08. Květen 2018
Monotónní práce, špatné ohodnocení, obtěžování lidí i nepříjemní volající. Mýtů o telefonních operátorech každý z nás dokáže vyjmenovat určitě celou řadu. Je to opravdu jejich denní chleba nebo jen zažitý obrázek něčeho, co ve skutečnosti hraje úplně jinými barvami? Markéta Helingerová začínala se sluchátky na uších a o životě na druhém konci drátu toho ví víc než dost. Dnes už působí jako poradce pro ostatní kolegy bankéře, dává jim cenné rady a sdílí s nimi své know how. O to se mimo jiné podělila i s námi a dala nám nahlédnout do života operátora – telefonního bankéře MONETA Money Bank, který vypadá možná úplně jinak, než byste čekali.
Šestadvacetiletá Markéta pracuje v ostravském Kontaktním centru MONETA Money Bank již čtvrtým rokem. Na pozici telefonní bankéřky se tehdy přihlásila jako studentka stavebního oboru především proto, aby nemusela s helmou na hlavě trávit celý den ve špinavém prostředí. A tak si raději nasadila sluchátka v čisté kanceláři, odkud se postupem času vypracovala až na senior specialistku Kontaktního centra. „Měla jsem strach, že o bankovnictví nic nevím. Co tady budu dělat, když nerozumím produktům, neumím pořádně telefonovat či komunikovat s lidmi,“ popisuje své prvotní obavy. Ty ale brzy zmizely, protože se od prvního dne zapojila do tréninku, díky němuž se vše rychle naučila. „Během čtrnáctidenního školení jsme si secvičili různé situace, se kterými jsme se později mohli setkat.“
Zkušenosti v oboru sice Markéta žádné neměla, sama ale říká, že zvítězilo její odhodlání a cílevědomost. „Kandidát na pozici telefonního bankéře by měl být trpělivý, komunikativní, vstřícný ke klientům a musí ukázat, že požadavku klienta rozumí a umí ho vyřešit.“ Už během výběrového řízení se vedoucí týmů zaměřují u kandidátů právě na tyto vlastnosti, často se také stává, že v případě vzájemné shody odchází kandidát z pohovoru rovnou s pracovní nabídkou.
Je důležité klientovi říct, že zrovna já mu chci pomoci
Pokud se Markéty zeptáte, zda dokáže vyvrátit mýty o práci telefonního bankéře, ani na vteřinu nezaváhá. „Samozřejmě se najdou klienti, kteří jsou nepříjemní a kritizují celý proces, ale je důležité jim říct, že já jsem zrovna ten, kdo se mu snaží pomoci.“
Negativních chvil Markéta při své práci zažívá málo. „Chodí nám pochvaly, které se většinou posílají na celý tým. Je příjemné, když klientovi pomůžete s vyřešením požadavku a on je natolik spokojený, že si ještě po pohovoru udělá čas a dá si tu práci, že zašle pochvalu přímo na vaši osobu.“ Po ocenění od klienta přichází i pochvala nadřízeného a s ní i například speciální prémie. „Jednou byl zákazník tak nadšený, že jsem mu rychle pomohla s technickým problémem, až mi chtěl přímo na pracoviště dovézt bonboniéru. Nakonec jsem ho ale přesvědčila, že to opravdu není nutné, ale bylo to od něj velmi pěkné.“
Problémy klientů jsou různé, od zablokované karty, přes potíže se vstupem do internetového bankovnictví, až po nedostatek peněz na účtu. Podle druhu zákazníkových požadavků jsou také rozděleny týmy. „Momentálně jsem v komerčním týmu, kde se zaměřujeme na malé a střední podnikatele a živnostníky. Celkově tu máme týmů opravdu hodně.“ Markéta se vypracovala až na pozici, kdy je bankéřům rádcem. „Pomáhám vyřešit nestandardní situace, tvořím směny, hodnotím hovory a jsem takový support na zpětnou vazbu, napomáhám s rozvojem.
“To, že telefonní bankéř může v rámci Kontaktního centra vyrůst nebo se posunout napříč jednotlivými odděleními, je běžná praxe. „U nás je to o tom, že pokud člověk chce, tak vyšší pozice rychle docílí. A jsem toho vlastně jasným důkazem,“ říká s úsměvem na tváři.
„Pokud je práce pro mě po roce monotónní, můžu zkusit přejít do jiného týmu, naučit se danou práci z jiného úhlu pohledu.“
Typický den telefonního bankéře začíná v práci malou schůzkou o tom, co konkrétně ho ten den čeká. Poté se napojí přímo do procesu a jde telefonovat. Jednou za týden probíhají týmové schůzky, na nichž se sdílí všechny novinky. Bankéř také často komunikuje s klienty i písemně prostřednictvím e-mailů, zevšednění tady tak nehrozí.
Věk ve firmě nehraje roli, sama Markéta je v desetičlenném týmu lidí ve věkovém rozpětí 20 až 40 let. Uplatnění tak najdou absolventi i zkušení.
„Operátor musí působit profesionálně, chceme, aby s klienty mluvili bankéři, kteří vědí, co dělají a ví, jak na to.“
Podle Markétiných slov si tamní zaměstnanec může přijít na zajímavé peníze. Výhodou je, že má bankéř fixní mzdu. „Vím, že v některých call centrech je systém nastavený tak, že pokud operátor nesplní měsíční plán, tak nedostane žádné prémie. To u nás není. I když bankéř nastavený plán nedodrží, může být ohodnocen navíc třeba za kvalitu hovorů či přístup ke klientům,“ dodává specialistka Kontaktního centra, která je ženou mnoha tváří. Což dokazuje nejen fakt, že se ve volném čase věnuje háčkování, ale i to, že jako malá nechtěla být princeznou ale policistkou.
Foto: Ivana Burgrová
