Lukáš Cypra o odlišitelnosti: „A proč bych se měl stát zákazníkem právě vás?“

9. 4. 2015 +

Obchod

Jakýkoliv produkt či služba jsou dnes do značné míry podobné konkurenčním, o koupi tak ve většině případů rozhoduje značka a její hodnoty. Čím se lišíte od ostatních firem? Proč vy a ne ony? Zkušený obchodník a facilitátor Lukáš Cypra pro nás sepsal argumenty, jak obhájit své místo na trhu.

zakaznikemuvas

Mám za to, že každá fungující firma má ve své DNA zakotven ten pravý přínos, kvůli kterému vlastně vznikla. Dnešní doba je ale rychlá, takže pouze DNA a vzpomínky nestačí – rychleji než kdy předtím se mění požadavky zákazníků, konkurence, technologické možnosti i celý trh.

3 trendy trhu, kvůli kterým firmy ztrácejí svou unikátnost

1. Zaniká hlas zákazníka. Původně se ti, kteří firmu a její portfolio vytvářeli, zároveň setkávali se zákazníky a o jejich potřebách s nimi hovořili. S růstem firmy a rozdělením rolí se tyto dvě skupiny vzájemně odcizily a silné hlasy uvnitř firmy přehlušily slabý, vzdálený hlas zákazníka. Odlišovat se totiž dá spoustou způsobů, ale pouze některé zákazník skutečně ocení. A ocenění je měřitelné mimo jiné tím, zda je za tuto odlišnost ochoten akceptovat cenu vyšší, než jakou má konkurence.

2. Jede se na „mrtvém koni.“ Poptávka trhu se stále mění, ale firmy se stále drží nefungujícího produktu. Proč? S jeho stoupající propracovaností, růstem nákladů s sílícím pocitem, že to je „naše dítě”, je stále těžší produkt buď od základu přetvořit, nebo dokonce zahodit.

3. Vyhrává operativa nad strategií. S nárůstem interní operativní agendy – ať již administrativní nebo v souvislosti s péčí o zákazníky – je pro majitele a management firem stále těžší zůstat těmi stratégy a vizionáři, kteří firmu dovedli tam, kde dnes je. Navíc je tu profesní slepota. Některé věci prostě zevnitř vidět nejdou, i když zvenčí je nepřehlédněte.

Co s tím? 6 směrů, kterými se vydat:

1. Komunikovat s klienty, ale trošku jinak. Ne prodej, ne zjišťování požadavků pro RFP, ne pouze prvoplánové budování vztahu… Ale vtažení klientů (nejdříve stávajících, poté i při akvizici) do vašeho způsobu přemýšlení o změnách a inovacích. Z mé zkušenosti se též vyplatí dbát o oblasti, kde je komunikace se zákazníkem označena za prioritní – např. na úrovni manažerů vývoje, presales, zákaznické péče, logistiky.

2. Sdílet novinky a nápady se zákazníky, a to co nejdříve. U nás se nápad skrývá, tutlá a tají, aby nám jej někdo neukradl – usilovně se na jeho realizaci pracuje, a až je produkt hotový a funkční, uvede se na světlo. A uvidí se. Mnohdy ale vidíme pouze to, že tudy cesta nevede. V tomhle jsme hodně odlišní například od USA – tam je nápad sdílený od začátku a zpětná vazba od zákazníků, komunity, analytiků je od prvotních fází zapracovávána do návrhu produktu či služby. Rozumíte, kam tím mířím?

3. Opustit nefunkční produkty, služby, procesy…, které společnost brzdí. Realizace tohoto bodu je zdaleka nejtěžší. Budete narážet na spoustu překážek. Od finančních, přes procesní, mezilidské až po technologické… ale mám za to, že bez opuštění nefunkčního nevznikne prostor pro nové, zákazníky chtěné a perspektivní řešení.

4. Věnovat čas nalezení odpovědi. Cílem by mělo být navrácení ke kořenům firmy, k jejímu smyslu, k tomu, proč by si ji zákazníci měli vybírat. Silná a důvěryhodná odpověď pomůže upevnit pozici firmy v mysli zákazníka, a zároveň se od ní bude odvíjet spousta dalších zlepšení:

  • větší sounáležitost obchodníků s firmou
  • vyšší sebevědomí
  • snazší pozice obchodníků při vyjednávání
  • jednodušší interní diskuse na téma, který projekt má prioritu či ne, do čeho investovat atd.

5. Nespoléhat pouze na interní zdroje. Zaběhlý systém se mění těžko, a bez nového impulzu, energie a nápadu je to velmi těžké. Interně se tyto zdroje hledají obtížně, proto doporučuji pro některé fáze využít externího pohledu (kouče, konzultanta, facilitátora).

6. Vlastní změny provádět „správně. Tedy řídit změny nejen jako začátek a konec projektu, ale dle ověřených metodik a postupů.

Doufám, že toto zamyšlení přinese inspiraci, náměty k diskusi nebo třeba dokonce podněty k užitečným změnám.

Text: Lukáš Cypra – inspirace, rozvoj a řízení obchodu. Navštívít mne můžete na www.lukascypra.cz

Foto: www.jcrew.com