Máme za sebou poslední měsíce krizového roku 2020. Jarní lockdown i podzimní omezení fungování obchodů a restaurací tvrdě dopadlo na živnostníky, malé i střední firmy i nadnárodní korporace, které v ČR podnikají v ohrožených odvětvích gastronomie, ubytování nebo retailu, např. v oděvním průmyslu.

Malí podnikatelé se ze všech sil snaží udržet svůj byznys nad vodou a člověk by si řekl, že tato složitá doba výrazným způsobem zlepší komplexní zákaznický prodejní servis a že speciálně v této době bude platit známé heslo „Náš zákazník, náš pán“.

Za posledních 10 roků, kdy ekonomika rostla a firmy vytvářely zisk, se naši zákazníci velmi často potýkali s nízkou kvalitou zákaznického servisu a služeb nebo museli jednat s nekompetentními prodejci jak po stránce odborné, tak po stránce prodejní. Veřejnost si stěžovala na neurvalé číšníky/ce v restauracích, na negativní prodavače/ky v obchodech, na tlak vyvíjející a nenaslouchající firemní prodejce/kyně, na nekomunikující nebo arogantně komunikující oddělení e-shopových firem při řešení reklamací a stížností. Všichni doufali, že očekávaná ekonomická krize (na pandemickou nikdo ani náznakem nepomyslel) nebo jen zpomalení ekonomiky, zvýší procenta naší nezaměstnanosti a nastane tudíž efekt strachu o práci, který veškerý nákupně/prodejní proces směrem k zákazníkům vyčistí a zlepší.

Na kolik jsme v této oblasti svědky změn, může posoudit každodenními nákupy každý z nás. Z toho, jak sbíráme informace z okolí, se ovšem „zatím“ mnoho nezměnilo. Lidé se mění, až když si opravdu sáhnou na úplné dno, a to se zatím nestalo. Takže většinová bída zákaznické a prodejní komunikace stále pokračuje, byť vidíme celou řadu pozitivních příkladů, které by si zasloužili výraznější mediální pozornost, protože dobré příklady táhnou.

Dovolte mi shrnout několik jednoduchých doporučení pro majitele firem, obchodů, prodejen, bister, okének restaurací a jejich manažery a zaměstnance, kteří se snaží o totální zničení svého již tak skomírajícího byznysu a rádi by byli v této aktivitě více efektivní.

Jak si zničit svůj byznys v 10 minutách i době pandemické krize – sada sedmi osvědčených doporučení:

1. Se zákazníkem nikdy nenavazujte při příchodu do Vaší provozovny oční kontakt. Stejně jako mladý muž za pultíkem obchodu s elektronikou, kam si jdete vyzvednout své zboží. Je lepší sledovat video na mobilu. Navíc všichni máme roušky, takže stejně se nevidíme dobře. Aspoň se na sebe nemusíme usmívat.
2. Zákazníka rozhodně nezdravte jako první v pořadí, takže na pozdrav pouze odpovězte. Zákazník přišel za Vámi, ne Vy za ním. Pokud zákazník nepozdraví, udělejte to samé. Stejně tak jako dáma na recepci, kam si jdete zajistit „hotel office“ na dva dny.
3. Zákazníka se nikdy neptejte, co pro něj můžete udělat. On to většinou neví a Vy to víte lépe. Stejně tak jako pracovník auto myčky, který zákazníkovi tvrdil, že mu umyjí i interiér auta, přestože zákazník požadoval pouze exteriér s tím, že interiér má v pořádku a čistý.
4. Zákazníkovi vždy nabízejte to, co je pro něj méně důležité. Vy sami víte, co potřebujete prodat a na čem jsou jaké marže. Stejně tak jako prodejce v malé optice, který začal do zákaznice tlačit argumenty funkcí dioptrických skel, přestože ho zákaznice dvakrát upozornila, že ví, že skla budou výborná, ale pro ni je důležitější design obrouček.
5. Vynadejte zákazníkovi, když to bude jen trochu možné. Ať ví, kdo je tady pán a kdo je tady důležitý. Stejně tak jako dáma za pultem obchodu s potravinami, která vynadala seniorce zákaznici, že brzdí frontu tím, že nemá připravenou platební kartu na zaplacení.
6. Zákazníky neobsluhujte ani v případě, že se u okénka Vaší restaurace tvoří fronta. Aspoň mají čas si popovídat. Stejně tak jako číšník rozebírající s kolegou na druhé straně okénka výkon fotbalového týmu den po utkání. A posuňte to o úroveň výš, když se zákazník ozve, tak ho rovnou usaďte, že může být rád alespoň za otevřené okénko.
7. Nikdy, ale opravdu nikdy zákazníkovi neděkujte, že u vás něco koupil. Je to přežitek a zákazníkům stejně nic jiného nezbývá než nakupovat u vás. A když Vám zákazník poděkuje, rozhodně neodpovídejte, neříkejte mu, že jste rádi, že u vás nakoupil, o přání hezkého dne ani nemluvě.

Často slyšíme, že úroveň prodejních služeb a komunikace, odráží nálady ve společnosti a že se s tím nedá moc co dělat. Do vzdělávání a rozvoje personálu v prodeji a službách byly v minulých letech investovány desítky miliónů korun. Někde s větším, někde s menším a někde s žádným výsledkem.

Co může pomoci? Permanentní zpětná vazba, jak pozitivní, tak negativní směrem od zákazníků k firmám. A především dobré příklady správných vzorců chování samotných majitelů a manažerů firem směrem k zákazníkům a zaměstnancům. Víme totiž, že zaměstnanci kopírují chování svých šéfů. Jak v dobrém, tak ve zlém.

Tip: Podívejte se, kde se chovají dobře nejen k zákazníkům, ale i k zaměstnancům. Recenze zaměstnavatelů i nabídky práce najdete na VímVíc.cz.

Autor: Jiří Vácha (Spolu-zakladatel a výkonný ředitel společnosti HEADIM)