Řešení krize: Jak komunikovat s naštvaným klientem?

23. Únor 2015

Něco se pokazí, to se stává. Ale co když na vás klient začne chrlit vše, co vy a váš produkt děláte špatně? Nejlépe s hodně emocionálním podtónem. Nejdůležitější je vyřešit vše s chladnou hlavou a klienta neztratit! Pokud se vám to povede na výbornou, možná se dokonce ve výsledku ještě zvýší jeho loajalita.

1. Mluvte pravdu

Vždycky. Tečka. Jinak máte zaděláno na pořádný problém.

Pokud se klient zeptá, existuje-li levnější varianta u konkurence, klidně odpovězte, že ano. Hned mu ale vysvětlete, proč je ta vaše lepší a přinese mu odpovídající hodnotu. Kdyby totiž později zjistil, že jste mu lhali, nejen, že si od vás už nic nekoupí, ale pravděpodobně vám ještě bude šířit špatnou pověst.

2. Buďte na krizi připraveni

Pokud už problém nastane, musíte vědět, jak ho řešit, případně na koho klienta odkázat. Jste v první palebné linii a máte šanci nejvíc zachránit.

Ze všeho nejhorší je „přehazování horkého bramboru”. Odkažte klienta přesně na toho kolegu, který může problém vyřešit. Nebo ještě lépe zařiďte, aby se odpovědný člověk rozezlenému klientovi sám ozval. Hned.

Pokud k vyřešení případného problému stačí jen málo základních informací, měli byste je umět předat sami. Ušetříte tím čas nejen svým kolegům, ale hlavně klientovi.

3. Mluvte pravdu podruhé

Když už krize nastane, nikdy ji neřešte lží. Ani polopravdou. Hodně to k tomu svádí. Na pár dní to většinou zabere, pak se ale klient vrátí ještě rozezlenější. V horším případě se už nevrátí vůbec.

4. Vychladněte

Nastalou situaci si možná budete brát osobně, i když nemusíte. Ušetří vám to totiž spoustu nervů. Klient často píše nebo volá pod vlivem emocí, vy se jimi ale v žádném případě nesmíte nechat ovládnout. Teď je čas jednat čistě racionálně.

V telefonu je v první řadě nejlepší klienta nechat chvíli „vypovídat” – což už samo o sobě hodně pomůže. Mezi tím si připravte svou vlastní odpověď. Stručnou, jasnou a k věci.

Mail je nejlepší napsat ale neodesílat hned. Nechte ho alespoň hodinu odležet a před odesláním si ho přečtěte znovu. V rámci skutečně hodně emocionální komunikace je nejlepší počkat do druhého dne.