„Business kultura ´sell the value´ znamená um nabídnout zákazníkovi to nejlepší, ne nejlevnější,“ říká koučka DHL Express Michaela Ďurišová

07. Srpen 2017

Když pánové Dalsey, Hillblom a Lynn založili v roce 1969 společnost DHL a doručili první zásilku ze San Franciska do Honolulu, asi netušili, že budou první, kteří v tehdejším Československu v roce 1986 začnou poskytovat služby mezinárodní expresní přepravy. Od té doby se jejich společnost rozšířila po celém světě a dnes DHL Express dopravuje zásilky do více než 220 zemí a více než 120 000 destinací. Celosvětově má přes 50 000 poboček a servisních míst, více než 100 000 zaměstnanců, přes 2,5 milionu zákazníků a doručuje více než miliardu zásilek ročně. Jak neztrácet náladu pro hledání new business? „Motivace zvenku je krátkodobá. Aby ses takzvaně znovu ´nakopl´ je daleko funkčnější začít myšlenkou, že pro to budeš muset něco udělat. Prozkoumat své 3V,“ říká sales coach DHL, Michaela.

Michaela Ďurišová
Sales coach DHL Express (Czech Republic) s.r.o.

Sales coach Michaela Ďurišová – autoportrét:

Tyto dva body z mé dosavadní praxe mne asi opravňují vést ve společnosti DHL obchodníky k úspěchu:

Training manager ve finančních službách – 15 let. V tom období vydávaly banky hodně prostředků na vzdělávání. Díky tomu jsem absolvovala řadu vzdělávacích programů a školení. Nejvíce jsem si odnesla z výcviku – interní coach a samozřejmě z každodenní práce s lidmi na obchodních pozicích, z jejich best practice.
Sales coach u DHL Express jsem dva a čtvrt roku. Oceňuji, že v DHL se více než teorii věnujeme tréninkům on the job. Pracuji se všemi obchodními pozicemi v telesales a field sales ve všech divizích DHL. V hlavě a diáři mám aktuálně přes 40 skvělých lidí, kteří se neustále posouvají a zlepšují. Věřím, že je to i díky mé společnosti na jejich „profidráze“.

Mně tři V připomínají Veni, Vidi, Vici, v DHL žijete ale asi vlastní kulturou…

To každopádně. Jsme progresivní a rychlá společnost. Současně si také vytváříme prostor pro individuální rozvoj. Véčka vysvětlím. První V = VĚŘ sobě, buď autentický. Druhé V = VĚŘ produktům a službám, které naplňují potřeby a představy klientů – Excellence. Simply Delivered. A třetí V = VĚŘ síle celosvětové značky, brandu, do kterého investují síly statisíce lidí.

Co je podle tebe Míšo více- vysokoškolské vzdělání, nebo praxe?

Mám vystudovanou VŠE a domnívám se, že vysokoškolské vzdělání je takovým důkazem, že jste schopni skládat zkoušky, že jste schopni absorbovat informace. Žádná vysoká škola nezaručí, že business půjde lehce a bez kontinuální snahy.

„*Pokládej otázky tak, aby bylo možné odpovědět ano“. „Nedáte si kávu?“, nebo „Dáte si kávu?“ „Hádej, co je lepší… “*

Každý business má něco specifického, s čím bojuje tvůj obchodní tým?

Pokud zákazník naši službu nepotřebuje, tak my ji v něm nevyvoláme.

Tomu rozumím, asi nebude balit a posílat balíčky, jen aby udělal radost DHL…

Ale neznamená to, že když dnes nic neposílá, že nepřipravuje nový produkt, službu, kde bude naše služby určitě potřebovat, a my u toho chceme být. (smích)

„*Ze slovníku vyhoď negativní slova“, uvedu příklad, „To nebude problém, nahraď slovy – To zařídíme!“*

Co čeká nováčka obchodního týmu, na co nejpravděpodobněji v terénu „narazí“?

Asi jako všude jinde, je to konkurence. V České republice máme podle posledního průzkumu z letošního roku 55 % trhu, takže v té druhé necelé polovině je konkurence. Obchodní dovednosti, které spolu na schůzkách pilujeme, jim pomáhají lépe profilovat naše expresní služby, čím se lišíme od konkurence, a které naše služby jsou pro zákazníka skutečně přínosem.

Panuje nervozita obchodníků, když je jdeš „pozorovat“ na jednání?

Nejsou nervózní, já je totiž nehodnotím, ale podporuji. V zázemí kanceláře pak projdeme, co jsme mohli říci lépe, kde obchodník „neslyšel“ příležitost použít argument, který by změnil směr jednání ve prospěch nového businessu a podobně. Je to zábava! Znáte ten pocit, když rozluštíte křížovku. Jednotlivá slova dají dohromady správný výsledek.

„*Můj úkol není hodnotit obchodníky, můj úkol je propojit jejich osobnost s jejich pracovní rolí, a tak rozvíjet jejich přirozené obchodní dovednosti.“*

Field sales mají na starosti i péči o získané zákazníky?

Ano, pravidelně klienty navštěvujeme a pečlivě hlídáme každý podnět, který by znamenal nespokojenost, anebo prostor pro rozvoj spolupráce. Jsme schopni doručit zásilky i do zemí, kam třeba konkurence nedoručuje. Klienti potřebují ve správnou chvíli znát aktuální možnosti. Je důležité umět vnímat a naslouchat.

*„Nevytvářejte si negativní domněnky, nepředjímejte neúspěšný stav předtím, než se stane. A pokud neuspějete teď a tady, uspějete jindy, tady anebo jinde, musíte tam ale být.“*

*„Různí lidé kupují stejnou věc z různých důvodů. A ty musíš vycítit, jaký důvod má právě ten zákazník, o kterého usiluješ.“*

Musí obchodník počkat, až na něj přijde řada ve tvém programu, nebo se může poradit kdykoliv potřebuje?

Je běžné, že mimo pravidelná setkání řeším, pomáhám, hledám způsoby a možnosti, jak motivovat a rozvíjet. Field sales pro firemní zákazníky mají u nás k dispozici veškerý support, skvělé vybavení, auta, tablety, různá data a obrovskou míru samostatnosti, takže jde o jejich vnitřní nastavení a osobní rozvoj k plnění plánů a vlastních cílů. Musí hlavně chtít.

*„Zákazník si nezapamatuje, co mu doslova říkáš, zapamatuje si pocit, který z tvého projevu měl.“*

A jak si hlídáš svou energii?

Nemusím se k ničemu nutit. Mám kolem sebe lidi, se kterými pracuji prostě ráda! 😊

Ilustrace na stěnách pomáhají interní náladě?

😊 Postavičky zastupují jednotlivá oddělení DHL. Šedivý pán MAX = management, černý silák ZAC = operations (provoz), červená krasavice NEEMA = sales, drobná dívka MAE = customer service. V rámci interního školícího celosvětového programu CIS (Certified International Specialist) představují naši firemní kulturu, naše přístupy a to, jak naši práci děláme – „in the best way“!