Nejste první, kdo klientům volá. Dnes už jsou o krok před vámi. Mají náskok díky zkušenostem, které získali při předchozích hovorech se všemi, kdo je kdy oslovili telefonem. Jak se znovu dostat do vedení? Naučte se zpacifikovat jejich neurčité odpovědi!

Platí i na vás obecné odpovědi?

Vaši klienti se praxí naučili reagovat tak, aby telefonát vyzněl civilizovaně, ale vy jste z něj přitom odešli s prázdnou a oni se k ničemu nezavázali. Mám na mysli taktiku odpovídat na vaše návrhy a otázky nekonkrétně, obecně, vágně, ve stylu:

• „Už to máme zařízené. Všechno funguje jak má. Budeme to řešit jindy.“

Někteří lidé podvědomě vycítili, že telefonující obchodníci si nevědí rady s odpověďmi, které na první pohled (poslech) vylučují důvod k využití jejich služeb nebo produktů. Telefonisté se buďto se hned vzdávají, anebo se snaží argumentovat. K jejich škodě se jim ale skrze hradbu vágních a neurčitých odpovědí, za kterou se volaný schoval, nedaří proniknout.

Když se po několika telefonátech tato technika volaným zákazníkům osvědčila, udělali z ní standardní postup.

Neurčité odpovědi v praxi:

Sám jsem tuto taktiku nedávno použil, když se mi mi zavolala operátorka nejmenované pojišťovny:

• „Pane Princi, naše pojišťovna má novou řadu zajímavých produktů a akcí, jak jste na tom s pojištěním?“

Tak obsahově prázdná otázka mě na vteřinu, dvě zaskočila.

• „Ano, mám ho, mám to, co potřebuju,“

odpověděl jsem a odolal pokušení se zeptat, co svou otázkou operátorka (její skript) myslí.

• „A jak dlouho už si na své smlouvy platíte?“

Z vlastní zkušenosti vím, že někteří lidé odpoví, že smlouvy uzavřeli nedávno, a proto se o nich nechtějí bavit. Zároveň starší smlouvy už nemusí být „konkurenceschopné“, a tak jsem se rozhodl operátorce „hodit laso“:

• „Už to všechno mám několik let,“

pokračoval jsem neurčitě a zároveň nápomocně, a čekal na reakci, že právě proto bude dobré začít se jimi zabývat. Bohužel, operátorka se nechytila:

• „A kdy zase budete přehodnocovat, kolik na svých smlouvách platíte?“

Vycítil jsem blížící se návrh termínu, a tak jsem ho specifikoval sice určitě, ale pořád daleko v budoucnosti:

• „Až někdy příští rok.“

Operátorka nevěděla, co si má s mými konkrétně obecnými odpověďmi počít – což soudím z toho, že mě nevyzvala, abych je nějak upřesnil, ale zároveň mi na žádnou z nich nijak (zajímavě) nezareagovala. Nevím, jestli to byl konec skriptu nebo jestli kapitulovala, ale nakonec uzavřela:

• „Tak až budete své smlouvy revidovat, tak se na nás obrátíte?“
• „Určitě,“ ukončil jsem hovor.

Nevím podle čeho pojišťovna hodnotí efektivitu call centra, ale tenhle telefonát se nedá zařadit nikam jinam, než do promarněného času operátora a ztraceného kontaktu v databázi.

Jak z rozhovoru získat víc

Počítejte s tím, že nejste první, kdo danému člověku volá. Nějaký typ obchodníka už mu volal a s vysokou pravděpodobností to to byl i někdo z vaší branže.

To znamená, nenechte se zaslepit svou nabídkou, svým cílem „uspět“. Buďte flexibilní a otevření konverzaci o tom, jaký postoj má oslovený k vašemu produktu nebo službě a jaké s nimi má zkušenosti namísto slovní potyčky, proč je výhodné je mít (říkáte vy) či nemít (říká on).

Mějte odvahu zjišťovat, co znamenají obecné odpovědi, které vám lidé dávají. Ptejte se a získejte více informací, než začnete argumentovat.

Své otázky uvádějte popisem situace, podkládejte je zkušeností ze své práce s ostatními klienty a zákazníky. Nebude to pak působit jako výslech a volaní budou více otevření vám odpovědět.

• TIP: Když budete něco navrhovat (schůzku, zaslání materiálu nebo nabídky), vysvětlete důvod proč. Je to ona zájmová věta, která v příkladu uvedeném výše vůbec nezazněla.

Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz 

Foto: Pinterest