Škola obchodu: Jak se přestat bát sluchátka a konečně telefonovat?

14. 2. 2016 +

Obchod

Sen každého začínajícího obchodníka je, že mu firma dodá zákazníky, asistentka navolá schůzky a on je pouze obslouží. Jenže ve většině firem to takhle nefunguje – a i když na takovou narazíte, měli byste si procesem navolávání natvrdo projít. Jinak se prodávat nenaučíte. Jak telefonovat efektivně a nesesypat se z toho, probereme v dnešním díle Školy obchodu.

Škola obchodu

Telefonování je součást každého obchodu a tím, že se rozhodnete nepracovat v call centru, se mu nevyhnete. Naopak volání občas může být i zábava, protože jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá. Telefon mnohokrát ušetří velké množství času, který byste jinak strávili přemýšlením o tom, zda má smysl potenciálnímu klientovi volat, či věnovat daleko delší čas schůzce, jejíž výsledek je nejistý. Pokud neprodáváte něco, co musíte klientovi ukázat, aby si to mohl pořídit, tak zjistíte, že telefonem oslovíte mnohem více lidí než návštěvami. Ty si můžete rezervovat pouze pro zainteresované kupce.

1. Příprava – Bez call scriptu se neposunete!

I profesionální speaker jde na pódium s připraveným plánem hry. Možná se neučí slovo od slova, ale ví, co chce sdělit a kdy. Stejně tak smysluplné telefonování začíná přípravou call scriptu, který dá řád chaosu náhodných otázek a odpovědí zákazníků. Tahle „chvilka“ práce, kdy si naplánujete celý rozhovor a případné námitky s argumenty, vám pomůže cítit se nejen sebejistě, ale též vás díky němu klient nenachytá. Ve většině firem hlavně tuhle „kuchařku“ už dostanete hotovou. Nevymýšlejte proto perpetuum mobile a jeďte podle call scriptu.

TIP: Žádné dlouhé přednesy! Spolehněte se na klasickou „elevator pitch“ (schopnost v jedné větě vyjádřit srozumitelně podstatu toho, co nabízíte). Není nic horšího, než říkat čtenou přednášku osobě, která vás neposlouchá.

2. Praxe je hlavně o otázkách

Nepředpokládejte, ptejte se. Snažte se porozumět motivaci osoby, které voláte, protože s největší pravděpodobností to, co jí chcete prodat, má, zná, či na to má názor. „Vaším cílem by nemělo být přesvědčovat lidi, že mají mít, co prodáváte, ale zjistit, jak získávají výsledek, který užívání vašeho produktu nebo služby dodává. Připravte si dvě, tři otázky, kterými zjistíte odpovědi na věci, bez kterých nemůžete smysluplně navrhnout další krok, schůzku nebo objednávku,“ říká Miroslav Princ, autor bestselleru s 5 000 prodanými kusy Jak uspět při obchodním telefonování.

  • Používejte jednoduché otevřené otázky. Jaký na to máte názor? Co je na vašem stávajícím pojištění tak skvělé? V čem konkrétně jste se minule spálil? Spousta zákazníků vás odmítne pouze proto, že mají o tom, co nabízíte, určitou představu, která může být mylná. Je na vás zjistit, co jim brání v nákupu, uvést věci na pravou míru, pokud se mýlí, a tím si je získat.
  • Naslouchejte, co vám volaný říká, a když mu nerozumíte, zeptejte se jak to myslí. Pokud nevoláte nevhod, tak vám lidé čas věnují.
  • Uzavřené otázky dávejte pouze, abyste potvrdili jednou řečená fakta.

3. Sdílení – naučte se dávat a přijímat konstruktivní kritiku

Jedna z nejlepších věcí, co můžete udělat, je poslouchat při navolávání druhé. Učený z nebe nespadl a to, co vás trápí, možná váš kolega dávno vyřešil. Nebojte se ani toho, když vás někdo poslouchá a děláte chyby z nervozity, jeho/její názor může být velmi přínosný, jen musíte upozadit své ego a snést trochu kritiky. Na jejím základě se totiž můžete odpíchnout a zlepšovat.

TIP: Buďte stále sami sebou. Je hezké, že kolega dává jednoho zákazníka za druhým, ale pokud vám jeho styl z nějakého důvodu nesedí, nesnažte se ho napodobovat. Vyhněte se všem „zaručeným“ trikům, jak získat schůzku, typu: „Řekni toho co nejméně“.

4. Sběr informací pro příště

Nedílná součást vašeho návyku volání by měl být sběr informací, které můžete využít příště. Každý chceme slyšet „ano“ hned na poprvé, ale nejlepší zákazníci vám často řeknou „ne“. Získané informace si zapisujte a ptejte se, zda se můžete ozvat, pokud se situace za měsíc (či dva) změní. Následný telefonát, kdy se rovnou ptáte na konkrétní zákazníkovu situaci, pak probíhá jinak, protože z jeho pohledu jste někdo, kdo nezapomněl, co mu bylo řečeno. Zeptáte se, jak se volanému daří, zda již problém vyřešil. Často sám řekne, jestli váš produkt konečně využije, a ani se na to nemusíte ptát.

TIP Miroslava Prince: „Dejte si za cíl rozvinout konverzaci, abyste zjistili, jaký postoj a zkušenosti s vaším produktem nebo službou lidé mají. Zůstanete tak flexibilní, schopní reagovat na to, co vám budou říkat. Cesta je cíl. „Ano“ je výsledek, když cíle dosáhnete.“

V případě, že nově získané informace chcete vyzkoušet v praxi, tak se neváhejte podívat do naší bohaté nabídky inzerátů. Skvělé telefonní skills uvítá každá firma.