01. Prosinec 2018
Všem nám je jasné, že vztahy stojí na důvěře. Ty obchodní nejsou výjimkou. Důvěra se rodí postupně a to, co je pro její vznik podstatné je SOULAD. Vzájemný pocit, že si rozumíme a chápeme se. Nejsnáze se k souladu a tedy k důvěře dostanete, když budete lidem naslouchat. Zdůrazňuji NASLOUCHAT, protože naslouchání a poslouchání není totéž. Mezi posloucháním a nasloucháním je sakra velký rozdíl.
Poslouchat vs. naslouchat
Poslouchání je v zásadě pasivní disciplína. Slyšíte, mlčíte, vnímáte gesta, mimiku, tón řeči. Snažíte se zkrotit mozek, který vám do toho neustále něco kecá, a potlačujete touhu hned reagovat. Skákat do řeči se přece nemá. Když druhý zmlkne, vytvoříte si interpretaci toho, co jste slyšeli… a reagujete, odpovídáte.
Problém je, že i když v průběhu mlčíte, stejně vedete dialog. Skrytě ve svém vlastním mozku. Hodnotíte názory druhého, sami pro sebe si připravujete, co odpovíte, abyste ho přesvědčili. Tím se tříští vaše pozornost. Místo soustředění na to, co vám člověk naproti ve skutečnosti říká, zaměřujete svou pozornost na to, abyste ho vůbec slyšeli. Mozek totiž potřebuje dialog – když mu ho nedopřejete, postará se o něj sám.
Poslouchání je vyčerpávající. Udržet totiž mozek ve stavu „vnímá, mlčí a nehodnotí“, je cvik hodný pokročilého jogína J.
Naslouchání je naproti tomu aktivní proces. Začíná to stejně – slyšíte, mlčíte, vnímáte gesta, mimiku, tón řeči. Jakmile pochytíte, o co tady asi jde, zdvořile druhého přerušíte, shrnete, co jste doposud pochopili a ověříte si, že jste dotyčnému rozuměli. Počkáte na potvrzení nebo doplnění, a pak teprve reagujete. Konverzační výměny jsou tak kratší (méně monologů), rozhovor je strukturovaný a tím i příjemnější.
Přijde vám to divné, nesmyslné nebo neslušné? Vysvětlím, proč je fakt lepší dělat to tímto způsobem:
Interpretace a konverzační autopilot
Všichni máme totiž jakéhosi komunikačního autopilota. Lidský mozek je konzervativní – jak jednou vyjede nějakou kolej, frčí po ní dalších deset let.
Jak ten autopilot vypadá? Asi takto:
A ten vnitřní dialog probíhá většinou následovně:
Slyšíte, mlčíte, vnímáte gesta, mimiku, tón řeči…
Autopilot: Aha, on to myslí takhle… (vaše interpretace)
Klient dál mluví, mozek si jede svoji lajnu, už moc neposlouchá.
Autopilot: No to je ale pěkná blbost. Vždyť to nedává smysl, tohle. Proboha, proč to dělá takhle blbě, zbytečně si to komplikuje… (hodnocení)
Klient dál mluví, mozek pokračuje.
Autopilot: Co já mu na to řeknu, aby pochopil, jak je mimo, tohle přece nejde…. Vydrž, nepřerušuj ho, bude naštvanej…proboha ten to okecává, tak už to dopověz, … no jo, já vím… moc vám to nefunguje… no jasně, přece… (reakce)
Klient dál mluví a vy nadskakujete na židli, pak už to nevydržíte a reagujete: … já tomu rozumím, ale …. a naservírujete mu svůj názor.
Možná máte pocit, že jste to řekli citlivě a slušně. Jenže klient podvědomě vaši vnitřní konverzaci s autopilotem vycítí a přijme váš argument jako výzvu k souboji. Navíc, ten dotyčný má také svého autopilota a děje se mu to samé, takže za pár vteřin hrajete názorový a argumentační ping-pong ve snaze jeden druhého přesvědčit o své pravdě.
Ale je ta vaše pravda opravdu tak pravdivá, pokud interpretace na začátku nebyla správná? Nebylo by lepší si ji ověřit, než se to všechno rozběhne?
Buď máš pravdu nebo deal
Když jsem v obchodě začínala, tak mi jeden starší kolega po jednom takovém rozhovoru u zákazníka řekl, že: „…buď můžeš mít pravdu, nebo smlouvu.“
Od té doby se nesnažím mít pravdu – snažím se poznat a pochopit pravdu na druhé straně stolu a dovést toho člověka k jinému úhlu pohledu (pokud je to třeba). Právě tím, že mu naslouchám, abych pochopila, PROČ má názory a postoje, jaké má. A co je za tím vším za potřeby a touhy.
Dobrá zpráva: dá se to naučit
A přesně to je cíl aktivního naslouchání – slyšet, interpretovat, shrnout, co jsem z toho pochopil a ověřit si interpretaci, zeptat se dál… to všechno dělám, dokud nemůžu jasně formulovat klientovu potřebu (a i tu si ověřím).
A že je blbé skákat do řeči? Klienta můžete připravit na to, že ho občas přerušíte. Můj úvod vypadá nějak takto: „Abychom zjistili, jak vám můžu pomoci, budu se chvíli zajímat o to, jak tu situaci (uvedu problém, kvůli kterému přicházím) řešíte teď. Záleží mi na tom, abych skutečně pochopila, jak to u vás funguje, a tak vás možná občas přeruším, abych se ujistila, že si rozumíme. Mohu to tak udělat? Ve valné většině obdržím „ano“, „jasně“ nebo alespoň přikývnutí.
Technika aktivního naslouchání se dá naučit – ráda říkám, že v podstatě přesunete autopilota na jinou, lepší a efektivnější kolej. Víc toho o klientovi zjistíte, rozhovor bude plynulejší a klientovi dáte najevo, že vás opravdu zajímá.
PŘÍŠTĚ se na techniku aktivního naslouchání podrobně podíváme a dostanete návod, jak na to.
Komu se líbí, ať sdílí. Kdo k tomu má všetečnou otázku, ať jí pošle na dotaz@dobradohoda.cz (čím víc dotazů, tím lepší bude návod příště).
……………………………………………….
Alena Hanušová
38 let, Dobrá dohoda.cz, Author&Owner
www.dobradohoda.cz
- Nejlepší rada: Opravdu dobře poslouchej, když lidi mluví. Oni ti o sobě totiž řeknou mnohem víc, než sami chtěli.
- Co pro mě znamená obchod?: Obchod je pro mě pokročilá vztahová disciplína postavená na vzájemném respektu, oboustranné důvěře a férové výměně hodnoty za hodnotu.
- Moje mise: Snažím se o návrat respektu, důvěry i férové výměny hodnoty za hodnotu do profesních (a obchodních) vztahů v Čechách. Začínám tím, že učím nejen obchodníky skutečně naslouchat, otevřeně a autenticky komunikovat a uzavírat dohody na win-win principech.
