25. Únor 2021
Jak zajistit, aby vám zaměstnanci nikdy neodradili zákazníka?
Možná si myslíte, že na vzhledu a vystupování záleží jen u jednatelů firmy a obchodních zástupců. Pravdou ale je, že na tom záleží u každého zaměstnance, který v jakékoli chvíli přichází do kontaktu se zákazníky: od vedení firmy, přes manažery a specialisty účastnící se příležitostných schůzek, až po pracovníky zákaznického servisu, opraváře a jiné. Každá z těchto osob dokáže při kontaktu s klientem výrazně zlepšit nebo zhoršit dojem z celé firmy. Na co se doporučujeme zaměřit, aby právě vaše firma působila za každé situace jako profesionální partner a dodavatel?
Profesionálové na první pohled
První dojem je vždy ten vizuální. Je proto třeba podchytit všechny prvky, které zákazník vidí, když s firmou přijde do styku. Nejčastěji se jedná o prodejny nebo výdejní místa, případně firemní auta, kterými jezdí zaměstnanci za zákazníky. Vše je vhodné mít polepené a označené logem vaší firmy. U prodejen i aut dbejte také na údržbu a čistotu: v žádném zákazníkovi nevzbudí důvěru zablácené polorezavé auto nebo špína na podlaze v prodejně.
V druhém kroku se zaměřte na firemní oblečení svých zaměstnanců. Ať už potřebují při práci speciální oblečení s ochrannými prvky, anebo chodí v běžném „casual“ oblečení, vždy je můžete obléct do firemních barev. Stačí vybrat správnou barvu oblečení (montérek, košil, triček, kalhot nebo bund), nechat je výšivkou nebo potiskem obrandovat a poté zajistit dostatečnou zásobu tohoto oblečení pro všechny, kdo pracují v terénu. Pokud jste větší firma, vyplatí se vám navázat dlouhodobou spolupráci s firmou zaměřenou na dodávky pracovního oblečení a podobného sortimentu.
TIP: Firma Brudra zajišťuje pro firmy kompletní servis spojený s dodávkami pracovního oblečení: od pomoci s výběrem a sběru velikostí zaměstnanců, přes obrandování a zakázkovou výrobu nestandardních velikostí, až po uskladnění ve vlastních prostorách nebo možnost náhradního plnění.
Malý trénink s velkým efektem
Oblečení a polepené auto neudělá zázraky, pokud vaši zaměstnanci budou nepříjemní nebo příliš žoviální. Všichni, kdo se budou každodenně setkávat se zákazníky, je dobré vyškolit v základních pravidlech etikety a komunikace. Vysvětlete jim, proč je důležité se usmívat, mluvit zřetelně a trpělivě, neztrácet hlavu a nedělat zbytečné narážky nebo vtípky.
Je vhodné také vyjasnit zaměstnancům jejich kompetence: co mohou při kontaktu se zákazníkem vyřešit sami a s čím by se raději měli obrátit na nadřízeného pracovníka. Proberte s nimi také různé scénáře, které mohou během jejich práci se zákazníky nastat. Podle druhu podnikání se může jednat o nespokojenost s dodaným zbožím či s provedenou prací, snahu vyreklamovat nebo vyměnit zboží přímo na místě, žádost využít dalších nabízených služeb, které nebyly v původní objednávce atd.
TIP: Ideální je udělat si malý trénink komunikace, na kterém si zaměstnanci budou moct tyto situace rovnou vyzkoušet. Tyto mikroscénky možná budou účastníkům připadat směšné, zaměstnavatel ale bude mít mnohem lepší šanci vysvětlit zaměstnancům, co od nich očekává. Jakmile přijde krizová situace, zaměstnanec bude přesně vědět, co dělat.
