20. Prosinec 2017
V dnešní době není mnohdy jednoduché posunout produkt do rukou nadšeného zákazníka, natož toho problémového, který vám neustále něco namítá, neodpovídá na otázky nebo vyjadřuje naprostý nezájem. V těchto případech máte dvě možnosti: Buďto se vzdáte a „obchodničinu“ pověsíte na hřebík, nebo se zařeknete, že máte na to, abyste přesvědčili i toho nejzarputilejšího zákazníka. Od toho existují knihy jako Prodej problémovým zákazníkům Nicolase Carona, kde jim přijdete tzv. na kloub. Jaký je tedy ideální postup k získání takového zákazníka?
1. Upevněte vztah
Tím, že upevníte vztah se zákazníkem, se nemyslí, že s ním zajdete na pivo nebo mu vymalujete kuchyň. Tady jde o mnohem víc – dnes víc než kdy jindy hraje větší roli člověk než produkt samotný. Vaši zákazníci si vybírají i podle kvality mezilidských vztahů a je třeba zákazníka neustále ujišťovat o jeho důležitosti a demonstrovat mu svou odbornost vhodnými otázkami. Je dobré umět číst mezi řádky. „Prodejce musí umět odpovědět na otázky, které si klade zákazník, i když nejsou jasně či nahlas formulovány,“ píše Caron. V první kapitole se tedy věnuje hlavním otázkám a odpovědím, které obvykle provází první jednání.
2. Přizpůsobte svou strategii jednání
Zde se Nicolas Caron zabývá myšlenkou, že pouze „obchodní cit“ a talent nestačí. Podle něj toto všechno musí být nutně doplněno metodou, organizací a plánem. Tato kapitola je velmi zajímavá, protože si můžete přečíst třeba o nejlepších odpuzujících efektech, které vám zavřou dveře k citlivému zákazníkovi. Pokud jste přehnaní egocentrici, zastáváte heslo „kam vítr, tam plášť“ nebo pokládáte příliš věcné otázky, nedivte se, že se s vámi tito zákazníci nechtějí bavit.
Někdy tento způsob jednání mívá až fatální následky. Vše, co se týká strategie jednání, je zde krásně popsáno dle jednotlivých strategií a jejich etap, kterými si získáváte, ale také udržujete zákazníky. Např. strategie LEAD, kdy nejdříve zlegitimizujete svou přítomnost, pak prozkoumáte, co je v sázce, zdůrazníte zájem a nakonec vyprovokujete závazek. Následuje strategie FLASH, díky které se k vám zákazníci neustále a rádi vracejí, i ti problémoví.
3. Optimalizujte šance na úspěch dobrou diagnostikou zákazníka
Otázky prodávají! Přesně to je úvodní heslo třetí kapitoly. Nicolas píše: „Prodej je vlastně jednoduchý. Stačí se zeptat zákazníka, co chce koupit a prodat mu to!“ Nicméně prodej vyžaduje něco víc než jen odpověď na zákazníkovy otázky. „Neustále se musíte snažit jít nad rámec, ptát se, PROČ zákazník požaduje právě toto, a snažit se mu za každou cenu nabídnout nejlepší možné řešení.“ Když si správně diagnostikujete potřeby zákazníka, zajímáte se o jeho cíle a shromažďujete nezbytné informace, můžete toto všechno skvěle využít k následnému prodeji.
4. Odstraňte spory, ovlivněte zákazníka a překonejte jeho námitky
Jak říká kniha: „Musí existovat soulad mezi tím, co chcete říct, a způsobem, jakým to říkáte.“ To znamená, že ani ty nejlepší argumenty vám nebudou stačit k přesvědčení, pokud jsou podány monotónním hlasem nebo argumentujete něčím, co je podle váš užitečné, ale necítíte to tak. Vaše tělo také musí vyjadřovat určitou dávku jistoty. Toto všechno se dá naučit a ovládat pomocí technik, které jsou vysvětleny právě v této kapitole na praktických a hlavně hodně zajímavých příkladech. Podle Carona byste měli se zákazníkem „hrát“ na spojenectví a vyhnout se dokazování něčeho, co nezvládáte. Zákazník pozná vaši nejistotu a přejde do sporu. Důležité je prý také pochopit, co zákazník od produktu očekává. „Zákazník nekoupí váš produkt proto, že dobře pochopil vaše argumenty. Koupí především proto, že má pocit, že jste ho dobře pochopili!“ píše Caron a následně vyjmenovává tipy, jak účinně argumentovat v případě, že nastane problém. Námitka již nebude námitkou, ale výzvou.
5. Dosáhněte uzavření obchodu
Tuto obrovsky důležitou kapitolu začíná Nicolas heslem „100 % výherců se pokusilo o štěstí!“ Prodejcům jsou totiž techniky uzavření prodeje k ničemu, pokud se neodváží prodej uzavřít. A podle Nicolase se jedná o hlavní překážku, která ohrožuje prodejní úspěch. Jak tyto překážky překonat, je hezky popsáno pomocí jednoduchých a efektivních rad. Všechno založeno na zkušenostech z praxe. Jsou zde ukázány rozhovory prodejce a zákazníka a upřímně, v mnoha otázkách a odpovědích se zaručeně najdete. Jak využít při obchodu řeč těla?
6. Prodejte svou cenu
Jestli vám zákazník říká, že jste dražší než konkurence, konkurence nejspíš říká to samé. „Ještě nikdy nebyly ceny tolik zpochybňovány jako v dnešní době. Vyjednávání o ceně se stává národním sportem,“ píše Caron. Prodejci jsou kolikrát tak horliví a snaživí prodat za každou cenu, že úplně zapomínají na to základní – jestli zákazník produkt vůbec chce, potřebuje a pokud ano, proč. V této kapitole se potvrzuje pravidlo, že „štěstí přeje připraveným“. Na jednání o ceně se musíte opravdu důkladně nachystat, zvážit vše, co zváženo být má. Co přesně, to se zde určitě dozvíte.
Vše je stručně vysvětleno na příkladech z praxe, což vám mnohokrát pomůže více než nějaké teoretické „bláboly“. Určitě doporučujeme si tuto knihu pořídit a vyznačit si kapitoly věnované rezervám v prodeji těmto typům zákazníků. Na konci každé kapitoly navíc najdete klíčové body k zapamatování, které se vám budou hodit. Knihu si můžete spolu s více než 3 000 dalšími přečíst v elektronické knihovně My Boox Club (vše v češtině). Tak směle do toho!
