Ten pocit známe všichni. Někde jsme udělali chybu, schůzka končí a my jsme neuspěli. Ta situace má mnoho podob, různou četnost. My ji od vás slýcháme často, a tak jsme znovu oslovili obchodního mentora Milana Pavelku, aby pro vás sepsal svůj praktický pohled na věc. „I když jsem se hodně inspiroval u amerických obchodníků, obelhávání se formulací, že NE znamená vlastně pozdější ANO, u mě prostě nefunguje,“ říká Milan, „a tak jsem si vytvořil vlastní, evropskou strategii a už stokrát ověřil její funkčnost.“

Co mi opravdu už tisíckrát zachránilo zadek je, že před každým telefonátem a na každou schůzku jdu s tím, že mám v hlavě script, mini scénář (dřív jsem si ho i psal).

Na konci neúspěšné schůzky záleží víc než na závěru těch úspěšných. A jak odejít, abychom se mohli časem vrátit?

1. Výsledkem je nezměněný stav

Vždycky si uvědomím, že už když jsem na schůzku přicházel, měl jsem „neprodáno“. Protože není nic horšího než sklouznout do deprese kvůli tomu, že jsem neprodal.

2. Hlavou zeď neprorazím

Zkoušet to je zničující, někdy praskne lebka, jindy se odře zeď. Nic pro mě.

3. Zapínám mozek v intenzivním režimu

Odmítnutí totiž neznamená, že jsme klienta ztratili, ale že mu musíme věnovat lepší pozornost, musíme přijít na to, jak. Mám v tuto chvíli dostatek informací, abych to dokázal příště? Pokud ne, bude to to nejlepší, na co se zeptám na závěr naší schůzky. Na místě je inteligentní a uctivá vytrvalost se špetkou fantazie.

4. Nikdy nejsem urputný

Dobrý obchodník není bezhlavě tvrdohlavý. Proto netlačím na pilu a hlavně, NIKDY, NIKDY, NIKDY nezačínám vyjmenovávat klientovi, o co přichází vinou svého špatného rozhodnutí.

5. Vím opravdu, o co jde?

V poslední odpovědi zákazníka na mou otázku se snažím identifikovat jednu ze tří skutečných odpovědí. Podmínku, výmluvu nebo námitku. Mám labradora, na kterého když mluvím, vidím, jak se snaží v tom, co říkám, odfiltrovat ta slova, která ho zajímají. Ven, půjdeme, dostaneš, piškotek, papat. Je vidět, jak se soustředí a neomylně reaguje, když slyší to správné slovo. Jednám naprosto stejně.

a) Podmínka – Nějaký jasný, zřetelný parametr. Cena, termín dodání, rozměr, barva. Nepřehlédli jsme nějakou počáteční klientovu podmínku? Můžeme ji změnit?

b) Výmluva – Emocionální reakce. Klient ze strachu nebo slušnosti použije argument, aby mohl nabídku odmítnout, ale ve skutečnosti má jiný důvod. Pokud budete považovat výmluvu za námitku a pokusíte se ji splnit, klient přijde s další výmluvou. Výmluva je ochranný štít a nepokoušejte se o něj klienta připravit.

c) Námitka – Tohle moc dobře známe, i ten, kdo byl na své první schůzce, už se s ní setkal. Námitka znamená, že dveře zavřené nemáme, že klient zvažoval. Každý dobrý obchodník má všechny možné i nemožné námitky zvládnuté a zná nazpaměť svou nejlepší odpověď.

6. Potlačím ego

Můj bývalý šéf tvrdil, že příčinou nejvýznamnějších událostí na světě byl vždycky něčí mindrák a nezvládnuté ego. Moje strategie, která funguje ve 100 % případů, je zůstat přirozený, autentický, přímý a hlavně pokorný. Obvykle to pomůže, a když ne, tak neodcházím alespoň jako arogantní blbec.

7. Na závěr zvolním tempo

Pane Zákazníku, dnešní setkání bylo zajímavé a pokud vám dobře rozumím, pomohlo by vám, kdybych…. Pochopil jsem vás správně? A tak zpravidla docílím toho, že to poslední, co zákazník vysloví před rozloučením, je ANO.

Tohle je horké téma, které řeší denně spousta obchodníků. Zajímá nás, jak to vidíte vy. Jak reagujete, co se vám (ne)vyplatilo?

Autorem článku je obchodní mentor a hostující blogger Milan Pavelka, MBA (samnasebe.cz), který se tréninkem komunikace obchodníků dlouhodobě zabývá.