I největšího borce obchodního oddělení po letech přistihnete, jak vnucuje klientovi službu, o kterou vlastně ani nemá zájem, jemu se však zdá naprosto boží. Máme ve zvyku se také dotíravě ptát na něco, co klient nechce prozradit, čímž se naruší vzájemný vztah. Ptáme se a neposloucháme. Obchodníci a prodejci často dělají chyby, které opakují pořád dokola, protože si je dost možná ani neuvědomují. My jsme se na tyto chyby zaměřili, a vy tak možná přijdete na to, proč vám ten důležitý obchod minulý týden nevyšel!

1. Nabízíte řešení podle sebe

To, že díky novému tarifu s bombastickým internetem dokážete procestovat celou Evropu a zaplatit přitom stejné peníze, jako byste zůstali v ČR, je sice úžasné, ale pro klienta, který si umí tak maximálně vyzvednout e-mail, to asi není to pravé ořechové. Samozřejmě tento příklad je dost extrémní, ale mnohdy, hlavně když jsme v pracovní euforii, se snažíme klientovi vnutit námi osvědčené produkty. Je fakt, že tyto se prodávají nejlíp, protože jste schopni odpovědět v podstatě na jakoukoliv otázku, kterou vám klient položí. Když se však zaměříte na super produkt, ale ne na potřebu klienta, uteče vám. A už se nevrátí. U rozhovoru v s Drahomírou Benkovičovou z Alzy jsme dospěli ke stejnému závěru: „Když si třeba přijde někdo pro nový notebook, málokdy si prodejce zjistí, jaký model měl zákazník předtím. Tudíž začne například nabízet značku, se kterou měl zákazník špatnou zkušenost.

TIP: Navrhněte několik variant, mezi které zakomponujte i svůj oblíbený produkt. Poznamenejte, že s ním máte výborné zkušenosti, ale pro klienta není úplně to pravé ořechové. Získáte si tak důvěru a klient bude vědět, že se o něj opravdu snažíte postarat.

2. Pokládáte otevřené otázky, na které si sami odpovíte

„V jakých situacích se vám tento produkt bude nejvíce hodit? Jsem si jistý, že při cestování určitě ano, ne při práci.“ Skvělá otevřená otázka a hodně špatný závěr, který pravděpodobně „zabije“ váš deal. Klient přece nejlépe ví a dokáže posoudit, na co daný produkt potřebuje, a vy jste tu od toho, abyste o jeho potřebách zjistili co nejvíce. Skvělá otevřená otázka, na kterou si obchodník stejně odpoví sám, je opravdu tragédie. Klientovi tím dáte najevo, že jeho potřeby vás vlastně moc nezajímají. Takže ještě jednou, položte otázku, zeptejte se na názor, mlčte a poslouchejte.

TIP: Techniku pokládání otevřených otázek si nemusíte osvojit jen v pracovní sféře, výborně fungují i ve společenském životě. Zajímejte se o ostatní kolem vás, ptejte se na jejich názory a pocity, uvidíte, že si vás budou lidé mnohem více vážit – může se jednat i o potenciální klienty.

3. Ptáte se pomocí uzavřených otázek

Pokud si kupujete v masně slaninu a prodavačka se vás zeptá, jestli vám může místo 20 dkg slaniny dát 25, protože ji špatně navážila, může si „pogratulovat“. Když jí odpovíte NE, zdržíte frontu za vámi o nějaký ten čas navíc a paní bude nejspíš otrávená. Kdyby se vás ale zeptala, co dobrého budete ze slaniny vařit a po vaší odpovědi vám řekla, že se tam těch 5 dkg určitě ztratí a že je lepší mít více než méně, asi byste zasmáli a vzali si těch 25 dkg s úsměvem na tváři. Uzavřené otázky, na které dostanete jednoznačnou odpověď, jsou dobré, když vyplňujete dotazník, potřebujete fakta a konkrétní informace. Ale ne při fyzické komunikaci s klientem. Navíc, když klient odpoví NE, neuděláte s tím nic. Jak chcete v tomto případě argumentovat?

TIP: Abyste se vyhnuli uzavřeným otázkám, snažte se ptát na klientovy pocity, myšlenky, názory. Rozvíjejte s ním konverzaci. Nesnažte se mít stoprocentní kontrolu nad rozhovorem, lehce můžete sklouznout k výslechu. Klient pak odpovídá rychle, stručně a nad otázkou vlastně ani moc nepřemýšlí. To není dobré!

4. Zakrníte díky tomu, že spadnete do „to nejde“ módu

Každý obchodník jednou dojde do situace, kdy se mu až tak nedaří. Někdy se vám dokonce nebude dařit tak moc, že se budete muset jít „vybít“ do posilovny nebo v hospodě vypijete 10 panáků. Na tom není nic nenormálního, ale jakmile začnete sami sebe přesvědčovat, že vám to vůbec nejde a lidi jsou strašní, protože nekupují, a není to o vás, ale o nich, můžete lehce sklouznout do „to nejde“ módu. Bude hodně těžké získat zpět ztracenou motivaci, když sami sebe dlouhodobě přesvědčujete, že je všechno na nic. Všechno se děje z určitého důvodu!

TIP: Naučte se rozlišovat určitě typy lidí, na každého totiž platí jiné prodejní techniky. Když si nebude lidi škatulkovat, pochopíte, že z hloupých poznámek chronických hejtrů není potřeba si nic dělat.

5. Myslíte si, že to děláte nejlíp

Je těžké se probudit ze snu, ve kterém si o sobě myslíte, že svou práci děláte dokonale. Pravdou je, že nikdy nic nebudete dělat dokonale, vždycky je co zlepšovat. Můžete chodit po ulici s hlavou vztyčenou a na ostatní se dívat jako na chudáčky, kteří v životě nic nedokázali, jenomže za chvilku se vám postaví do cesty někdo, kdo vám dá pěknou pecku. Až vám někdo řekne, ať spadnete z modrého obláčku a začnete se chovat normálně, zřejmě jste „přestřelili“. Určitě svou práci děláte skvěle, ale věřte, že ji můžete dělat ještě líp.

TIP: Naučte se přijímat kritiku. Nikdy nebudete dokonalí, vždycky je co zlepšovat. Právě schopnost se poučit z chyb je tím, co z nás dělá skvělé lidi a taky skvělé obchodníky. Nemaskujte svou vlastní nejistotu nekonstruktivní kritikou ostatních, protože se vám to vrátí jako bumerang.