19. Duben 2019
Způsob, jakým komunikujete, zásadně ovlivňuje vaše prodejní výsledky. Většina obchodníků dělá tu chybu, že vysvětluje přínosy produktu a jeho hodnotu pro zákazníka způsobem, který jim intuitivně dává největší smysl… tedy způsobem, který by oni sami preferovali, kdyby byli v pozici zákazníka.
4 komunikační styly, 4 cesty k úspěchu
Pokud je komunikační styl zákazníka jiný než ten váš, pak je velmi pravděpodobné, že v obchodu s ním neuspějete, protože si se zákazníkem prostě nerozumíte. Tak nějak „si nesednete“.
Existují 4 komunikační styly. A pokud předpokládáme, že jsou víceméně rovnoměrně zastoupené, tak na ten váš komunikační styl připadá 25% populace. Je to takový „váš kmen“.
A ne všichni z „vašeho kmene“ se stanou vašimi zákazníky, takže je logické, že pokud chcete prodat víc, musíte být schopni svůj komunikační styl přizpůsobit i zbývajícím 3 komunikačním „kmenům“.
Zákazník vám každou minutu vaší konverzace dává signály, k jakému kmeni patří a jak chce, abyste s ním komunikovali. Stačí jen naučit se je dobře číst.
Když totiž tyhle signály přehlížíte nebo je vůbec neregistrujete a jedete si dál svůj naučený sales pitch, zákazník vám brzy přestane věnovat pozornost. Přestane usilovat o to, aby vám rozuměl, stanete se „jedním z mnoha otravů“, kteří mu přišli něco nacpat.
Pocit, který potřebuje zákazník z vás získat je „tenhle člověk mi rozumí a já mu taky rozumím, jsme stejní“….
Protože když patříte k jeho kmeni, bude vám snáze věřit. A kde je důvěra, tam je šance na obchod.
Jaké jsou ty čtyři kmeny?
Komunikační typologii používám už nějakou dobu, a protože na začátku není jednoduché se v tom všem zorientovat, jednotlivé komunikační typy/styly jsem pojmenovala. Už ta samotná jména vyvolávají určitou představu o tom, jak se takoví lidé chovají a jak komunikují.
Inspirátor – projevuje se jako emotivní osobnost, otevřená, přátelská, dominuje konverzaci (raději mluví, než poslouchá), je aktivní, vyjadřuje, co si myslí a jak se cítí. Preferuje neformální chování.
Generál – projevuje se jako dominující a kontrolující osobnost, zaměřená striktně na výsledky, poslouchá vás jen, když mu dává smysl, co říkáte. Preferuje formální chování.
Expert – projevuje se jako uzavřená a vyčkávající osobnost, v konverzaci spíše pasivní, zaměřená striktně na data a fakta, zkoumá jejich správnost a přesnost. Preferuje formální chování.
Pečovatel – projevuje se jako otevřená, přátelská a vyčkávající osobnost, v konverzaci spíš pasivní, zaměřená na spolupráci a podporu druhých. Preferuje neformální chování.
Řekněme, že váš komunikační styl je Inspirátor a zákazník, se kterým máte schůzku dejme tomu, Expert. Váš styl je přirozeně neformální, přátelský a otevřený, on si drží chladný odstup. Dobře, řeknete si, třeba povolí v průběhu. Snažíte se, jak můžete s panem Expertem navázat komunikaci, občas situaci trochu odlehčíte, usmějete se, hodně se ptáte, abyste zjistil, jaká je jeho situace a co potřebuje. Jeho odpovědi jsou úsporné, na půl pusy…, mračí se, kouká mimo vás, a když se zeptá, tak na detail, který v tu chvíli ani nemá cenu řešit… Většinu času mluvíte vy… a ze schůzky odcházíte s nejasným příslibem telefonátu, „až si to rozmyslí“ a s nepříjemným pocitem, že s tímhle morousem to asi nevyjde…
A pohled z druhé strany? Pan Expert byl zrovna uprostřed řešení nějakého vážného technického problému, když jste přišel. Na poslední chvíli s vzpomněl, že vám slíbil schůzku, ale v myšlenkách je ještě napůl jinde. Nemůže si hned vzpomenout, co že to budete řešit… a vy se navíc na něj usmíváte, div na něj nemrkáte a úslužně mu děkujete, že vás přijal… tohle se mu vůbec nelíbí, nemáte přece rande, ale obchodní schůzku. Čím víc mluvíte, tím víc se v myšlenkách vrací k tomu, co řešil předtím, než jste přišel … Najednou uslyší něco, co ho zaujalo, protože to souvisí s jeho problémem. Vystřelí na vás otázku a čeká, že mu na to odpovíte, tohle by mu mohlo pomoct… a vy se zatváříte, jako kdyby vás vzal klackem do nosu, a odpovíte, že „tohle je detail, na který si můžeme odpovědět, až si řekneme …“ aha, tak to se zas nic nedozví a zase vás přestane poslouchat. Nakonec si od vás vezme podklady a odbyde vás, že se ozve „až si to rozmyslí“, aby se vás už konečně zbavil, taková ztráta času to byla, a mohl se vrátit ke svému důležitému problému…
Váš neformální přístup, příliš rychlé tempo řeči i podcenění dotazu, který byl ale pro Experta naprosto zásadní, nakonec způsobilo, že jste si jeho pozornost nezískal. Ten důležitý okamžik – „aha, on mi rozumí“, prostě nenastal.
Když víte, že vy jako Inspirátor, pokud mluvíte s Expertem, musíte ubrat na tempu, dát rozhovoru jasnou strukturu, odpovídat přesně, jasně a ideálně mít k tomu všechny dostupná data…. Prostě, když víte, co v rozhovoru s Expertem dělat nebo nedělat, tak máte větší šanci, že s ním navážete a že ho zaujmete.
Kde začít? U sebe…
Začněte vnímat, jakým způsobem komunikujete. Na co jste v konverzaci zaměřeni, jak pracujete s informacemi, s otázkami. Potřebujete pochopit své komunikační vzorce, své komunikační chování, určit svůj komunikační typ a k němu patřící komunikační styl.
Jakmile znáte svůj styl, je třeba se zaměřit na to, jaký styl vykazuje váš zákazník a naučit se na jeho signály správně interpretovat a reagovat na ně.
Výsledkem vaší práce na svém komunikačním stylu je dosáhnout jeho neutrální podoby – a tím nemyslím styl nevýrazný nebo nijaký.
Myslím tím, že váš vlastní komunikační styl vás neomezuje a dokážete s každým typem zákazníka komunikovat přesně tak, jak potřebuje, aby vám na konci řekl ano.
Možná si teď říkáte, jak ten svůj komunikační typ a styl určíte…
Abych vám to zkoumání ulehčila, na mých stránkách www.dobradohoda.cz najdete online test komunikační typologie, ve kterém si určíte svůj převažující komunikační typ a zjistíte, jaké silné a slabé stránky váš typ má a na jaké chyby si dávat v prodejních konverzacích pozor.
………………………………………
Alena Hanušová
38 let, Dobrá dohoda.cz, Author&Owner
www.dobradohoda.cz
- Nejlepší rada: Opravdu dobře poslouchej, když lidi mluví. Oni ti o sobě totiž řeknou mnohem víc, než sami chtěli.
- Co pro mě znamená obchod?: Obchod je pro mě pokročilá vztahová disciplína postavená na vzájemném respektu, oboustranné důvěře a férové výměně hodnoty za hodnotu.
- Moje mise: Snažím se o návrat respektu, důvěry i férové výměny hodnoty za hodnotu do profesních (a obchodních) vztahů v Čechách. Začínám tím, že učím nejen obchodníky skutečně naslouchat, otevřeně a autenticky komunikovat a uzavírat dohody na win-win principech.
