Dogmatické tendencie vo vyjednávaní alebo prečo podliehame skresleniam

16. 8. 2020 +

Jak na to?

V posledných rokoch je vo vyjednávaní viditeľný trend vychádzajúci predovšetkým z knihy Nepristúp na kompromisy od Chris Vossa, ktorá vo svete vyjednávania spôsobila značné zmeny. V prvom rade chcem povedať, že zo všetkých kníh, ktoré som na tému vyjednávania študoval, je podľa môjho názoru najlepšia. Vyznačuje sa skvelými poznatkami, príkladmi a názormi. Vrelo odporúčam si knihu prečítať.

Pravdepodobne ľahká čitateľnosť, rukojemnícke drámy, zaujímavé poznatky a svet FBI, spôsobili zvýšený záujem o tému vyjednávania. Teší ma to, lebo téma vyjednávania ma fascinuje a správnym uchopením dokážeme lepšie riešiť problémy medzi kolegami, rodinou, reagovať na agresorov atď.

Čo ma na druhej strane neteší je fakt, že viacero ľudí zaoberajúcich sa vyjednávaním, či už vo viacerých krajinách západného sveta alebo našom regióne, pristupuje k poznatkom z knihy priam “dogmaticky”.

Názory a poznatky z knihy sa kopírujú, čo je v poriadku, ale kuriózne aj radikalizujú.

To je veľká škoda, lebo názory sú často uchopené bez širšej perspektívy. Napr. často sa výrazne expresívnejšie spomína, že:

  • Kompromis je zlý
  • Ústupok je nevhodný
  • Win-win je neúspech oboch
  • Argumenty nefungujú

Tieto vyjadrenia, niektoré viac a niektoré menej, majú časť svojej pravdy. Záleží od situácií a uhla pohľadu. Zároveň ich dogmatické nasledovanie z vás neurobí skvelého vyjednávača. Je to zúžený pohľad, ktorý nepokrýva všetky životné a biznisové situácie.

Tak prečo sú niektoré vybraté názory od Chris Vossa “radikalizované”?

Myslím si, že sa to deje pravdepodobne kvôli marketingu a osobnej značke a ľahko môžeme pri nich podľahnúť psychologickému javu tzv. “ILÚZII DOSTUPNOSTI“.

Čo to znamená?

To čo je pre nás najviac viditeľné, pocitovo dominantné, trendové, najčastejšie sa vyskytujúce, spomínané často v médiách, sa javí byť ako správne. To je sebaklam. Môže, ale aj nemusí to tak byť.

A prečo sú podobné skôr “dogmatické” názory nešťastné?

Najskôr začnime súvislosťami. Chriss Voss si formoval svoje názory a pohľady dlhé desaťročia vo veľmi, ale skutočne veľmi špecifickej oblasti: bol hlavným vyjednávačom FBI s únoscami. Preto sa metóda nazýva aj FBI metóda. Jednoducho náplňou jeho práce boli neustále rukojemnícke drámy, v ktorých išlo doslova o život. Oblasť, ktorá autorovi umožnila nazbierať bohaté skúsenosti, sa zároveň nedá vždy aplikovať do všetkých situácií bežného života a biznisu.

Ak použijeme kritické zmýšľanie, samozrejme že v rukojemníckych drámach, je kompromis, win-win a čiastočne aj ústupok mimoriadne problematický. Ak by som to zjednodušil:

Keď únoscovia ohrozujú 10 rukojemníkov a 5-tich pustia a 5-tich zabijú, tak sme dospeli ku kompromisu? Nebodaj k win-win situácii?

Samozrejme že nie. V rukojemníckej dráme je taký výsledok absolútna katastrofa. Podstatné je vyhrať v čo najväčšej možnej miere, zachrániť všetkých a zneškodniť únoscov. Dôležité si je uvedomiť, že sa jedná o jednorazovú situáciu. To nie je opakujúci sa biznis, alebo spolunažívanie s manželkou, kde hľadíme prirodzene viac do budúcnosti, ale jedná sa o situácie kde neočakávame, že s únoscami budeme aj neskôr v iných situáciách spolunažívať. To by bolo absurdné.

Pri detailnom štúdiu zmieňovanej knihy a aj rôznych voľne dostupných informácii od Vossovej firmy Black Swan si uvedomíme, že napriek jeho výraznému prínosu, sa autor značne vyhýba biznisovému svetu. Taktiež v podstate vôbec nereflektuje situácie, keď sa jedná o opakujúci sa pravidelný biznis medzi dvoma firmami.

Takisto názov knihy “Nikdy nepristúp na kompromisy” treba chápať čiastočne z marketingovo – predajného hľadiska.

Ak by ste boli autorom knihy, nechceli by ste tiež zaujať a mať vyššie predaje?

Nevravím, že autor je zástanca kompromisov, určite nie, ale jeho názory vôbec nie sú radikálne. Má jasne vytvorený názor, ale nevraví že je to vždy na 100% tak.

Napriek tomu sám priznávam, ako to v mojom LinkedIn seriály #psychologiavyjednavania často uvádzam, že argumenty vo vyjednávaní väčšinou nefungujú. To je môj pohľad. Takisto vravím, že kompromisy nie sú vždy nutné, win-win pohľad záleží od okolností a s ústupkami opatrne podľa situácie.

Na Chris Vossovi si osobne najviac cením prínos, ktorý sa mu podarilo priniesť a to že hlavné sú emócie, psychológia, empatia, primárne potreby, pocit bezpečia, pocit kontroly a množstvo podobných bodov. Logika nie je hlavná, ako by sa možno mohlo zdať. Opäť je nutné chápať o akých situáciach sa rozprávame.

Na druhej strane ľudia a aj vyjednávanie nie je tak ľahko uchopiteľné, aby sme zjednodušenými názormi, mohli vytvoriť pravidlá, ktoré vždy a za každých podmienok budú fungovať.

Jednoducho neexistuje jediná správna cesta.

Správny argument použitý v správnej chvíli, môže byť rozhodujúci. Príklad na ilustráciu:

Moja malá dcéra vyjednávala so mnou o jedení sladkostí. Čo sa stalo:

Ona) “Ocko môžem si dať niečo dobré?”

Ja) “Pod niečím dobrým myslíš na sladkosti že?”

Ona) “Áno chcela by som si dať čokoládku.”

Ja) “Poznáš pravidlá, dnes si už sladkosť mala. Prečo sa ma pýtaš túto otázku?”

Ona) “Lebo bez rozprávok a sladkostí ZOMRIEME!!!”

Dcéra využila argument, ktorý bol pre ňu logický, ale zároveň spôsobil u mňa množstvo emócií. Skvelé využitie!

Prosím berte na vedomie kontext a nie dôvody, ako som mohol svoju dcéru “poraziť či vyjednávaním zničiť”. Ide o inšpiráciu.

Takisto ústupky a kompromis môžu byť v záujme lepšieho výsledku potrebné a veľmi výhodné. Príkladov je množstvo.

Prečo Netflix, Spotify a množstvo iných spoločností poskytuje 1. mesiac službu zadarmo?

Tieto spoločnosti chcú isto generovať čo najviac zisku, ale chápu, že ústupky majú v správnom momente svoj zmysel. Dokážu nimi dosiahnuť podstatne viac obratu. Tento príklad opakujúceho sa biznisu, akoby vyňatý z vyjednávania uvádzam, lebo je ľahko predstaviteľný aj pre tých, ktorí v komplexnom B2B biznise možno nemajú veľa skúseností.

Skúste si možno zodpovedať nasledujúce otázky:

  1. Má zmysel “zvíťaziť”, keď konkrétny problém nie je pre mňa podstatný?
  2. Čo keď mi kompromis či ústupok prinesie výhody v budúcnosti?
  3. Má zmysel, v opakujúcom sa B2B biznise, neposkytnúť žiadny ústupok?
  4. Má zmysel vo vyjednávaní s manželkou, mamou, či kolegom, vždy dosiahnúť maximum pre seba?

Takisto je dobré si uvedomiť, ďalší preskúmaný jav zo psychológie tzv. “SLEPOTU VYVOLANÚ TEÓRIOU

Keď raz prijmete teóriu a použijete ju ako nástroj vo svojom myslení, je mimoriadne náročné všimnúť si jej nedostatky. Ak aj spozorujete niečo, čo celkom nezodpovedá danému modelu, predpokladáte, že na to musí existovať dokonalé vysvetlenie, ktoré vám akosi uniká. Spoľahnete sa teda na prezumpciu neviny a veríte komunite odborníkov, ktorí teóriu prijali.

Daniel Kahneman

A čo s tým?

My ľudia chceme mať jasné recepty na úspech. Preto vďaka nášmu silnému pudu hľadania zmyslu, vnímame svet a aj vyjednávanie jednoduchšie a predvídateľnejšie, než aké v skutočnosti je.

Mne osobne pripadá veľmi užitočné si v živote a aj vo vyjednávaní pripustiť rôzne pohľady. Umožňujú mi chápať širší záber, byť schopný sa ovplyvniť viacerými názormi a nepodliehať tak výrazne kognitívnym skresleniam.

Vysoká sebaistota je tiež sebaklam, ktorý my ľudia máme radi a máme tendenciu mu podliehať.

Zaujímavý je príklad s doktormi. Pacienti chcú od doktora prirodzene jasnú diagnózu. Chceme cítiť istoty a nechceme podliehať akýmkoľvek pochybnostiam. To zákonite vplýva, na veľké množstvo nesprávnych diagnóz a žiaľ aj zbytočných úmrtí. Je to v podstate paradox. Lekári sú nútení zaujať jasné stanovisko, ľudia to jednoducho vyžadujú, zároveň jasné stanoviská v každej situácii spôsobujú problémy. Je to začarovaný kruh, ktorý pôsobí aj na psychiku lekárov a spoluvytvára u mnohých pocit neomyľnosti.

Môžte to brať ako paralelu so skalopevnými názormi na vyjednávanie. “Dogmatickejšie” názory zohľadňujúce iba jeden pohľad, bývajú často nesprávne. Alebo minimálne nie vhodné na všetky situácie.

Aby som uzavrel článok o dogmách vo vyjednávaní, vyjednávanie nepodlieha jednoduchým poučkám.

Majstrovsto je vedieť sa prispôsobiť situácii.

Napriek tomu, ak ste skôr začiatočník, pokojne podliehajte zjednodušeniam či dogmám. Je to ľahšie na orientáciu a môže vám to pomôcť v úvodných fázach rýchlejšie napredovať.

Niektoré dogmy v podstate chápem. Napr. že argumenty vo vyjednávaní nefungujú, vychádzajú podľa môjho názoru zo štatistiky. Síce je to cielené “marketingové” zjednodušenie a nie je to v každej situácii pravda, ale chápem to ako šikovnú pomôcku. To je samozrejme môj pohľad a nemusíte mať rovnaký názor.

Naopak dogmu o ústupkoch, by som označil za zvláštnu, lebo ani štatisticky nemá výrazne väčšiu prevahu. Samozrejme záleží to do veľkej miery od sféry vyjednávania, schopnosti pozrieť sa do budúcnosti a podobne. Čo tak ústupok v bode ktorý nie je pre mňa podstatný?

Čo sa týka kompromisu, nevravím že kompromis je dobrý alebo zlý. Záleží od situácie. Taktiež nevravím, aby sme sa o kompromis cielene snažili. Ale niekedy keď to zo situácie vyplynie, dokáže byť kompromis výhodný. Opäť sa nedá paušalizovať. Mám na to zaujímavé príklady, keď sa aj kompromis s pohľadom do budúcnosti dá považovať za úspech. Napr. keď ste vy v podstatne ťažšej situácií a dosiahnete cielene kompromis, je to úspech alebo neúspech? Alebo máte radi hory a nemáte radi dovolenku pri mori? Je v tom prípade, ak si uvedomíme rodinné súvislosti kompromis, že jeden rok pôjdeme k moru a druhý rok na hory neúspech? Nezískali sme tým v skutočnosti výhody? Dôvera, spokojnejšie spolunažívanie, podporenie rešpektu jeden voči druhému? Taktiež v biznise by som vedel ukázať mnohé situácie, keď kompromis má zmysel a je výhodný. 

Skúste si zodpovedať nasledujúce otázky a uchopiť či sa v daných situáciách dá používať iba jedna “pravda”.

  1. Jedná sa o jednorazové vyjednávanie, alebo opakujúci sa biznis?
  2. Ide o vyjednávania keď jedna strana má silovú prevahu, alebo je to naopak?
  3. Ide o vyjednávanie s cudzím na ulici, alebo s kolegom v práci s ktorým trávim veľa času?

Domnievam sa, že keď vo vyjednávaní budete pokročilí, uvedomíte si, že vyjednávanie môže byť podstatne komplexnejšie a jednoduché poučky či “marketingové” dogmy nefungujú.

Dogmatický prístup je v skutočnosti veľká slabina. Znemožňuje využívať široké spektrum možností.

V prípade že veríte, alebo sa skôr prikláňate k vyhraneným názorom “jednej pravdy”, skúste sa objektívne zamyslieť, či náhodou nepodliehate rôznym kognitívnym skresleniam.

a) Ilúzia dostupnosti?

b) Zjednodušovanie a vnútorné pnutie po istotách?

c) Slepota vyvolaná teóriou?

atď.

Ak by som mal poskytnúť môj názor na “poučku” pre profesionálov vo vyjednávaní, povedal by som:

NEEXISTUJE JEDINÁ SPRÁVNA CESTA

alebo

ŽIADNE DOGMY VO VYJEDNÁVANÍ

P.S.

  • Ak vás zaujíma téma vyjednávania, môžete dať follow na môj LinkedIn seriál #psychologiavyjednavania -už vás je 197

Ak sa vám páči moja tvorba, môžete si bezplatne stiahnuť 2 veľké publikácie, pozitívne hodnotené odborníkmi v danej problematike. Obidve knihy, aj keď sú zamerané na úplne odlišné témy, dokážu vám, či už ako osobe alebo vašej firme, značne zvýšiť tržby.

——————————–

O autorovi:

Špecializujem sa na oblasti Obchodu & Leadershipu ako tréner a konzultant a na tzv. Netradičné témy. Obchod pokrývam širokospektrálne od stratégií, akvizície, vyjednávania atď. V oblasti leadershipu sa okrem rôznych iných tém špecializujem na srdcovú oblasť a to prácu leadra s vlastným egom.

Viac informácií môžete nájsť na web stránke www.viktorkosticky.com