Škola obchodu: Jak vést prodejní rozhovor s klientem?

23. 2. 2016 +

Obchod

Vést rozhovor s klientem je podobné jako vést kvalitní restauraci. Zákazník má vždy pravdu, i když ji nemá. Je důležité ho vyslechnout, pochopit a nabídnout řešení. Tak by se ve zkratce dal popsat prodejní rozhovor, ale my toho k tématu napíšeme více.

Škola obchodu

Jistě si po přečtení výše zmíněného přirovnání řeknete, že zákazníka nelze v jeho omylu utvrzovat, a máte pravdu. Jenže udělat to tak, že mu bezprostředně řeknete, že nemá pravdu, je to nejhorší, co lze v salesu udělat. Každý má své ego a názory a ty mu nedovolí přijmout z fleku něčí tvrzení, pokud mu zrovna nehraje do karet. Šance, že to trefíte na první dobrou a nebudete muset zákazníka přesvědčovat o koupi, je malá. Může to tak u některých produktů vypadat (Coca Cola, Nike…), ale stála za tím tvrdá práce a budování značky. Zde jsou základní pravidla, kterými se v rozhovoru řídit:

1. Vždy dejte najevo, čeho se rozhovor bude týkat

Častou chybou nováčků je, že v telefonu nebo na schůzce neřeknou potenciálnímu klientovi, čeho se rozhovor má týkat, a stráví dlouhé minuty představováním a prodejem svého produktu/služby osobě, která by stejně řekla ne. Je slušností (a výhodou) říci, o čem rozhovor bude, jak bude probíhat a zda se do něj můžete pustit. Možná vás díky tomu klient odmítne již na počátku, ale ušetříte tím čas nejen sobě, ale i jemu. Čas, který můžete využít k hledání dalšího zákazníka. Nebo jste v případě telefonátu narazili na nekompetentní osobu.

TIP: Změňte úhel pohledu! Mnoho nováčků se na tuto situaci dívá ze špatného úhlu, částečně díky tlaku na splnění obchodních cílů, a vnímá ji jako ztrátu dalšího potenciálního klienta a schůzky. Ztrátou je naopak zbytečná diskuze.

2. Neveďte monolog

Zejména u představení toho, co nabízíte, je těžké poučku dodržet. Avšak je to nutné. Rozhovor je oboustranný, proto se mu říká rozhovor, ne monolog. Důležité je dát druhé straně prostor a vyslechnout si ji, dát jí pocit, že vám záleží na tom, co říká, i když to nemusí být úplně relevantní. Nikdo nemá času na rozdávání, proto je třeba rozhovor korigovat správným směrem a klást otázky, které vás dostanou k tomu, co vás zajímá (je pro klienta můj produkt vhodný?). Dříve nebo později narazíte na zákazníka, který na otázku odpoví nejen A, ale také B, C, D, E, F, u kterých budete kroutit očima. To je často nejlepší poučení, abyste si na takovou situaci příště dali pozor.

3. Nemluvte o politice, náboženství a minoritách

Vyhněte se též veškerým horkým tématům, které aktuálně hýbou společností, i když na ně protistrana vyjádří svůj názor. Možná jste aktivní zastánci práv homosexuálů, jste politicky znalí nebo (ne)věříte v boha. Některé názory vás dostanou do varu, a proto do obchodní konverzace nepatří. Je neslušné se na ně ptát, tudíž byste ani neměli znát názor osoby, se kterou vedete hovor, na tato témata.

Čas od času se může stát, že se k tomu diskuze stočí, ale je vaší prací, abyste drželi neutrální postoj. Klidně řekněte, že zákazníkovi rozumíte, ale v tématice se příliš neorientujete. Je lepší, když si myslí, že jste neznalí, než aby si myslel, že máte jiný názor. A vy stočte diskuzi zpět k obchodnímu tématu. Pokud si myslíte, že byste se zákazníkem kvůli jeho názorům nemohli obchodovat, tak ho radši předejte kolegovi, nebo si o něm popovídejte s nadřízeným, co má právo rozhodnout, zda se s někým bude, či nebude obchodovat.

4. Nepřesvědčujte a nehrajte chytrého

V rozhovoru má každý právo na názor – nejde o hru, kdo toho ví víc. Vy máte informace o svém produktu a vaším úkolem je předat je a uvést na správnou míru, ne zneužívat toho, že máte v oboru větší přehled. Lidé vždy poznají, pokud nejednáte na rovinu a neberete je za sobě rovné. Pomozte utvořit zákazníkovi jeho názor předáním reálných (konkrétních) příkladů a dotazování se na reálné situace související s tím, co nabízíte (co by, kdyby). Nepřesvědčujte ho o tom, že bez vašeho produktu/služby nebude moci žít, natož vydělávat. S největší pravděpodobností bude. Vy jste tu však od toho, abyste mu tuto činnost usnadnili a profitovaly tudíž obě strany, nebo ne?

TIP: Buďte asertivní v případě, že chytrého na vás hraje zákazník. Nenechte se dosadit do role školeného.

5. Naučte se ukončit rozhovor

Někteří lidé a obchodníci ztrácejí pojem o čase, a to je špatně – i kdybyste si s klientem mohli povídat celý den. Váš i zákazníkův čas má svou cenu a měli byste vědět, kolik ho můžete zákazníkovi věnovat (když to nevíte, řekne vám to diář se zapsanými schůzkami). Naučte se proto slušně ukončovat rozhovor a navrhovat jeho pokračování v případě, že zákazník má o vaši nabídku opravdu zájem.

TIP: Doporučujeme nosit hodinky. Kontrola času rozhodně není neslušná (pokud se jí nevěnujete, když zákazník mluví a udržuje s vámi oční kontakt), naopak ukazuje, že jste organizovaní. Každý pochopí, když mu řeknete, že máte schůzku, na kterou se musíte dostavit.

6. Usmívejte se!

Mít úsměv na tváři neznamená se něčemu smát. Příjemně naladěný obličej znakem dobré nálady a sebevědomí, tedy úspěchu – což na klienta vždy dobře zapůsobí. Dobrá nálada je navíc nakažlivá. Není nic horšího, než se bavit s někým, kdo se za celou dobu konverzace ani jednou neusměje. Nebuďte takoví a cvičte přirozený úsměv. Možná z toho nepookřeje každý zákazník, ale rozhodně to vaši prezentaci neuškodí.