16. Duben 2015
Jsou rozhovory, které mohou být pro naše životy zcela zásadní. Někdy máme šanci se na ně připravit, třeba když žádáme o zvýšení platu, nebo když se člena týmu chystáme informovat o závažném problému. Jindy nás zastihnou nepřipravené – jako například nečekaný pracovní, ale klidně i partnerský konflikt. Jak zvládat situace, kdy je v sázce mnoho?
1. Sledujte váš skutečný cíl
V obchodě také někdy nastane situace, která je pro další vývoj vztahu s klientem kritická. Zastavte se a zodpovězte si na následující otázky: jaký je požadovaný výsledek konverzace? Chcete klientovi dokázat, že se mýlí a vy máte pravdu, nebo chcete domluvit spolupráci, která bude oboustranně výhodná i příjemná? Čím víc máte ve svých cílech jasno, tím lépe se jich v průběhu jednání budete držet.
2. Hledejte společný zájem
Dobrý obchod je win-win situace – získáte jím vy i klient. Hledejte proto v konverzaci společný zájem a držte se ho. Sledujte, jestli jsou obě strany pořád součástí dialogu – projevuje některý z účastníků znaky agrese (zvyšování hlasu, body language) nebo stažení se (maskování, vyhýbavost)? Vraťte se do dialogu pomocí otevřených slov jako „mám pocit, že opouštíme dialog“ nebo „Omlouvám se, snažil jsem se vám vnutit svůj pohled.“
3. Vytvářejte bezpečné prostředí
Zajímejte se aktivně o pohled vašeho klienta, ptejte se a poslouchejte. Pokud atmosféra houstne, nebojte se usmát, omluvit nebo klidně i zdvořile požádat o krátkou přestávku. Pomáhejte si tzv. kontrastními vyhlášeními ve stylu „Nechci znevažovat váš postoj, chci ho pochopit a s vaší pomocí pak vyřešit to, co vnímám jako problém.“
4. Poznejte svůj příběh
Zdá se vám někdy, že váš klient vám dělá naschvály? Naše uzávěry jsou výsledkem příběhů, které sami sobě vyprávíme. Málokdy se ale zakládají na čistých faktech – většinou jsou to naše domněnky, jež v nich hrají hlavní roli. Zamyslete se nad původem vašich uzávěrů. Pokud jsou tématem konverzace spíš pocity než fakta, formulujte věty ve stylu „Mám pocit, že“, „Přijde mi, že…“ atd. Jednoznačné oddělení faktů od myšlenkových konstrukcí napomáhá bezpečnosti konverzace a tím pádem i dosažení požadovaného cíle – nastavení efektivní a příjemné komunikace.
5. Popište svou cestu
Vysvětlete, jak jste se ke svému příběhu dopracovali. Sdílejte svoje fakta i uzávěry tak, aby i druhá strana byla ochotná sdílet ty svoje. Za svoje názory se rozhodně nestyďte, neprezentujte je ale jako absolutní pravdu („Dřu tady jako mezek a ten bonus si rozhodně zasloužím víc než Martin!“)
6. Prozkoumejte cestu klienta
Podívejte se na situaci z pohledu klienta/zaměstnance/šéfa. Pokuste se pochopit, jak dospěl ke svým přesvědčením. Pokud vám něco není jasné, ptejte se. Mnohem snadněji tak identifikujete společné zájmy – a stejně tak i místa, kde se neshodnete.
7. Jděte do akce!
Najděte spolu konkrétní výstup z konverzace. První krok k řešení situace opravdu pro začátek stačí. A jestli si to bude potřebné, promluvte si jednoduše znovu. Jednání o zvýšení platu může mít několik fází, stejně tak přenastavení vztahu s klientem. Pracujte na sobě a časem se i na ty nejhrozivěji působící rozhovory s lidmi kolem začnete svým způsobem těšit – budete totiž vědět, že pro vás znamenají zásadní posun směrem vpřed!
Text: Matej Zeliska
Foto: etiquetteoutreach.com
Při psaní článku jsme se inspirovali knihou Crucial Conversations: Tools for talking when stakes are high
