Představte si, že někdo za vás navolá kontakty a vy se tak můžete věnovat klientům a schůzkám, tedy práci, která vás baví. Firma Axxel provozuje call centrum, které právě tyto služby nabízí. Navíc, díky statutu chráněné dílny, mají ceny nastavené tak, aby byly dostupné téměř pro každého. Vydali jsme se tedy na výzvědy, jestli je u nich vše skutečně tak růžové. Obchod tam má pod palcem sympaťák David Řípa. My jsme ho sice zprvu cvakáním fotoaparátu trochu zneklidnili, David má ale obchodničení v krvi a rád se baví s lidmi. Takže jsme si po chvíli tykali jako staří známí…

• David Řípa, 28 let
• Šéf obchodu Axxel – call centra, které navolává obchodní schůzky

Být uvázaný k excelovým tabulkám, zblázním se!

Davide, jak ses dostal k pozici obchodního ředitele v Axxelu? Žiješ obchodem, nebo to byla spíše šťastná náhoda?

Začínal jsem jako klasický prodejce mobilních telefonů, prošel jsem si také call centry. Ještě před Axxelem jsem akvizoval call centra pro spolupráci v telemarketingu. S majitelem Axxelu Karlem Zemanem jsme se stali obchodními partnery a později i přáteli. S možností spolupráce jsme koketovali už nějakou dobu. A bavili jsme se o tom tak dlouho, až najednou přišla ta správná chvíle, plácli jsme si a začalo to. Obchod mě baví, odkdy si pamatuji. Myslím, že mě k němu nasměřovala moje povaha. Baví mě potkávat nové lidi, potřebuji být pořád v kontaktu. Být zarytý v kanceláři a Excelech celý den, to bych asi spáchal sebevraždu sešívačkou. (smích)

Obchodníky nemusí trápit odmítání. My na to máme školené operátorky, které schůzku navolají

Ty klientům prodáváš to, že za ně uděláte špinavou práci. Navolávání schůzek, které většina obchodníků nesnáší. Asi nemáš úplně nouzi o klienty?

Musím říct, že příležitostí pro obchod máme v současné době víc než lidí. Což je pro nás velice přívětivá situace. Je pravda, že domlouvání schůzek je něco, co ten obchodník nebo celý tým využije. My za ně uděláme tu nepříliš oblíbenou práci a oni mohou obchodovat. Dělat to, co ten člověk doopravdy umí a co ho baví. Nejsou demotivovaní tím, že je po telefonu odmítají. My na to máme vyškolené operátorky.

Setkáváš se i s námitkami? Třeba, že člověk řekne „Ne díky, nechci, radši si to obvolám sám“?

Ale jo, i to se stává. Jim se tato investice nemusí vždy vyplatit. Nebo již mají osvědčený způsob, jak se na schůzky dostat a nás nepotřebují. Setkal jsem se také s klientem, který bral i pozvání na schůzku jako něco velmi osobního. Tak mi řekl, že nemůže přijmout, aby to za něj dělal někdo jiný. Ten člověk měl významné klienty, takže jsme se oba shodli, že my pro něj nejsme ten správný kanál pro získávání zákazníků.

Co ty, využíváš vaše operátorky k tomu, aby ti plnily diář schůzkami?

Jasně. (smích) V době, kdy máme volné operátorky, získávají nové klienty pro nás. Je to hlavně skvělá reklama, protože klient rovnou vidí, jak sami pracujeme. A samozřejmě pro prezentaci vlastní společnosti si vybíráme ty nejlepší operátorky.

Velká call centra se odmítají bavit s malými obchodními týmy. My jsme toho využili

Na jaké klienty se zaměřujete?

Původním záměrem bylo pracovat s velkými klienty. Zdálo se nám jednoduché mít jedno call centrum, jednoho klienta a všechny operátorky by řešily to samé. Časem jsme však zjistili, že ten prostor pro nás je někde jinde. Nyní se orientujeme na menší nebo střední podniky, klidně i na jednotlivce obchodníky. Díky tomu, že jsme ve statutu chráněné dílny, na zaměstnávání lidí získáváme dotace od státu. Proto jsme schopní posadit ceny tak, aby si nás mohl dovolit téměř kdokoliv. Oproti komerčním call centrům jsou naše ceny často levnější o 40–60 %. A navíc velká call centra se s malými zákazníky často odmítají vůbec bavit. Takže my díky tomu pokrýváme díru na trhu call center.

Nejzajímavější informace padají od klientů v momentě, kdy mě vyprovází ke dveřím

Jak to v praxi funguje? Dokážou se operátorky nadchnout pro daný produkt a shánět schůzky lidem, které vesměs ani neznají?

Naším úkolem je ze začátku z klienta vytáhnout to, čím je jedinečný a proč by se s ním zákazník měl chtít sejít. Řeknu ti, někdy je to fakt dřina. Dost často se nám stává, že klient ti na schůzce poví 5 věcí, kde vidí tu svou sílu. Pak se loučíme, já mam zavřený počítač a on mi na cestě od stolu ke dveřím řekne deset stokrát důležitějších věcí. Takže, teď se pro jistotu vždycky radši pětkrát doptávám. A osvědčilo se mi také nepracovat jen s informacemi od klientů. Vždy sháníme další informace, lustrujeme web apod.

Vy nejenže firmám nevoláváte schůzky, ale nejdřív jim pomůžete vykřesat perfektní call script? To je přeci skvělý deal!

Přesně tak. My jim prodáváme kompletní servis, v rámci kterého jim poskytneme vlastní databáze, navrhneme kampaň a to, jak by měl vypadat call script. To, co nám klient přinese, často s telemarketingovým call scriptem nemá absolutně nic společného. Je to jen jakási rozšířená podoba sekce „o nás“ a to vám zákazník zavěsí po pár vteřinách.

Ok, vy získáte info od klienta. Jak předáte toto know-how operátorce, aby se dokázala s tím produktem a firmou sžít?

Já zpracuji projekt, vybereme operátorku, která by se na daný produkt mohla hodit a probíhá úvodní zaškolení. Snažíme se jí poslat všechny podklady předem. Aby měla možnost ty informace nasát, připravit si na nás otázky, aby měla připravené odpovědi na námitky apod. Navíc, vždy se ji snažíme vnuknout myšlenku, aby to vnímala pozitivně. Aby si tu firmu/produkt vzala za své. Aby přemýšlela tak, že to není jen její práce, že je to její firma.

Našim zaměstnancům musíme věnovat více času, vrací se nám to téměř nulovou fluktuací

Axxel splňuje podmínky chráněného pracoviště. Což znamená, že všechny vaše operátorky mají jistý stupeň invalidity. Jak se s takovýma zaměstnanci pracuje?

Rozhodně je to jiná práce. Já už mám nějakou zkušenost s aktivním telemarketingem a komerčními call centry. Tam je to tempo šílené. My musíme na ty lidi zpomalit, tisíckrát. Do začátku jim musíte dát mnohem víc empatie a péče. Na druhou stranu se to vrací. Máme téměř nulovou fluktuaci. Pokud si s operátorkou sedneme a po nějaké zkušební době se dohodneme na spolupráci, ti lidé od nás neodcházejí. Většinou je to jen kvůli zhoršení zdravotního stavu.

Je to pro vás na začátku náročnější práce?

Ne až tak pro nás, my jsme zvyklí. Někdy je to maličko náročnější pro klienty. Oni třeba očekávají, že výsledky se objeví lusknutím prstu. Každý projekt však potřebuje svůj čas, aby si sedl. Naše operátorky jsou většinou dámy řekněme 40+ a nežijí v takovém rychlém světě byznysu jako my. My přicházíme s produkty, o kterých ony často ani nikdy neslyšely. Navíc pokud přichází nová operátorka, málokdy to je IT eso. Takže musíme být velice trpěliví i co se týká práce s PC. Takže i to zaškolení bývá o něco delší. Musím však říct, že 99 % klientů to vnímá velice pozitivně. Vidí v tom víc než jen call centrum a velice rádi to podpoří, což je pro nás velké plus.

Davide, vidím, že tě tvoje práce vskutku baví. Každý, ale potřebujeme někdy vypnout. Jak se nejlíp odreaguješ?

Já mám hodně koníčků, protože ano, od práce je potřeba nějaký únik. Téměř jako každý muž u nás v rodině jsem zamilovaný do všeho, co má motor. Máme sbírku předválečných anglických motocyklů. A čas od času se s přáteli sebereme a jedeme si udělat vyjížďku. Je to takový společný koníček členů naši rodiny. Já tím žiju odmalička.

Axxel v číslech:

• Momentálně mají 40 zaměstnanců a pracují na cca 25 různých projektech.
• Více než 95 % zaměstnanců jsou lidi v invalidním důchodu. Pro získání statusu chráněného pracoviště, čemuž se dříve říkalo chráněná dílna, potřebujete mít více než 50 %.
• V roce 2016 mají velké plány – chystají dvojnásobný růst.
• Dlouhodobě fungují 2 pobočky; v Táboře a Plzni.
• Letos otevřeli třetí call centrum v Nymburce a tento rok plánují ještě čtvrté.
• Jejich call centra nejsou žádné továrny, ale hezké podkrovní byty pro 15–20 operátorek, kde má každá dáma svůj osobní prostor.

Foto: Ká-kontrast FOTO