Co uděláte, když se klient začne „cukat“, zaujme odmítavý postoj nebo se mu váš návrh řešení nelíbí? Velké množství obchodníků v tomto případě znervózní a ztratí sebevědomí. Přitom jde jen o to umět s námitkami pracovat a zautomatizovat si některé odpovědi. Tomáš Kruber, zakladatel a školitel společnosti Educado, který si během 7 let v oboru finančního poradenství vyslechl námitek tisíce, vám poradí, jak na to. Dnes školí obchodníky, jak se námitkami nenechat vyvést z míry.

Obchodníci často vyhoří na námitkách – znervózňují je a často můžou za to, že ztratí focus a neprodají

Když zvládnete pohotově reagovat na námitky klienta, máte vyhráno. Systémů, jak argumentovat na námitky, existuje několik a školení, která se této problematice věnují, trvají i několik hodin. Sice je nepříjemné, když schůzka neběží podle vašich představ, ale pokud už klient něco namítá, nemusí to nutně znamenat, že ho vaše služby nezajímají. Může jít naopak o zájem ze strany klienta, také se může jednat o určitou formu testování. (Pozor! Nepleťte si námitku s dotazem na produkt. Např.: „Musím si to rozmyslet.“ vs. „Můžeme nastavit čtvrtletní platbu?“)

Abyste byli schopní na námitku reagovat a rozuměli, jak to klient myslí, je potřeba, aby byl klient pokud možno co nejkonkrétnější. Podle toho jste schopni navrhnout takové řešení, které uspokojí obě strany. Také se ujistěte, že jste se s klientem opravdu dobře pochopili.

Důležitou vlastností každého kvalitního obchodníka je schopnost empatie – musíte se umět upřímně a opravdově vcítit do potřeb klienta. Představte si, že jste v jeho kůži, se všemi jeho problémy a vlastnostmi. Jen tak si můžete být jistí, že se v řešení shodnete. V tomto chybuje nejvíce obchodníků – nejsou schopni akceptace námitky a vcítění se do klienta. Přitom je potřeba, aby klient cítil, že nestojíte proti němu, že mu rozumíte a chápete ho. Jedině tak bude poslouchat vaši argumentaci a nebude si myslet, že jde z vaší strany o protiútok. (Pozor! Když pochopíte, jak klient námitku myslel, neznamená to, že se s touto námitkou musíte ztotožnit. Vy respektujete jeho názor, ale nemusíte s ním souhlasit.)

Na každou námitku učím obchodníka několik metod, které si v hlavě zakóduje a se kterými se dostane na druhou schůzku

Jaké jsou tedy nejčastější námitky klientů, se kterými se Tomáš Kruber za dobu působení v oblasti prodeje setkal? A jaké jsou jeho rady, jak se s takovými námitkami vypořádat?

1. Ještě si to rozmyslím

Asi nejčastější námitka, která skoro nikdy neznamená, že si to klient chce rozmyslet. Nejprve je potřeba se s touto námitkou sžít, zjistit, proč si to chce rozmyslet, co za tím je, vyjádřit soulad s klientem, že na jeho místě bych to cítil úplně stejně. Konkretizuji námitku („Čím přesně si nejste, pane kliente, jistý?“), pak argumentuji na námitku, nepoužívám slovo „ale“, spíše „a proto“ a „a“. Pak si odsouhlasíme, jestli je to pro něj v pořádku.

• Co mně funguje: „Pane Nováku, naprosto chápu, že si to chcete rozmyslet. Opravdu ano. Je to důležité rozhodnutí a je dobře, že nad tím přemýšlíte. Obchodníka dělám už 7 let a většinou se mi stává, že když mi klient řekne, že si to chce rozmyslet, znamená to, že si není něčím jistý nebo že se chce na něco zeptat. Pokud je to váš případ, určitě se mne zeptejte, od toho jsem tady.“

2. To se mi nelíbí

Může být řečeno nebo vyjádřeno silnou tělesnou reakcí klienta. Pokud nám klient řekne, že se mu něco nelíbí (nebo naznačí – stačí např. posunek či gesto), musím se okamžitě zastavit a dotázat se ho, co ho tak rozrušilo. Musím to ihned vyřešit, nesnažím se námitku zamést pod koberec. Potom opět následuje pochopení a argumentace.

3. Je to moc drahé

To znamená, že klient nevidí dostatečný užitek za své peníze. V podstatě to znamená, že se nám nepovedlo prodat náš produkt. Mohu se tedy pokusit shrnout přínosy, které dostane, ale nebudu moc úspěšný (viz. definice blbosti – dělat stejné věci a čekat jiný výsledek). Musím tedy najít takový přínos produktu, za který bude klient ochotný utratit své peníze. Někdy to může znamenat, že jsem udělal špatně analýzu potřeb, a vrátím se na začátek.

4. O tomto nerozhoduji já

Tahle námitka by neměla vůbec nikdy zaznít. Schůzku si musím vždy sjednat s kompetentní osobou, která může rozhodnout. Při telefonátu se mohu klidně zeptat, jestli je náš „kontakt“ kompetentní osoba, která může rozhodnout. Pokud ne, zjistíme, kdo to je, a sjednáme si schůzku s ním.

5. Nepotřebujeme vaši pomoc/produkt

V podstatě úplně stejné jako námitka č. 3. Udělal jsem špatně analýzu potřeb a nepovedlo se mi nalézt přínos pro klienta. Pokud opravdu klient nepotřebuje náš produkt, proč by si ho kupoval?

6. Mám na to už firmu a jsem spokojený – nebudu měnit

Snažím se zjistit podmínky, které má klient u firmy. Zjišťuji, co se mu na spolupráci s jeho firmou líbí a co by naopak změnil. (Např.: „Pane kliente, co by měl splňovat váš dodavatel?“ nebo „Pokud byste měl možnost něco změnit na svém dodavateli, co by to bylo?“) Pokud mohu nabídnout něco, co jeho dodavatel nemá (cena, seriózní jednání, spolehlivost, termíny doručení), našel jsem užitek a můžu prodat. Pokud je ale s dodavatelem 100% spokojený, proč by měnil něco, co nefunguje?

7. Slyšel jsem o vás…

Jde o špatné reference. V tomto případě je potřeba co nejvíce konkretizovat – jméno, nadřízený, kdy se to stalo, co přesně. Přesvědčit klienta, že to se stávat nesmí a že to budu řešit v rámci své firmy. Buď mi klient řekne, že to není tak důležité a že to spíš někde jen tak slyšel („jedna bába povídala“) nebo mi řekne konkrétní informace. Následně mu musím vysvětlit, že v každé společnosti může být člověk, který neudělá svou práci na 100 %, ale že já si za svou prací 100% stojím.