Deník novopečeného obchodníka 12: „Improvizace není jen od toho, aby vám zachránila před klientem zadek“

9. 12. 2015 +

Obchod

Přejít od produktu z minulého dílu k improvizaci je více než vhodné, protože obě témata se navzájem doplňují. Improvizace má v obchodu mnoho využití, neslouží pouze k tomu, aby vám zachránila zadek, když máte „vokno.“ V mnoha případech ukazuje, zda máte představivost a opravdu posloucháte – dokonce bych řekl, že je přirozenější než naučené fráze. Jak by k ní tedy měl nováček přistoupit?

deník obchodníka

Improvizace je ve zkratce o výši sebevědomí. Největší obchodní extrém asi všichni známe, ten tvoří obchodníci od přírody, kteří považují každý obchod za stejný a jejich příprava je minimální. Částečně mají pravdu, často uspějí a mnoho z nich jsou střelci. Má to však za následek, že tyto osoby provází negativní reputace mezi spolupracovníky a opožděná mezi zákazníky, kteří si po úspěšném obchodu uvědomí, že podlehli emocím. Druhý případ improvizace známe též všichni, hlavně v začátcích, když máme okno, vypadnou nám argumenty, nebo jsme zapomněli, čím se vlastně zákazník zabývá (ano, prostě se vám to začne plést). Též nejde o ideální improvizaci, protože vychází ze strachu, snažíme se zachránit situaci, nebo ji nezkazit.

Jak vypadá ideální improvizace? (Ale ne ta, když vaříte z vody!)

Ideální improvizace je ta, která by měla pomáhat v jednání s těžkými klienty. Zřejmě každý z nás, mě nevyjímaje, dělal při startu tu chybu, že se snažil naučit vše slovo od slova, místo učení se klíčových bodů a pochopení celého konceptu toho, co nabízíte. Když se učíte vše nazpaměť, tak stačí, aby vám vypadlo jedno slovo, a jste nahraný, navíc zníte strojeně, protože nemluvíte, jak vám zobák narostl. Improvizace, která vám pomáhá, vychází z naslouchání toho, co vám klient říká, a já ji vždy používám k tomu, abych si nahrál na smeč nebo uvedl věci na pravou míru. Proto se na schůzkách klientů nejdřív ptám, co o naší firmě vědí, co si myslí, že děláme. Můžu pak vycházet z toho, jakou má o nás zákazník představu, a nemusím mu navíc vysvětlovat celou naši story podle šablony.

Obzvlášť u těžkých klientů je třeba přesně vědět, co jste schopni se svým produktem udělat, poněvadž potom spolu můžete objevit úhel využití, který doposud nebyl vidět. Vcítit se do kůže druhých je empatie, ale umět být empatický s různými typy lidí, to chce v empatii improvizovat. Váš produkt je něco, čím klienta nalákáte, ale vy jste ti, podle koho se rozhodne, zda ho koupí. Já se tak dostal na schůzku ke klientovi, který mé kolegy odmítl, a pak mi i řekl, že až já jsem ho přesvědčil, že by mělo smysl se sejít. Kolegové prostě neimprovizovali, ale jeli v telefonu svou. Dobrá znalost toho, s čím pracujete, vám improvizaci usnadní, kolikrát jsem v minulé práci viděl šéfa, jak skvěle reaguje na připomínky a námitky zákazníků spatra. Měl v malíku, jak to, co nabízí, funguje. Improvizovat z vody se dá, ale to zákazník brzo prohlédne a začne považovat za chození okolo horké kaše.

Jak trénovat improvizaci?

Říkejte svému okolí, ať se vás ptá, co děláte, co jsou výhody toho, co nabízíte, jaké je vaše představení. Mějte také nastražené uši, abyste mohli to, co vám klient říká, využít ve svůj prospěch. Komplexní produkty a služby jsou samozřejmě těžší na improvizaci, obzvlášť pokud podobně jako mně vám ve větší reklamce budou chybět konkrétní příklady a místo nich dostanete klasické všeobecné informace. Já sám nyní nabízím celkem jednoduchou službu, která má jasná pro a proti jsou spíše na straně uživatelského rozhraní. Nicméně znám mantinely a možnosti toho, co moje služba dokáže, takže má příprava na schůzku spočívá hlavně ve zjištění, za kým jdu a co provozuje. Zbytek vychází z naší konverzace. Když jde o těžkého klienta, tak nejvíc jde právě o správné pochopení toho, co mu na službě nevyhovuje, a následně přijít s řešením, jak se dá situace vyřešit. Z vlastní zkušenosti mohu říct, že odmítavý postoj často tvoří špatné informace, které klient má, a těžkého z něj dělá jeho povaha a schopnost ty nové informace přijmout. V té chvíli mluvím o té správné improvizaci, která vám bude pomáhat prodávat.

P. S. Té krizové improvizaci se občas nevyhnete, jsme přece lidi a chybami se učíme. Tak schválně, kdy jste naposledy improvizovali v obchodě?