Telemarketing v průběhu posledních let prošel značným množstvím změn. Ve svých počátcích zažil obrovský boom, call centra rostla jako houby po dešti. Poté nastal prudký propad, který mělo na svědomí neprofesionální jednání některých operátorů call center. Jak i přes nedůvěru a obavy dokázat lidem, že jim telemarketing může přinést především řadu výhod? To je výzva také pro Home Credit.

Eva Urbánková – vedoucí telemarketingu. V Home Creditu pracuje od roku 2006. „Tehdy jsem se stěhovala do Brna a hledala práci. Pozice operátora call centra byl můj první pohovor vůbec. Nastoupila jsem pak do nově vznikajícího oddělení. Byli jsme na našem trhu první, kteří poskytovali půjčky po telefonu. I proto jsem vnímala tuto pozici jako perspektivní.

Proč jste si vybrala zrovna tuto společnost? Záměr nebo náhoda?

Vzhledem k tomu, že jsem do firmy nastoupila hned po škole, bylo to spíše dílo náhody, že jsem si vybrala zrovna Home Credit. Vedla mě intuice, byl to první inzerát, který jsem viděla a chtěla to zkusit. Věřila jsem, že to bude zajímavá práce, která by mi mohla přinést i profesní růst, pokud tomu sama dám něco navíc. To důležitější ovšem je, proč zůstávám, moje aktuální motivace.

„Díky velkému rozvoji firmy i celého odvětví jsem se štěstím začátečníka celkem rychle postupovala. Po třech měsících jsem se stala pravou rukou tehdejší vedoucí a začala jsem pomáhat týmu operátorů. Postupně jak telemarketing rostl, vznikaly i nové pozice. Já jsem měla to štěstí být ve správnou dobu na správném místě,“ říká.

Poměrně rychle jste se vypracovala na seniorní pozici. Jaké byly začátky vaší práce v Home Creditu a jak vnímáte změny za těch 12 let v oboru?

To nejlepší, co jsem mohla zažít, byl samotný růst a vývoj oddělení. I já jsem měla možnost se velmi rychle rozvíjet. Rostla jsem spolu s naším telemarketingem. Kapacitně jsme začínali v deseti operátorech, následně otevírali slovenský telemarketing. Aktuálně s námi pracuje interně přes sto operátorů a k tomu využíváme v obou zemích externí call centra. Když jsme začínali, tak to bylo čistě a jen o tom, prodat co nejvíce našich produktů, například kreditních karet. Postupem času jsme se začali více orientovat na klienta, jeho konkrétní finanční potřeby a jeho užitek z našich produktů. Celkově se český telemarketingový trh nevyvíjel lehce. V začátcích s námi klienti nechtěli mluvit, byli překvapení, že jim nabízíme peníze po telefonu. To ovšem nebyla nejtěžší fáze. Nastala situace, kdy se telemarketing stal skoro sprostým slovem. Mezi lidmi panoval celkový odpor k prodeji po telefonu, jak na straně klientů, tak co se týče zájmu o práci v tomto segmentu. Bylo to náročné období. Museli jsme to vzít za jiný, lepší konec, a hlavně pozitivní změny ukazovat našim zákazníkům.

A jak to vypadá dnes?

Dnes jedna čtvrtina populace zastává striktní názor „nechci s nimi mít nic společného“, další nám nevěří a nechce s námi mluvit, třetí je to jedno. Ta poslední, dobrá pro nás, vnímá telemarketing jako užitečnou věc, vidí benefity v tom, že nemusí nikam chodit a všechno může vyřídit po telefonu. Zatímco s prvními třemi skupinami se sice pracovat dá, ale bývá to náročné, s tou čtvrtou, pro nás klíčovou skupinou, je doslova radost pracovat.

Jaké jsou vize, které podporují váš prodej? Čím jste jiní?

Cílem našeho hovoru není pouze prodej, začali jsme se o klienty dobře starat a tenhle koncept si chceme uchovat. Nechceme na první dobrou prodat, ale poskytovat klientovi kvalitní servis a podporu při rozhodování a orientaci v našich produktech. V první řadě chceme zjistit jeho potřeby a až na tomto základě mu pomůžeme vybrat odpovídající řešení, se kterým bude spokojený. Když se nám to povede, zlepšíme jeho životní příběh a má radost. To je naše odměna za dobře odvedenou práci.

Operátor musí vycítit, jestli je hovor prodejní, nebo ne. Podle toho hovor dál vede a nabízí klientovi možnosti

Jakou nejlepší business radu jste kdy dostala a jak vám pomohla?

Tu úplně nejdůležitější radu, sice ne úplně business, avšak neméně přínosnou, jsem dostala v začátcích mé kariéry a řekl mi ji můj první šéf. Zní: „Hlavně se z toho nezbláznit.“ Rada platí a dodnes ji říkám svým lidem. Používám ji u lidí, kteří makají na 100 %. A když jsme ve fázi, kdy už to dál nejde, tak se uklidníme, zpracujeme emoce a dáme si po práci třeba skleničku něčeho dobrého. Druhý den pak můžeme zase s klidem začít pracovat. Jde o to se zastavit, analyzovat situaci a znovu nastartovat.

Povězte mi něco o telemarketingu a jeho vývoji za poslední roky, jak se dostal až do moderní podoby, ve které ho známe dnes?

Částečně jsme stále v pozici těch, se kterými nikdo nechce mluvit. Můžou za to všechna call centra, která hojně využívala a bohužel i dnes využívají aroganci a nátlak. Díky různým aférám a přemrštěným úrokům, které některé společnosti nabízejí, přestali klienti telefonům z části věřit. Jsou dost opatrní a hovor zpravidla ukončí hned na začátku. Mým úkolem bylo se z této fáze dostat rychle nahoru. Není to jednoduché, lidé často nereagují příjemně. Cílem operátora je vždy celý hovor vést pozitivně. „I ve chvílích, kdy operátor ví, že daný hovor neskončí prodejem, musí si klient po položení telefonu odnášet příjemný pocit. Operátor musí sám vycítit, jestli je hovor prodejní nebo není. Podle toho hovor dále vede, nabízí klientovi možnosti. Pokud klient nemá aktuální potřebu, vzpomene si na nás, když bude v budoucnu něco potřebovat, ozve se nám sám. Právě díky dobrému zážitku, který z našeho hovoru měl.

Jak přesně pracujete na budování vztahů s klientem?

Mluvíme s klientem na rovinu tak, aby všemu porozuměl. Ze zákona spoustu věcí musíme říct a my se je navíc snažíme předat klientovi co nejsrozumitelněji. Zajímáme se o klientovy aktuální potřeby. Pak od nás dostává nabídku, a i když ji třeba nevyužije, musí končit hovor s pocitem, že byl pro něj přínosný. Pozitivní emoce nám pomáhá budovat vztah. Na responzích je pak dobře vidět, jaké typy kampaní fungují, a jaké ne.

Když se klientovi dlouhodobě věnujeme a přijímáme fakt, že teď aktuálně nic nepotřebuje, jsou responze mnohem lepší, než když se snažíme za každou cenu prodat. Další a neméně důležitá je naše snaha klienty odpovědně informovat. Aby nám klient věřil, měl by pochopit naše pohnutky. Typickým příkladem je zamítnutí. Řekneme mu konkrétní důvody, vysvětlíme, že na základě aktuálních údajů mu v tuto chvíli nemůžeme zodpovědně půjčit, protože bychom ho přeúvěrovali.

Je důležité věnovat co nejvíce času svým lidem, protože jsou to oni, kdo nás posouvá dopředu.

Máte práci, kterou si hodně plánujete sama. Jak řešíte time management?

Těžce. A ten kdo říká, že má svůj time management zvládnutý na jedničku, neříká úplnou pravdu. ☺ Ve svém kalendáři mám hodně opakujících se schůzek, ať už produktových nebo projektových, a také častá setkání se svými lidmi. Jen tím mám poměrně nabitý program. Ale součástí mé práce jsou také výjezdy do call center u nás i na Slovensku. Mezi to všechno se snažím napasovat ad hoc záležitosti. To jsou třeba nové produktové věci nebo aktuální potřeby týmu. Jde o to si denně seřadit ad hoc věci, dát jim prioritu a načasování, naléhavé versus důležité. Zkrátka umět se zastavit a rozdělit to.

Jak vlastně probíhá vzdělávání a zaučování vašich operátorů. Předpokládám, že je to delší proces?

Operátoři jsou lidé v první linii, reprezentují nejen telemarketing, ale především celou společnost. Pokud by se špatně vyjadřovali, neznali produkty do sebemenšího detailu a měli negativní přístup, tak by to bylo velké mínus. Ostatní by se potom mohli sebevíc snažit, ale nespravili by to. Nováčka proto nevzdělává jenom vedoucí nebo trenér, ale pestrá kombinace všech v rámci celého týmu. Když nastoupí nový člověk, dostane svého senior operátora. Ten je po dobu zaučení jeho parťákem. Zároveň se mu věnuje jeho vedoucí týmu a v neposlední řadě do zaučování vstupuje trenér s komunikačními školeními. Aktuálně u nás vzniká akademie vzdělávání pro operátory. Je to ucelený soubor několika vzdělávacích akcí ročně. Každý operátor má své nastavené cíle, stěžejně si je nastavuje sám a úkolem vedoucích a trenérů je podporovat ho v jejich dosažení.

Mým cílem je, abychom mezi sebou i s klientem jednali přirozeně a lidsky.

Jak se vy sama vzděláváte?

Za nejpřínosnější považuji rozvíjení se v leadershipu, poté co jsem získala dostatek manažerských znalostí, začala jsem zcela vědomě pracovat na leadershipu. Protože vztahy lidí v týmu zásadně ovlivňují výsledky naší práce. Důležitá je motivace, snažím se šířit pozitivní postoj, protože ho pak vnímají moji lidé. Mimo jiné ráda čtu a baví mě setkávání s různými lidmi, trénuji se v dovednosti vnímat jejich pocity a umět s nimi nějakým způsobem pracovat. Inspirace, kterou následně můžete využít v práci, se dá čerpat odevšad. Mým cílem je, abychom mezi sebou i s klientem jednali přirozeně a lidsky.

Náročná práce vyžaduje hodně odpočinku. Jak nejraději relaxujete a vypínáte mozek?

Já mám velké štěstí, že mě práce pořád baví. Když přijdou dny, kdy potřebuju vypnout, vypnu. Největším a nejlepším vypínačem je moje tříletá dcera. Čas, který spolu trávíme, je pro mě odpočinkem a velkou inspirací. A když vypnu na delší dobu, tak mám nejvíc ráda teplo, písek a moře. Stejně dobře si však odpočinu jak na sportovních, tak i na relaxačních výletech.

Foto: Romana Grossmannová