Business INSIDER DHL Express: „Pokrýváme téměř 60 % trhu. Najít pořádnou akvizici, o které nevíme, je těžké“

20. Duben 2017

V přepravních službách panuje obrovská konkurence a říká se, že obchod je čím dál tím těžší. Trh je nasycen a otázkou je, zda mají obchodníci vůbec kde lovit. Jak zde dosáhnout úspěchu? Jaký tlak je na obchodníky vyvíjen? Mají vůbec prostor být kreativní? „Díky nám si klienti udrží vlastní byznys a můžou klidně spát,“ popisují hlavní přidanou hodnotu DHL Express její obchodníci. DHL Express je zároveň firma, která dává svým obchodníkům prostor růst a podporuje v nich zdravou ambicióznost. My jsme se sešli se 4 obchodníky, vyslechli si zajímavé příběhy a vám přinášíme zpověď toho, co jsme zažili, objevili, co je na práci baví a kde to občas bolí.

dhl 1 — Zleva: Tomáš Pravda (29 let), který přešel ze strany zákazníka přímo na pozici Field Sales Executive. Aktuálně je nominován do celosvětového programu Sales Champion Club a v květnu poletí do Toronta. Šárka Pajmová (28 let) a Tereza Vágenknechtová (30 let) před 3 lety společně začínaly na Telesales oddělení a dnes jsou z nich úspěšné obchodnice na Fieldu a zároveň velmi dobré kamarádky. Marek Mlnařík, (26 let) se z kurýra vypracoval na pozici Telesales Executive.

Dřímá v tobě soutěživost, máš chuť růst a máš v sobě řádnou dávku smyslu pro humor? Místo v Telesales týmu čeká na tebe.

Osvědčená sales pitch? „Díky nám bude mít klient v noci klidné spaní“

Práce obchodníka v DHL Express není jen o tom se snažit něco prodat a někomu vnutit službu. „Nás využívají firmy, které spěchají, něco vyrobí a potřebují to přepravit co nejdřív, aby si udržely i ony svůj byznys. Kdybychom jim tu přepravu nevyřešili, přišly by o kšefty. V tu chvíli neprodáváme jen něco, ale prodáváme řešení, pomoc, to je na tom to nejzajímavější.“ Samozřejmě i zde natrefíte na člověka, který zrovna nemá dobrou náladu, zavoláte někam, kde to není úplně vhod a dostanete to sežrat. „Hlavní však je se z toho nezhroutit a umět s tím pracovat, zkontaktovat někoho jiného nebo počkat.“

dhl 2 — Marek (zleva) začínal v DHL na pozicí kurýra jako hodně studentů při škole. Když mu přišla nabídka zaměstnání na fulltime, řekl si, že radši bude vydělávat peníze než studovat pro získání titulu. „DHL nabízí spoustu možností, jak na sobě pracovat, a já jsem se od začátku chtěl někam posunout. Důvod, proč jsem tuhle pozici chtěl poznat, byl nejdřív zcela jiný, nás kurýry občas ti obchoďáci totiž štvali, přidávali nám práci.“

Od kurýra přes sales academy na pozici Telesales Executive – v 8 krocích:

Markovou ambicí nebylo stát se obchodníkem, chtěl se vypracovat na teamleadera a mít na starost kurýry.
O sales academy se dozvěděl od obchodního zástupce z Teplic, kterého vzal do terénu. „Chtěl vidět, kde jezdím navazovat nové vztahy, on se mi zmínil o sales academy.“
„Líbilo se mi to, je to místo, kde se dají vydělat dobré peníze, a i v rámci sebevzdělávání jsem toho využil.“
„Musel jsem projít standartním AC, po celém dni nám řekli, jak si stojíme. Tehdy jsem byl spíš podprůměrný a očekával se ode mně progres.“
Marka to neodradilo. „Naopak mě to nakoplo, podali to dobrý způsobem, řekli, že ve mně něco je, ale je potřeba makat, což pro mě byla výzva.“
„V rámci sales academy jsem absolvoval různá školení, workshopy, spolujízdy v terénu s obchodníky a hodně se mi to zalíbilo. Celé to trvalo asi 8 měsíců.“
„Zakončili jsme to opět pohovory, u toho už byl Head of Sales, Jakub Tomšovský. Vyšel jsem z toho jako nejlepší, pochválil mě i Jakub a to pro mě hodně znamenalo.“
Po třech týdnech se uvolnilo místo na Fieldu, které mu nabídli. „Výběrko nakonec vyhrála Terka a já jsem vzal místo v Telesalesu místo ní.“

dhl 3 — Obchodní oddělení v DHL Express je rozděleno na 4 základní vrstvy – Direct Marketing, kde spadají nejmenší klienti, kteří objednávají vysloveně nahodile. Telesales obvolává menší klienty, Field Sales za většími klienty jezdí osobně a o největší korporátní klientelu pečují Key Accounti. V rámci celého oddělení probíhá dvakrát ročně tzv. relokace, kdy se přesouvají klienti z jedné vrstvy do druhé na základě dosaženého obratu a potenciálu. Tímto způsobem se snaží optimalizovat počet klientů v portfoliu.

„Z Telesales postupnými krůčky na flek, kde se staráme o 200tisícové zakázky“

Na Telesalesu musí denně obchodníci zvládnout 35 hovorů a někdy je to opravdu náročné. „Polovina hovorů jsou aktivní klienti, kteří něco řeší a jsme v pravidelném kontaktu, máme tady i víc akvizice, kontakty si naštěstí nemusíme hledat sami. První síto jede přes DM, oni to zkvalifikují a pošlou to na nás. Kontakty posílají i kurýři, jsou v terénu a ví nejvíc,“ objasňuje svůj běžný den Marek.

Na Telesales se s klienty nepotkáváte v osobní rovině, přesto má své výhody, přiznaly holky: „Bylo to více ucelené, seděli jsme všichni pohromadě, byli jsme dobrá parta, po práci jsme chodívali ven, udělali jsme si i vlastní nástěnku.“ A Marek jejich slova potvrzuje: „Byla to jedna z prvních věcí, co mě zaujala, že je to super tým. Hodně vám to pomůže do začátku, všichni byli kamarádští, dobře se tam začínalo.“

Field obchodníci hodně času tráví v autě. „Jsme sami a to je rozdíl, na druhou stranu jsme v kontaktu s klienty. KPI máme nastavené na 6 schůzek denně, hodně času ale dokážou zabrat přejezdy, proto je potřeba mít zmapovaný terén a dobře plánovat, abyste nepřejížděli z jednoho konce Prahy na druhý,“ vysvětluje Tomáš, který má na starost centrum Prahy a někdy mu stačí přijít do 1 budovy a během 3 hodin má hotovo.

dhl 4 — Terka se Šárkou začínaly na oddělení Telesales společně, seděly spolu, podporovaly se a vzniklo z toho přátelství, proto jsou rády, že se opět sešly na Field Salesu. „Je fajn, když máte někoho, s kým to můžete celé prožívat. Na Telesalesu jsme hodně soutěžily, říkaly jsme si – pojď, za hodinu musíme udělat tohle a když to vyhraji já, tak mi koupíš něco, a naopak,“ vzpomínala Šárka a Terka ji doplňuje: „Já si ani nepamatuji, že bychom soutěžily v rámci třeba sales ligy, ale vzájemně nás to hodně motivovalo. Jsme trochu podobné typy, jsme obě svědomité, nedokážeme se na to jen tak vykašlat, když to nejde.“

Na Telesalesu se člověk hroutí z počtu callů. Co je postrachem pro obchodníky v terénu?

„Pro mě je to výběrové řízení u klienta, většinou je šance jen jedna, takže příprava musí být důkladná, je dlouhá a je to hodně o nervech. Už se mi to delší dobu nestalo, protože většinou smlouvy prodlužujeme, klienti jsou v drtivé většině spokojení. Abyste si to však dokázali představit, pokud jsem na Telesalesu ztratila klienta z nějakého důvodu, tak jsem pořád mohla zvednout telefon a navolat to někde jinde, získat nové klienty. Tady na Fieldu máme klienty tak velké, že když jednoho ztratím, nejenže sebe připravím o revenue, ale i firmu. Ta zodpovědnost je daleko větší, to jsou ty rozdílné nervy od Telesalesu,“ popisuje Terka.

„Nejlepší lék je pořád a stále kontakty shánět, začínat nové projekty, sbírat nové zákazníky. Přinést velký byznys trvá půl roku až rok, takže je potřeba začít zasévat semínka. Mít rozjednaných několik klientů, mít je pořádně zmapované, vědět, kolik mi může kdo přinést, a brát si to postupně dle potřeby. Pokud se daří, není třeba to tlačit, ale jakmile se něco stane, máte pár klientů v této fázi a jste okamžitě schopni to řešit. Protože když se něco stane, nejste schopní reagovat ani do 3 měsíců,“ pohotově reaguje Tomáš.

dhl 5 — Tomáš nastoupil do DHL přímo na pozici Sales Field před 2 lety. Předtím byl zákazníkem. Přesvědčila ho jednak pozitivní zkušenost a také bývalý kolega obchodník. „Řekl mi, že pokud se chci naučit obchodovat, DHL je dobrá škola do začátku, tak ať jdu a zkusím to. Jako bývalý zákazník jsem měl velkou výhodu, protože jsem znal produkt a u klientů mi to docela otevíralo dveře.“ Tomášovi se zatím daří výborně, za minulý rok byl nominován do Sales Champion Clubu a v květnu poletí do Toronta, kde se sejdou lidi z celého světa.

„Za 3 měsíce jsem u vás“ je pravidlo, které obchodníci poctivě drží. S každým ze 100 klientů se sejdou 4× do roka

Pravidlem v DHL je udržovat vztahy s klienty a jednou za 3 měsíce je obvolat nebo v případě Fieldu osobně navštívit. „Zhruba polovina klientů jsou aktivní, pravidelně něco řešíme a jsme v kontaktu i častěji, není problém obvolat i ty ostatní,“ říká Marek, „jsou to krátké hovory – zeptám se, jaký je vývoj, co mají nové a jestli něco nepotřebují.“ Jak to vnímají Field obchodníci, respektive jejich klienti, mají chuť se setkávat čtyřikrát ročně?

„My si to pravidlo držíme, i když obchod běží a není kam se v dané firmě posouvat, když jste u klienta často, dozvíte se, že třeba otevírá výběrko a můžete na to včas reagovat. Máme klienty, kteří se i tak sejdou rádi, dáme si kafe a popovídáme. Samozřejmě, někdy to pro obchodníka není jednoduché, u klientů, kteří nemají čas, se snažíme mluvit i s jinými lidmi z dané firmy, těmi, co řeší objednávky, fakturují, komunikujeme s lidmi ze skladu a takhle to střídáme. Hodně nám pomáhají i akce, různé výjezdy, fotbaly, hokeje, golf, kde máme možnost zákazníky vzít jinam než do kancelářského prostředí a oni to vítají.“

dhl 6 — Zajímaly nás i nějaké veselé historky a netradiční požadavky klientů: „Největší špeky prý chodí na servis centrálu v Praze. Chodí tam lidi z ulice a posílají vše možné od dokumentů, chtějí poslat něco šíleného domů rodině, až po drogy, které jsme kdysi zastavili,“ odhaluje Tomáš. S kuriozitkami se setkali i naši obchodníci, Šárka často řešila s veterinárními klinikami převoz psího nebo koňského spermatu, Terka zase natrefila na pána, který posílal smrtelně jedovaté pavoučky v papírové obálce a plastové krabičce. Marek má docela obsáhlé zkušenosti s obrazy, tam přihořívá, když se posílají mimo EU, nebo starší obrazy, jejichž autor je nežijící.

V DHL aktuálně hledají obchodníka na Telesales. Jaký člověk do týmu zapadne? Ptali jsme se Marka:

Musí mít smysl pro humor. „Za den se tam několikrát popadáme za břicho. Umíme si ze sebe dělat srandu, takže nesmí brát všechno vážně.“
Tempo je náročné a hovorů je hodně, alespoň zpočátku. „Já jsem třeba líný člověk, ale ne v práci, vím, že to za to stojí.“
„Máme klienty, kteří nejsou vždy příjemní, je potřeba to hodit za hlavu a volat dalšímu.“
Je to hodně flexibilní práce, takže někdo ohebný.