Jarmila Sýkorová o práci operátorky call centra

18. 2. 2015 +

Rozhovory

Jako telefonní operátorka společnosti Formica Group se Jarmila denně dostává do kontaktu s různými typy lidí. Jak klienta na telefonu rozmluvit, komu se nejlépe prodává a jaké jsou tipy, aby se vám nepletl jazyk, prozradila v následujícím rozhovoru…

formica

  • Jarmila Sýkorová, 23 let
  • Společnost: Formica Group – společnost aktuálně nabírá na sales pozice (telefonní operátor)
  • Pozice: Telesales operátorka
  • Na pozici působí již 4 roky

Jarmilo, k práci telesales operátorky se váže celá řada stereotypů. Prý to dělají hlavně čtyřicátnice s dluhy na krku. Je to hlavně o rychlém přivydělání si?

Skutečnost je taková, že v oblasti telesales pracují jak muži tak ženy všech věkových kategorií a bez rozdílu vzdělání. Pro některé je motivací finanční odměna, jiní se chtějí zdokonalit v komunikaci, zejména ti mladší získat pracovní zkušenost.

Jaký typ lidí tuhle práci dělá?

Je těžké paušalizovat. Obvykle to bývají extroverti s dobrými přesvědčovacími schopnostmi a zákaznickým přístupem ke klientům. Tyto dvě vlastnosti se vzájemně nevylučují. Může to stejně dobře zvládat student jako důchodce.

Vážně? Jak to u vás takovým důchodcům jde?

Úspěšně prodávají. Dokáží totiž navázat lidský kontakt se zákazníky a velmi dobře zúročit vlastní životní zkušenosti. Umějí stručně a zároveň výstižně formulovat užitek pro klienty a nebojí se odmítnutí.  To všechno dohromady tvoří základ jejich prodejního úspěchu.

V technických oblastech bývají úspěšnější introverti

Extrovertní lidé k tomu ale musí mít dost blízko.

Je pravdou, že extroverti jsou energičtí, bezprostřední a umějí se rychle přizpůsobit konkrétní situaci. To jim většinou při samotném prodeji pomáhá. Na druhou stranu bývají někdy netrpěliví a málo klientům naslouchají. Tím zase body ztrácejí. Vždy záleží na konkrétním projektu a cílové skupině. Například v technických oblastech bývají úspěšnější introverti.

To už jsme u techniky hovorů. Jaké jsou trendy? Změnil se jazyk, jakým operátoři hovoří s klienty?

Stejně jako v celé společnosti, dochází ke změnám i v oblasti telesales. V současné době je prodej samotný založený hlavně na přístupu ke klientovi, empatii, schopnosti prezentovat užitek místo parametrů. Cílem není klienta přemluvit, ale přesvědčit ho o tom, že daný produkt nebo služba uspokojí právě jeho potřebu. A k tomu je zapotřebí nejenom znalosti a dovednosti, ale také kreativita.

Ta zmíněná kreativita je to, co vás na tom baví?

Určitě, ale nejenom kreativita. Stále se učíte něco nového, řešíte neočekávané situace, musíte pohotově reagovat, být stále „ve střehu.“ Je to neocenitelná zkušenost, kterou zužitkujete jak v osobním tak pracovním životě.

Do call centra jste nastoupila jako studentka po střední. Byla tam pro vás nějaká motivace dělat sales, nebo to bylo jen o penězích?

Peníze hrály samozřejmě velkou roli. Na druhou stranu to byla jedna z mých prvních pracovních zkušeností. Učila jsem se spolupracovat s kolegy, přijímat zpětnou vazbu od nadřízených a dodržovat pravidla. A musím přiznat, že jsem se zpočátku učila překonávat i sama sebe.

Na to jsem se právě chtěla zeptat. Jak je ta práce reálně náročná na mluvení?

Neřekla bych na mluvení, ale na správné vyjadřování. Teprve při telefonickém prodeji jsem si uvědomila, jak důležité je správné a přesné vyjadřování, jak některé slovní obraty mohou pomoci nebo naopak uškodit. Dnes daleko více přemýšlím o tom, jak mluvím. A to i v soukromí.

Klíčem je rozmluvit se už po cestě do práce. Rozdíl poznáte

Když se ráno probudíte a nemáte náladu, jak to řešíte, aby vám to šlo?

Je určitě dobré najít si něco, co vás potěší. Třeba ještě na chvíli zavřít oči a představit si něco hezkého. A i když nemám zrovna chuť, snažím se usmívat. Ráno je hned veselejší.  Nebo třeba potkávám kolegy, když jedu do práce a k telefonu pak zasedám rozmluvená i v dobré náladě.

Jak zvrátit to, když je člověk v telefonu nepříjemný? Máte nějaké triky?

Určitě je důležité, abyste sami byli přirození a pozitivní. Tón hlasu je velmi silnou zbraní, která může pomoci stejně jako uškodit. Cílem je optimalizovat vzájemný kontakt s klientem. Nemusíte vždy uspět, ale důležité je udělat pro to maximum a v každé situaci zachovat chladnou hlavu.

Jak klienta rozmluvit?

Tajemství spočívá v otázkách. Dobře položené otázky dávají klientovi pocit důležitosti, nenásilně ho nutí přemýšlet a následně vyjádřit vlastní názor. Pokud jste zároveň dobrými posluchači, podaří se vám přirozeně rozvíjet dialog.

Můj rekord byl 30 objednávek za 6hodinovou směnu

Kolik prodejů jste udělala ve vašem nejúspěšnějším dni?

Můj rekord je 6hodinová směna, při které jsem udělala 30 objednávek.

A průměr je?

Nedá se paušalizovat. Průměrný počet objednávek se odvíjí od celé řady faktorů např. náročnost konkrétního projektu, délky hovoru, dovolatelnosti….., proto se nedá uvést jedno konkrétní číslo.

Ještě mě zajímá jedna věc. Jak dlouho trvá, než si nový člověk začne vydělávat sumy, které se mu líbí?

Opět to je individuální. Každý nováček má jiná očekávání, schopnosti, dovednosti. Je v zájmu operátora i zaměstnavatele, aby ta doba byla co nejkratší. Každému operátorovi jsou k dispozici trenéři a supervizoři. Každý, kdo se nebojí prodávat, může mít na pozici telesales mzdu vyšší než je průměr v ČR.

Text: Pavla Lokajová