5 důvodů, proč je správně položená otázka pro obchodníka nepostradatelná

11. Říjen 2015

Obchodníci na ně zejména v začátcích zapomínají. Nebo je neumějí správně položit a využít jejich sílu. Otázky jsou jedním z nástrojů, které by měl obchodník skvěle ovládat a vědomě využívat. Protože kdo se neptá, nic se nedozví. A většinou také nic neprodá. V čem tedy otázky obchodníkovi nejvíce pomáhají? A čím se řídit při jejich formulování?

1. Dodává obchodníkovi kontrolu

Obchodní jednání musím mít jako obchodník pod kontrolou a zároveň mu musím dodat dynamiku. Toho docílím právě otázkami. Když se bude ptát i zákazník, je to super a nepřicházím o dynamiku. Ale! Pokud se nebudu ptát já, ztrácím kontrolu. Proto když se ptám já, zajišťuji si jak kontrolu, tak potřebnou dynamiku celého jednání.

2. Zjišťuje motivy, principy, zkušenosti a data kolem zákazníka

Základní funkcí otázek je zjišťování dostatku informací o zákazníkovi. Dozvím se, co aktuálně řeší, jak to řeší a jaké má s danou oblastí zkušenosti. Zjistím ale také, co ho motivuje k rozhodnutí, na jakých osobních principech si zakládá a čemu při svém rozhodování bude přikládat důležitost a čemu vůbec ne. Dokážu ho díky tomu lépe pochopit a lépe se rozhodnu, kterým směrem budu pokračovat ve svém prodejním skriptu, které části se vyhnu a které budu naopak věnovat větší pozornost.

3. Pomáhá směřovat k cíli jednání

Otázkou dokážu zákazníka směřovat. A správným směřováním jednání pak zvýšit jeho efektivitu. Pozor ale, se směřováním to nesmím přehnat. Zákazník začne moje otázky vnímat jako manipulativní a záměrně mi na ně bude odpovídat bizarním způsobem. A to rozhodně není mým cílem.

4. Vytváří zákazníkovi obraz v hlavě

Pomocí otázky vytvářím obraz v hlavě svého zákazníka. Ten jde sice vytvořit i obyčejnou větou, ale otázka je mnohem šikovnější. Zákazník se musí opravdu zamyslet. Jakmile se zamyslí, začne si v hlavě představovat. To znamená, že svojí otázkou dokážu ovlivnit, co si zákazník představí a posléze i co mi odpoví.

Do této situace se přímo nabízejí uvědomovací otázky. Vyvaroval bych se hloupých otázek typu „chcete být šťastný, chcete být bohatý“, ty mi nepomůžou. Moje otázka musí být šikovná, aby si zákazník skutečně představil to, co potřebuju, a dobře pochopil, o čem se s ním bavím.

5. Pomáhá nahrávat si slovy zákazníka

Mluvím o principu, kdy si předem nahrávám tím, co mi zákazník odpoví, abych to v jednání mohl později použít. Pokud cokoliv řeknu já, zákazník může nesouhlasit. Často bude nesouhlasit z pouhého principu. Pokud něco ale řekne on, je to stoprocentní pravda. Tudíž se snažím, aby to důležité, co zazní na jednání, řekl právě on. A já jsem jeho slova posléze mohl využít ve formulce „jak jste říkal, jak jste chtěl…“
Na závěr proto zopakuji: ptejte se, ptejte se správně, ptejte se cíleně.

Autorem článku je obchodník a školitel Honza Laibl