt přátelský, úsměv široký a spontánní. Dotkne se vašeho ramene a vyzve vás, abyste si sedli.

Požádáte ji, aby vám řekla něco o svých zkušenostech. O patnáct minut později už znáte celou její rodinu, finanční a pracovní situaci. Vypráví zábavně, živě a vesele. Směje se, gestikuluje a dost přehání. Když začnete mluvit o společném projektu, uslyšíte od ní výrazy jako: „Podrobnosti plánu rozdělení zdrojů vypracujeme později.“

Její energie, entuziazmus a vitalita za celou schůzku nepoleví. Když vás, se smíchem a vtipy, vyprovází ke dveřím, naléhá na vás, abyste jí pomohli věci hned rozhýbat.

Máte i vy podobné klienty, kteří mají podobné vzorce chování jako ti čtyři výše uvedení? 

  • Co je pro jejich chování charakteristické?
  • Co je pro ně důležité?
  • Co jim vyhovuje? Jak získáte jejich sympatie?
  • Co máte dělat, aby se vám dobře spolupracovalo? Abyste si rozuměli?

K čemu je toto cvičení dobré?

Pokud budete pozorovat chování a rozhodování vašich klientů, naučíte se „odstoupit“ od jednání a zamyslet se nad tím, jak uvažují – a vaše šance na úspěch se automaticky zvýší. Lépe jim porozumíte, a díky tomu jim můžete i lépe pomoci. Naučíte se, jak se podívat na problémy očima svých klientů. Získáte nadhled chameleona. Ptáte se, co to je? Nestačí se jen přizpůsobit, musíte změnit i úhel pohledu – vědět, jak se na problémy a úkoly podívat z různých úhlů.

Většina lidí preferuje jeden styl chování a rozhodování. Neexistuje žádný „nejlepší“ způsob, jak se zachovat. Každý styl má své potřeby a požadavky, silná a slabá místa. Velký podíl efektivity určitého stylu v dané situaci spočívá ve schopnosti jeho majitele flexibilně využívat své silné stránky a kompenzovat tím ty slabé.

I když je styl chování jen částí každé osobnosti, je velmi užitečný k popisu toho, jak můžeme danou osobu vnímat při společenských a obchodních situacích.

Pokud budeme lépe rozumět tomu, proč se lidé chovají tak, jako se chovají, naše komunikace bude otevřenější a efektivnější. Zachováme příjemnou atmosféru a zvýšíme produktivitu. Současné poznatky z neurovědy, typologie osobnosti a psychologie nám mohou výrazně pomoci – ale spoustu věcí se dá vyřešit pomocí zdravého selského rozumu, intuice a pozorování. Tak „nám“ budeme držet palce, abychom byli vůči okolním lidem všímavější a pozornější.

Příště se budeme způsobům chování věnovat detailněji a dáme vám tipy, jak se naladit na stejnou frekvenci.

Autorem článku je Dušan Straňák, lektor, konzultant a zakladatel firmy Balanced, s. r. o. Článek původně vyšel na serveru ManažerskéCentrum.sk

Foto: www.entrepreneur.com