24. Září 2017
Ředitelka centra Arkády Pankrác se v oblasti nákupních center pohybuje téměř 16 let. Zkušenosti sbírala jako ambiciózní holka hned po škole. Vydala se tehdy do Německa v rámci trainee progrramu ECE, jež řídí přes 200 nákupních center. V České republice uvedla na trh brněnskou Vaňkovku a o Arkády Pankrác se stará od roku 2009. Jak se kultura nakupování během necelých dvou dekád změnila? Jsou nákupáky mrtvé? A jak vypadá realita chodu centra, které měsíčně navštíví přes milion lidí?
- Denisa Gálová, 43 let
- Ředitelka nákupního centra Arkády Pankrác
- Jak sama říká, management nákupních center se nedá studovat. „Moje společnost jde learning by doing , cestou trainingových programů. První nákupní centrum jsem řídila v necelých 30 letech.“
- Co ji vedlo k tomu, aby se pustila do řízení nákupního centra? „Když jsem v roce 2002 studovala v Německu, ECE otevřelo nákupní centrum v podobě a kvalitě, jakou jsem z Česka neznala. Uvědomila jsem si, že to není jen o nakupování, ale je to určitá forma trávení volného času.“
- Nákupní centra: konzum na ústupu, nebo budoucnost? „Návštěvy nákupních center jsou o emocích, lidé si chtějí užít volný čas, té filozofie se držíme, pořádáme i kulturní akce.“
- Nejvíc volného času jí kromě dcery zabírá štěně francouzského buldočka, Růženka. „Stíhat se život se určitě dá. Já mám na Arkádách skvělý tým, na který se můžu spolehnout. Pokud chci, ať vše funguje dlouhodobě, tak i já si musím nějakou radost sem tam dopřát.“
„Zákazníci hodně hledají zboží na internetu, ale nakoupí v kamenném obchodě. A funguje to taky naopak“
Deniso, co se za poslední dobu změnilo ve vaší branži?
Je to hlavně rozvoj internetu a internetového prodeje, to je největší konkurence naší branže. Část uživatelů nakupuje online. Jenomže někdy máte chuť projít se, vyzkoušet, načerpat nové trendy, podívat se, co nové kolekce přináší. Chcete nakupovat s inspirací. Zákazníci hodně hledají zboží na internetu, ale nakoupí v kamenném obchodě. A funguje to taky naopak.
Vysvětlete, co je potřeba v takovém shopping centru zajistit? O co všechno se staráte?
Princip našeho byznysu je v tom, že prodejní prostory pronajímáme, neprovozujeme je. Vždy se snažíme najít nejlepší koncepty z dané branže. Pod nás jako management spadá:
- Facility management: technické zajištění budovy jako eskalátory, výtahy, světla, provoz parkoviště apod. Samozřejmě vše musí být čisté a krásné. Arkády mají 40 tisíc metrů čtverečních prodejní plochy a vše musí být v perfektním stavu. Velkou roli také hraje bezpečnost centra a jeho zákazníků.
- Marketing: v Praze je konkurence veliká. Je potřeba, aby o nás zákazníci věděli, slyšeli, dlouhodobě budujeme jméno a image centra jako místa setkávání, místa, kde se stále něco děje. Od otevření připravujeme každý rok zajímavé akce – je důležité, aby si zákazníci dlouhodobě s centrem spojovali pozitivní emoce.
- Koncept prodejen: zajímá nás spádová oblast, lidé, kteří bydlí v okolí. Analyzujeme si, co to je za lidi, jaké jsou jejich potřeby, přání. Snažíme se tyto jejich potřeby maximálně uspokojit.
„Někdy musíme ze dne na den změnit priority, nikdy nevíte, co se může stát a na co budete reagovat“
Jak konkrétně vaše práce vypadá?
Standardní pracovní týden neexistuje, v první řadě jsme tady pro naše zákazníky, nejen pro ty v centru, co přišli nakupovat, ale i pro nájemce. Musí být spokojeni. Pokud se vyskytne něco k řešení, přeskládávám priority daného dne. Naše polská centra například bojovala s velkými záplavami, celá spodní pasáž měla metr vody, priority se touto událostí změní třeba i na půl roku. Já jsem zase ve Vaňkovce musela řešit událost, které bychom se všichni nejraději vyhnuli – vraždu a následnou sebevraždu a s nimi spojený krizový management.
Kolika lidem šéfujete?
V týmu, který se stará o Arkády Pankrác, máme 22 lidí. Sem spadají i servisní technici, obsluha parkoviště a informačního pultu.
Komu se zodpovídáte vy?
Hlavně majitelům nákupního centra, kterým budova patří. Společně s nimi definuji dlouhodobou strategii a finanční cíle. Je to nutnost, vkládají nám do rukou majetek s hodnotou přes 3 miliardy korun.
Podle jakých ukazatelů hodnotí vedení, že jste na svém postu úspěšná?
Nejrychlejší ukazatel je pozitivní vývoj frekvencí a obratů centra. Pokud dosahujeme plánovaných obratů či je případně překročíme a nájemci se cítí být v rukou profesionálů, pak vidí v centru dlouhodobou perspektivu, jsou spokojení a platí nájemné včas a v plné výši. Spokojený je samozřejmě i investor.
„Výstavy dokáží zvýšit návštěvnost o víkendu až o 70 %“
Co všechno k návštěvnosti přispívá?
Klíčová je důkladná analýza spádové oblasti. Jaký mají zákazníci měsíční příjem, jak jsou staří, zda již mají děti a podobně. Je rozdíl, když v okolí centra žijí lidé nad 60 nebo se centrum nachází v blízkosti univerzity s 20 tisíci studenty. Každá cílová skupina má totiž specifické potřeby a přání. U Arkád Pankrác jsme definovali tři hlavní cílové skupiny: 1) rodiny s dětmi se středními příjmy, 2) lidi, co pracují v okolních business centrech. Jsou spíše mladší, mají výrazně nadprůměrné příjmy a žijí single nebo v páru. Pak jsou to 3) fashion zákazníci, kteří jdou za nejnovějšími trendy a rádi dojedou za svou oblíbenou značkou i přes část Prahy.
Jak plníte kvóty návštěvnosti, které si určíte?
Zastáváme dlouhodobý pohled na věc, budujeme image nákupního centra konsenkventně od jeho otevření v roce 2008. Ukazujeme a komunikujeme, co jsme zač, co nabízíme. Komunikační linka je podpořena marketingovými akcemi šitými na míru spádové oblasti. Motivujeme zákazníky k návštěvě zařízení.
Co do centra přivádí nejvíc lidí?
Před několika lety jsme zahájili sérii výstav o exkluzivních autech, začali jsme značkou Porsche. Byli jsme překvapení, že vedle mobilních telefonů jsou auta symboly dnešní doby. Zjistili jsme, že fascinují každého, není rozdíl v genderu, věku, příjmu. Je to zkrátka kult dnešní doby. Na Porsche akci se sjížděli lidé z celé ČR. Letos se nám podařilo získat pro partnerství značku Maserati, v rámci výstavy se až do 27. září předvádí 15 vozidel, od historických až po nejnovější modely.
Na jaká nejzajímavější místa jste se díky této práci dostala?
Strávila jsem 7 let v Německu, kde jsem řídila obchodní centra. Kdo strávil delší dobu v cizí zemi ví, že jsou to životní zkušenosti k nezaplacení. Díky své práci mám možnost hodně cestovat po střední Evropě, Maďarsku, Polsku. Služební cesty do Polska jsou hodně zajímavé, co se týče kvality nákupních center, je to evropská špička.
„Aby bylo centrum dlouhodobě úspěšné, potřebuji mít vizi a dlouhodobou strategii“
Co je na této práci nejtěžší? Proč to nezvládá dělat každý?
Aby bylo centrum dlouhodobě úspěšné, je potřebné mít vizi a dlouhodobou strategii. Těžké je určování priorit, valí se toho na vás strašně moc. Pokud si nejste schopna dobře definovat priority, můžete propadnout panice a chaosu. K naší práci také patří neustálý kontakt s lidmi, komunikace, empatie a diplomacie.
Co vás na tom i po letech baví?
Je to velice kreativní práce. Moc si vážím, že naše společnost to má nastavené tak, že mám velkou zodpovědnost a velké pravomoci, což není v naší branži běžná praxe. Moje společnost maximálně důvěřuje ředitelům center, takže 90 % důležitých rozhodnutí mohu udělat sama. Samozřejmě jsou klíčová témata, která si odsouhlasíme s vlastníky centra. Na své pozici ředitelky mohu hodně věcí ovlivnit a posunout.
Obchodní domy nabízejí také kina a další zábavu 21. století.
Foto: Archiv Arkády Pankrác
