25. Únor 2020
Dnes se zaměřím na samotnou přípravu obchodníka před prvním telefonátem, personalizovaným e-mailem anebo klidně i tím, když chci někoho oslovit videem. A proč se vůbec připravovat?
Rovnou vám odpovím na poslední otázku z perexu – v první řadě mám hned větší jistotu. Asi každý z vás už někdy slyšel námitku obchodníka – dost možná jste to byli i vy sami – která se nesla ve stylu: „Já prostě nechci volat na studené kontakty“. Nebo: „Nechci posílat e-mail člověku, který mě ani nezná…“
Ach ty telefonáty
Pro zjednodušení zůstaňme zatím čistě u toho telefonování. Praxe je bohužel taková, že drtivá většina obchodníků (a to i těch zkušených) má ze studených hovorů hrůzu. Ten strach ale často vychází právě z nedostatečné přípravy. Nevíte o klientovi téměř nic. Jen jméno, číslo, firmu a snad možná pozici.
To ale opravdu není dostatečná příprava. Pak se nemůžeme divit, že slýcháme stále dokola i ty stejné námitky…
- Nechci se sejít.
- Nechci s vámi spolupracovat.
- Již spolupracujeme s konkurencí.
Vždyť to (asi) znáte sami.
Pokud se ale na schůzku připravíte, bude hra úplně jiná. Musíme si jasně formulovat to, proč někomu vlastně voláme a co mu chceme nabídnout. Je to schůzka, nějaký produkt nebo něco jiného?
Když se na hovor patřičně připravím, můžu potom upravovat scénář v závislosti na klientovi. To znamená, že pokud obvoláváte například lidi na různých pozicích, každý z nich má úplně jiné vzorce chování. CEO reaguje jinak než obchodní ředitel.
Myslete dopředu
A pokud chci být opravdu skvělý obchodník, tak bych měl svůj hovor upravovat podle toho, s kým vlastně telefonuju. Pravda je taková, že drtivá většina obchodníků to má tak, že volá pořád stejně. Oslovuje pořád stejně. Každá pozice ale chce něco jiného. Je třeba říkat informace, které jsou pro daného člověka relevantní. Tohle je velmi podceňovaná část telefonování. Většina obchodníků si to často zjednodušuje, jsme prostě pohodlní, a proto neděláme žádnou přípravu a spoléháme na to, že ten můj callscript prostě můžu použít na všechny pozice. To je ale naprostá hloupost.
Uvedu příklad. Představme si, že zavoláme obchodnímu řediteli, povídáme mu o tom, co vlastně děláme, proč bychom se s ním chtěli sejít a že pro něj máme nějaká řešení. Velmi častou námitkou bývá: „My už to máme vyřešené, využíváme vaši konkurenci.“
Co kdyby ten hovor ale vypadal úplně jinak?
„Pane Nováku, když jsem se připravoval na náš telefonát, zjistil jsem, že už pracujete s naší konkurencí, firmou ABC. Upřímně, nemám teď ambice vám na první dobrou říct, že jsme lepší, horší nebo levnější, tak to prostě není. Pojďme se sejít a objektivně si řekneme, jestli pro vás můžeme být nějakou zajímavou přidanou hodnotou, nebo ne…“
Jak myslíte, že člověk zareaguje v prvním a ve druhém případě? Techniku předcházení námitkám v telefonátu používám už hodně dlouho (asi 4 roky) a vždy je lepší vzít mému protějšku vítr z plachet, než se potom zpětně bránit.
Když se připravím, můžu očekávat případné námitky. Můžu hledat princip podobnosti. O co jde? Lidi rádi tráví čas s lidmi, kteří jsou jim v něčem podobní. Fotbalisté tráví rádi čas s fotbalisty, protože mají stejné zájmy, brokeři tráví čas zase s brokery. Pracují spolu, chodí spolu večer do baru. Proč? Mají podobné záliby a stejnou náplň práce. Když budete dělat jednoduchý research před schůzkou, snažte se najít něco, v čem jste si s tím člověkem podobní. Třeba jste ze stejného města, máte za sebou stejnou školu, znáte podobné lidi nebo máte podobné zájmy. Celá paleta těchto informací se vám může při telefonátu hodit.
Moje zkušenost je jasná. Taková informace dovede často zachránit jak schůzku, tak i telefonát. Často dovede navodit o poznání příjemnější atmosféru.
„Nekonečno“ kontaktů
Asi každý z nás někdy dostal databázi 50 tisíc, 100 tisíc nebo i více kontaktů. A vy jste volali jeden hovor za druhým a měli jste v hlavě myšlenku, že když to s tímhle nevyjde, máte nekonečnou zásobu dalších.
Je to velmi častá praxe a kontaktů si příliš nevážíme. Pokud jim ale věnujeme čas a přípravu, takový hovor má hned větší váhu. Budu se více soustředit, bude to pro mě důležitější, vždyť jsem si dal tu práci a našel si informace, které mi mohou pomoci.
Pokud budeme neustále vytáčet jedno číslo za druhým, máme v hlavě podvědomě nastaveno spíše to, že na tomhle jednom kontaktu až tolik nezáleží.
Ta nejzásadnější otázka
A dostáváme se ke stěžejnímu bodu celé přípravy. Před každým hovorem si odpovězte na otázku. Proč vlastně volám? Co vlastně chci? A tady se snažte být co nejkonkrétnější. Samozřejmě, možná chcete schůzku nebo něco prodat, ale tohle vám nebude stačit. Proč tu schůzku chcete? Protože klient využívá moji konkurenci a my jsme zrovna vyvinuli zlepšení, které by mohl upřednostnit.
Najděte si ten důvod a odpovězte si. Když už někomu voláte, mějte minimálně tolik respektu, abyste se na hovor připravili.
Jak se správně připravovat
V první řadě je potřeba si uvědomit, že příprava před schůzkou by měla být vždycky detailnější a podrobnější než ta před telefonátem. Až na výjimky by vám ale neměla zabrat více než několik minut. Pokud mám velmi úzký a vymezený počet klientů, které můžu oslovit, tak se opravdu každý počítá a vždy musím odvést co nejpečlivější práci.
Pokud jsme ale běžní obchodníci a nabízíme běžný produkt, máme velkou škálu potenciálních klientů, musíme pracovat efektivněji. Osobně před každým oslovením procházím LinkedIn dané firmy, člověka a potom podobně i Facebook, Instagram a Google.
Na Googlu často hledám nějaké zajímavé články a PR materiály, které byly o firmě zveřejněny. V PR článku jsou lidi často otevřenější a můžete se dozvědět podpultové informace. A ty se zkrátka hodí.
Při hledání se snažím najít odpověď na tu jedinou otázku – proč tomu člověku volám a co po něm chci. Proč by se měl chtít se mnou sejít. Obrovskou výhodu získáte, když si připravíte nějakou šablonu. Říkejme tomu třeba karta klienta. Používám ji před schůzkou, kdy si jednoduše doplňuji přípravu na papír nebo do počítače.
Z výše uvedených kanálů si pro každý bod najděte ten, se kterým se vám pracuje nejlépe.Na LinkedIn zjistím pozici člověka a jak dlouho ji zastává, Facebook je skvělý pro zjištění jeho zájmů, na Instagramu často zjistím víc o firemní kultuře a osobním životě, a tak dále.
Pokud budete mít takto unifikovanou přípravu, získáte obrovský náskok.Samozřejmě to bude chvíli trvat, ale po troše cviku mně osobně trvá příprava asi 2 nebo 3 minuty čistého času. Při následném telefonátu se cítím pohodlně a umím si odpovědět na výše definovanou otázku.
Právě personalizovaná příprava odlišuje skvělé obchodníky od těch průměrných. A mezi ně vy přece nemíříte.
