pPetr Studnička je jedním z těch lidí, se kterými byste si mohli vykládat klidně celé hodiny. Uvidíte, že po přečtení rozhovoru dostanete obrovskou dávku inspirace, protože jestli existuje člověk, který dokáže principy obchodu vysvětlit i tomu nejprostšímu člověku, je to právě on. Prošel si totiž jak korporátem, tak sférou soukromého podnikání, ve kterém zakotvil a je mu rozhodně daleko bližší. Jak se z vedoucího obchodního oddělení v Telecomu vypracoval až na ředitele největšího českého call centra Conectart? Jak se popasoval s tím, když prodával firmu velké společnosti, a proč to byl kalkul? Jak se mu povedlo snížit fluktuaci operátorů? Na to odpovídal v otevřeném rozhovoru v hotelu Boscolo na Senovážném náměstí.

• Petr Studnička
• Společnost: Conectart
• Pozice: Obchodní ředitel
• Jak vznikl Conectart? Spojením call center Informačních linek (1188) v Kolíně a v Praze spolu s akvizicí společnosti Dircom (firmu vybudoval Petr Studnička) vznikl jeden z největších operátorů v oblasti Business Process Outsourcing (BPO), kde pracuje již 450 zaměstnanců.
• Chtějí brand společnosti rozšířit. Jsou známí jako 1188, proto se lidi často diví, že nabízí i spoustu jiných služeb. Přáli by si, aby se zákazníci dozvěděli, co vše dělají, protože toho umí opravdu hodně. Minimálně v oblasti pasivu patří k nejzkušenějším call centrům v ČR.
• Petr je snílek a taky vášnivý čtenář, v knihkupectví stráví klidně dvě hodiny. Momentálně propadl audioknihám, které může číst v autě nebo při běhu. Za poslední dva měsíce přečetl asi 10 knih, třeba Stoletého staříka, který vylezl z okna a zmizel.
• 3 nejkurióznější dotazy v call centru: „Co je dikobraz. Pak se někdo ptal, jak často močí kůň. A taky, kolik má plejtvák zubů. Je to hodně o zvířatech, lidi nás někdy schválně zkoušejí, jestli to budeme vědět.“ Nejčastější dotazy jsou pak na dopravu, počasí.
• Koho hledají? Nové lidi, kteří by chtěli dělat slušného solidního operátora za slušné peníze. V Conectartu chtějí dávat lidem prostor na rozvoj, nehledají jen zkušené operátory.

Petře, vy jste z ničeho vybudoval call centrum Dircom, pak jste ho prodal Informačním linkám, které jsou ve skupině KKCG, ale zůstal jste ve vedení. To je docela nápor na ego. Proč jste se tak rozhodl?

Když to stavíte všechno sama z vlastních prostředků a snažíte se uživit a ještě růst, je to dlouhodobý efekt nabalování sněhové koule, kdy ale začínáte od vločky. Nabalování urychlíte, když odložíte ego stranou a spojíte se se silným partnerem, který je schopný investovat do rozvoje firmy ve větší míře než vy sama, protože jinak investujete z vlastního zisku a jde to pomalu.

Ukažme si růst „sám“ versus „mám podporu silného partnera“ na konkrétních číslech.

Dircom jsme prodávali, když měl obrat asi 12 milionů korun ročně. Milion měsíčně, jednalo se tedy o relativně malou firmu. Dneska, asi po roce, jsme díky tomu na trojnásobku. Přitom k těm prvním „dircomáckým“ 12 milionům jsme rostli asi 4 roky.

Nakolik to pro vás bylo těžké rozhodnutí?

Byl to kalkul. Dohodli jsme se, že spojíme síly a budu u toho. Informační linky tenkrát koupily 100 % Dircomu, ale pořád to beru jako partnership. Já umím něco a Informační linky tenkrát uměly jiné věci, věřím tomu, že tím, že jsme se spojili, se nám daří lépe.

Jak jste si role s Informačními linkami rozdělili?

Já jsem víc zaměřený na ten obchod v oblasti call center a na získávání nových zákazníků, popřípadě na rozvoj produktu, zatímco infolinky mají famózně nastavené procesy, umějí to. Vezměte si, že infolinky jako takové přijímají asi 4 miliony hovorů ročně. Unikátních je tam asi 800–850 tisíc zákazníků, za tím prostě musí být armáda lidí, kteří jsou schopni přijímat hovory tak, aby nikdo moc nečekal. Všimněte si, že pokud dnes zavoláte na jakoukoliv infolinku, tak vám řeknou, že máte vydržet, protože všichni operátoři hovoří. U nás to tak není, do 2–4 vteřin jste spojená s živým člověkem, který vám je schopný podat v zásadě jakoukoliv informaci, která je dohledatelná. To vyžaduje téměř bezchybné procesy.

V korporátu máte spoustu výhod, ale taky velká omezení

Petře, k vašim začátkům. Vy jste k tomu, jak call centra fungují, přičichl už v Telecomu. Jaký byl přechod z korporátu do něčeho, co jste v podstatě musel vybudovat?

V korporátu máte spoustu věcí zajištěných – to jsou výhody. A pak je tam velké omezení, kvůli kterému jsem právě z korporátu odešel. Člověk nemohl přijmout odpovědnost. Vždy to řešil někdo, kdo té problematice příliš nerozuměl a taky toho měl hodně, takže nešel do detailu. Lidé na rozhodovacích pozicích nebyli dostatečně erudovaní a kvalifikovaní. Já měl ve struktuře ty, kteří byli velice chytří, ale prostě to nebylo jen o tom. Naopak když začnete soukromě podnikat, je to ve velké míře o vlastní odpovědnosti. V korporátu se vám nepovedou velké věci. V soukromém podnikání to funguje tak, že buď ty peníze vyděláte, nebo ne, nic jiného se nestane. V tomhle smyslu je podnikání strašně poctivé.

Čili v tomto jste měl hned od začátku jasno, chtěl jste vytvořit své call centrum.

Po nějaké době, kdy jsem vždycky dělal call centrum pro někoho, jsem si říkal, že by bylo dobré to dělat už jen u sebe – založil jsem call centrum. Snažili jsme se růst, jak to jen šlo. Začínat od nuly je těžké, protože velkou část nákladů, které máte, tvoří lidi. Call centrum ve finále není nic jiného než lidi. Takové ty drátky, počítače a různé technologie, to jsou věci, které se dají pořídit relativně snadno, jednoduše. Hlavní hodnota podniku – a v call centrech to platí dvojnásob – je v lidech.

Dnes jsou obchodníci schopní se potkávat se zákazníky face to face. Ale jen tak na kávu? To je k ničemu

Dočetla jsem se, že plánujete velké rozšíření, máte nové prostory. Zajímá mne vaše vize.

My teď rekonstruujeme. Já jsem snílek a vizionář, chci mít obrovské call centrum, které operuje po celé Evropě, ale myslím si, že to nám bude ještě chvíli trvat. Růst chceme. Na českém trhu máme asi 450 lidí, v příštím roce určitě tento počet naroste. Moje vize je se během 4 let dostat na dvojnásobek lidí, telefonů, obratu i zisku. V dnešní době konjunktury se tomu dá věřit lépe. Věřím, že nás nepostihne podobná věc jako třeba v roce 2010–11, kdy v našem oboru byly problematický dny, měsíce, roky. Dnes jsme mnohem lépe připraveni.

Věříte, že poptávka po telefonování bude i v době sociálních sítí vysoká?

Poroste. Dnešní doba je rychlá a budeme mít méně času se setkávat osobně. Přitom spousta obchodníků, která je dobrá právě v terénu, má problém zvednout sluchátko a navolat schůzku. Druhou stranu nevidíte, nevíte, kdo to je, a musíte si u něj charismaticky otevřít dveře. Pokud jste zvyklá volat jako operátorka, tenhle problém nemáte. Ze způsobu, jakým zákazník odpoví na pozdrav, dokážete vycítit, jestli tenhle hovor bude úspěšný, nebo ne. Máte cit pro slovo, tón.

Dá se každý obchodník vzít a vycvičit k tomu, aby byl takový king v cold callingu?

Jsem přesvědčen, že obchodníkem může být každý, kdo jen trochu chce. A taky vím, že jsem s tímto názorem v menšině. (smích) Celý život je ve finále o prodeji, každá komunikace se synem, manželkou, zaměstnanci, vše je prodej. Vyměňujete si informace, přesvědčujete někoho o něčem. Všimněte si, že skutečně dobrý prodejce má vztahy kolem sebe v životě většinou dobré, tak to bývá. Obchodník musí mít lidi rád ze zásady.

Každá práce, která vás nebaví, je těžká

Ve vašem call centru najdeme nováčky, ale také mazáky, co pro vás dělají třeba dva roky nebo 10 let. Přitom klasická životnost operátora je zhruba 3 měsíce. Našel jste recept, jak fluktuaci snížit?

Existuje klíč, jak ji snížit. Máme samozřejmě taky lidi, kteří se točí relativně rychle, ale existuje takové klišé, že čím máte menší fluktuaci, tím je to lepší, protože vás to nestojí tolik peněz. Když nabíráte člověka, měsíc ho školíte, stojí vás to ranec a on za 14 dní odejde. Když si to pak převedete do praxe a dokážete je získat, aby zůstali o kousek déle, tak se to hned projeví na financích podniku jako takového, ale hlavně na výsledcích toho operátora. A nejen na financích. Vysoká fluktuace komplikuje procesy, protože ty procesy neustále zaneprazdňuje. Musíte neustále nabírat někoho nového, znovu jej školit a znovu doufat, že jste jej vyškolili dobře. Atmosféra se pořád dramaticky mění, může se změnit snadno negativně.

Zajímají mě služby Conectartu. Když k vám nastoupím zítra jako obchodnice, co budu nabízet?

• Dokážeme toho opravdu hodně. Velké společnosti si nás objednávají například na dotazování a marketingové průzkumy. Ale můžou to být i velmi sofistikované služby jako nabízení factoringu (nebankovní půjčky pro firmy pro jednodušší cashflow). Takové službě musíte jako obchodnice rozumět, musíte vědět, pro koho je přínosná a hlavně být partnerem pro toho člověka na konci, kterým je většinou jednatel malé až střední firmy anebo finanční ředitel. To jsou lidé, kteří jsou zběhlí, a když zaváháte nebo ukážete, že tomu nerozumíte, ztratíte je.
• K standardním službám pak patří samozřejmě prodej po telefonu nejen do domácností, ale i do firem.
• Aktualizace databází, welcome calls, zpracování objednávek, zajišťování zákaznické péče.
• K našim opravdovým specialitám patří sjednávání schůzek pro obchodní zástupce. Vyvinuli jsme k těmto účelům vlastní produkt, OMS (Opportunity management system), který si získává velkou oblibu hlavně díku unikátnímu způsobu řízení kvality navolaných schůzek. V krátkosti platíte pouze za tu schůzku, která je kvalitní a o tom, zda je kvalitní, rozhodujete vy.
• Našim hlavním cílem je udržet si pozici leadera v kvalitě poskytovaných služeb na dálku (po telefonu, na webu, emailem apod.). O kvalitě 1188 dnes nikdo nepochybuje. Podobný náskok chceme mít i v ostatních službách.
• Trendem v Česku je, že firmy konečně rozumně outsourcují i některé své interní procesy. Je super mít někoho, kdo je schopen ty procesy dělat pro více firem. Digitalizace dokumentů, příjem hovorů, infolinky, objednávkové linky, zařizování customer care (třeba i přes sociální sítě) – tyto věci se sem dostávají pomalu, ale už to běží, jsou tu firmy, které to poptávají.
• Klíčem k úspěchu v outsourcování je, aby se naši obchodníci, kteří tyhle outsourcované služby provádějí, cítili s danou společností spjatí. Proto jim například brandujeme prostory, ve kterých sedí, značkou dané firmy. Mají styčnou osobu, která je co 14 dní navštěvuje, jsou zváni na teambuldingy.

Chceme, aby profese operátora získala jiný zvuk

Jste kontaktní centrum velkých firem. To znamená, že klient je asi hodně náročný na ty lidi. Jak se vám to daří plnit?

Do velké míry je to dáno tím, že si hned na začátku spolupráce vyjasníme, co je tím cílem. Málokdo vám dnes řekne, že je cílem ušetřit, všichni říkají, že cílem je dodat kvalitní službu koncovému klientovi. Říkáme, že vše je možné, je to jen otázka peněz. Musíme si uvědomit, že většina byznysu je o lidech, stejně jako většina nákladů. Nejsme rozhodně nejlevnější firma na trhu, ale jsme ta nejlepší z toho důvodu, že naši operátoři jsou nejlépe placení. Chceme, aby profese operátora získala trochu jiný zvuk. Dnes je to tak, že operátor obecně má ve společnost takový divný zvuk, není to pro nikoho dreamjob. No a my bychom to chtěli změnit, chceme budovat sortu operátorů, kteří to budou skutečně brát jako profesi.

Foto: Petr Klempa