28. Srpen 2018
Obchodník by měl mít charisma a znamenitou slovní zásobu, aby dokázal pohotově vyjádřit argumenty. Umět naslouchat je ale další vlastností, která mu často pomůže dotáhnout deal do zdárného konce. Málokdo ji ale využívá. Proč?
Zeptali jsme se několika obchodníků, zda naslouchají svým zákazníkům.
Jejich odpovědi byly:
- nemůžu se s každým vybavovat
- nechci mít se zákazníkem hodně blízký vztah
- nevím, jak reagovat na soukromou informaci
- nemám tolik času
- mám neoddiskutovatelné argumenty
- už jsem slyšel všechno
Rezonuje s vámi některá odpověď? Pokud ano, není to dobré znamení. Na druhou stranu, vše se dá změnit či naučit a naslouchání do této kategorie patří stoprocentně.
Mnoho z nás se naučilo rychle prolétnout psaný text, skimmovat, a podobně jsme na tom i s vnímáním rozhovoru. Věnujeme se tzv. selektivnímu poslechu, to znamená, že vzdáleně vnímáme, co nám druhý říká a v jeho mluvě si děláme „kotvy“. Uvědomujeme si klíčová slova, která mají pro nás emotivní podtext a z nich si skládáme význam celého sdělení. Mezitím ale přemýšlíme nad povinnostmi, dalším klientem, nebo si připravujeme argumenty. Jelikož se na klienta stoprocentně nesoustředíme, unikají nám náznaky, změny intonace a známky jeho rozpoložení, na které bychom jinak byli schopni včas zareagovat. Proto se zamyslete, nebo i několik dní vnímejte, co děláte, když klient mluví.
Co děláte, když klient mluví?
- přemýšlím o dalším klientovi
- dávám si dohromady argumenty
- snažím se vnímat čas a udržet schůzku krátkou
- chci se podívat na telefon, protože vidím, že mi někdo volá/píše
Jak se z vás stane výborný posluchač?
- neskákejte druhému do řeči
- nesnažte se dokončovat klientovy věty, a tím mu vnucovat své myšlenky
- pozorně poslouchejte a dávejte to najevo účastným pokýváním hlavy
- pozorujte mimiku, gesta a držení těla
- pokud máte problém s udržením pozornosti, dělejte si krátké zápisky
- zajímejte se o téma tím, že budete klást doplňující otázky
- pokud je na to vhodné místo, atmosféra či okolnosti, snažte se uvolnit atmosféru
- nepřehrávejte, nepředstírejte – každý člověk vás může svými zkušenostmi a zážitky obohatit
- nehodnoťte, nekritizujte, ale ani nešplhejte
- nedávejte nevyžádané rady
- seďte klidně a nerušte ťukáním prstů o stůl, či nervózním poposedáváním
„Byl jsem neklidné dítě a ani v dospělosti se to nezměnilo. Prezentace produktů, argumentace, přesvědčování pro telefonu, to všechno jsem si užíval, když se ale klient na osobní schůzce rozpovídal, ztrácel jsem trpělivost a navíc jsem se nemohl soustředit déle, než pár minut. Klienti si všímali mého neklidu a měli pocit, že mě nudí. Uvědomil jsem si, že na tom musím zapracovat. Připravil jsem si papírový blok, do kterého si zapisuji většinu toho, co klient řekne. Ať je to pracovní nebo i něco ze soukromí (to si vždy vyznačím). Zaměstná mě to, soustředím se a navíc jsem zjistil, že mám dostatek informací na speciální telefonní otvíráky, které zákazníka mile překvapí.“ Tomáš, 28 let, obchodník z Prahy.
Jakmile se naučíte aktivně naslouchat, uvidíte, že se vám zlepší pracovní výsledky a vztahy nejen na pracovišti, ale i doma.
