Deník novopečeného obchodníka 8: „Zákazník na telefonu mě zajímá, i když mě odmítne. Ztrácím tím čas?“

11. 11. 2015 +

Obchod

V minulém díle jsem se rozpovídal o tom, jak jsem pochopil, že je důležité svou práci milovat. Zároveň jsem nakousl téma callů. Je to nevděčný topic, to je první, co každého napadne, protože je to v nás nějak zafixované. Přitom je to nejlepší forma obchodu, když se vezme za ten správný konec. Jde se naučit mít navolávání rád? Co říkáte? Já toho jako vždycky mám k tématu říct hodně!
deník obchodníka

 

Já to napíšu hned z fleku – myslím, že jde mít navolávání rád. Všichni profesionálové to přece říkají a mají pravdu, jen je lehké to říkat z pozice člověka, který už v té fázi je. Od zavedení pevných linek skoro do každé domácnosti se stal telefon nedílnou součástí obchodníka a jeho symbolem, ale všichni se ho zpočátku bojíme. Nevědomost, pomýlené představy, strach z odmítnutí, strašák jménem call centrum, to vše v nás vytvořilo předsudky, které se nakonec stávají realitou, protože si ji vytvoříme a ti, kterým voláme, nás v tom ještě utvrdí. Já jsem nebyl výjimkou.

Co se v mládí naučíš… Aneb zvyk je past na obchodníka!

Kdyby mi někdo v mládí řekl, že součástí obchodu je telefonování a je to nehorázně super, protože můžu lidem prodat skvělé věci, a občas mě sice někdo odmítne, ale to je fakt jedno, protože toho člověka možná nikdy znovu neuslyším a hlavně neuvidím, taky bych to tak bral – jako super hru. Neměl bych předsudky a šel bych směle do toho. Škoda že mi to nikdo neříkal. No a o tom to celé vlastně je. Když mě dokážou předsudky ovlivnit a jdu volat s očekáváním, že to bude blbý (a blbý to bude!), budu se z toho cítit nepříjemně a zákazníci mi to vlastně svým odmítáním potvrdí. A co se stane, když půjdu volat s očekáváním, že to bude dobrý, budu se cítit fajn a určitě se najde zákazník, kterého přesvědčím? Stane se to, že to bude dobrý 🙂 – ale to je šíleně těžký vysvětlit pesimistům nebo lidem neotevřeným kritice, sebereflexi a důvtipu.

I teď mi v nové práci chvíli trvá, než se přesvědčím a dokopu k tomu, že je čas telefonovat a bude to super. Myslím, že se toho nezbavím, protože tělo se vůči sociální interakci každý den resetuje a začíná vždy nanovo. Pud sebezáchovy řekl bych – když nejste s nikým v interakci, nehrozí vám žádné nebezpečí. Taky to tak máte?

Roboti z call centra mě děsí. Kam se v callech vytratila lidskost?

První cíl, který jsem si v nový práci dal, je, aby ze mě zákazník měl pocit, že se o něj zajímám. Že mu nevolá někdo z call centra. Jak to dělám? Mám call script před sebou, ale snažím se, aby mé představení bylo nadšené a důvod, proč volám, jsem říkal v klidu a beze spěchu. Kolegyně mi navíc řekla krásnou věc, že i když mě zákazník pošle do p*dele, tak mu řeknu, že je to vlastně fajn a že mu rozumím. To mě uklidnilo a má recht, přátelé. Říkejte lidem, kteří od vás nekoupí, že je to super a chápete je. Budou sakra překvapení, pozitivně, a je to navíc skvělá satisfakce být takhle nad věcí. Uvědomte si to na sobě, od koho rádi uslyšíte telefonát? Od drona, který vám monotónně přeříká nabídku, nebo od někoho ze společnosti XY, kdo si vybral, že bude mluvit právě s vámi? Ještě se s vámi dá krátce do diskuse a empaticky zhodnotí, že některé námitky chápe, a zkusí se zeptat, co kdyby. Já bych bral to druhé.

Sláva poraženým, čest vítězům

A jak jsem k tomu všemu došel po 3 měsících nudného obvolávání v minulé práci? Nijak, věděl jsem to už předtím, ale teprve spokojenost a nadšení mi daly ten správný náboj. Nechci tu být za superchytrýho, ale to emoční naladění je fakt důležitý. Jestli máte nováčka v týmu, neučte ho jen, jak správně telefonovat, ale dostaňte ho do nálady!  Proto sláva poraženým, potřebují inspiraci, motivaci i ovace. Vítězové to dokázali, proto jim čest.

P. S.: Blbý telefonáty nezmizí, ale o to spíše budou následně vtipnější a nebudete z nich mít těžkou hlavu. Já už ji rozhodně nemám.

Díky za reakci za minulý článek Martinu Dvořákovi a vy ostatní se nestyďte podělit se mnou o svoje zkušenosti s voláním!