03. Listopad 2018
„Když s ní chvilku posedíš, budeš mít pocit, že nic není problém, že všechno, po čem toužíš, je na dosah ruky a stačí si pro to jen sáhnout.“ Tohle jsem zaslechla o naší ambassadorce a hlavně jedné z předních odbornic na komunikaci Aleně Hanušové na našem Meetupu a řekla si, no jasně..samý bla, bla,bla a pak půjdu po cestě plný čtyřlístků…. To známe…Daly jsme si spolu schůzku kvůli rozhovoru…a nebudu to natahovat, to odpoledne po ní jsem stihla tolik práce, jako snad nikdy…A víte co, měla jsem totiž pocit, že nic není problém….
Alena Hanušová je multifunkční bytost, která má pro práci s lidmi všechny atributy. Je milá, příjemná, chápající, motivující a její sametový hlas se vám dostane až do srdce. Jako obchodnice, která na začátku své kariéry nemohla využívat všechny technologické výhody, je zocelená, zná všechna úskalí, dokáže se vcítit, poradit a NASLOUCHAT.
Jsi obchodnice, mentorka, autorka úspěšné knihy, čím se cítíš být nejvíce?
V tuhle chvíli jsem asi nejvíc komunikační mentorka, dá se říct. To znamená, že pracuji s lidmi (ne výhradně jen s obchodníky) na tom, aby uměli řeči svých protějšků naslouchat, orientovat se a věděli, jak se zeptat, aby se dozvěděli to, co skutečně potřebují vědět. Učím je, jak řešit situace, které jsou nepříjemné. Třeba, když se mnou člověk nesouhlasí, má nějaké námitky, kritizuje, nebo si na něco stěžuje. Připravuji je na to, jak řešit hádky a konflikty mezi sebou či v týmu nebo i na té klientské úrovni. Mnoho z nás má s komunikací obrovský problém a dost často si to neseme z různých situací v dětství nebo ze školy. Na tyhle zážitky v minulosti jsou pořád vázány naše emoce a pokaždé, když podobná situace nastane, reagujeme určitým způsobem, který ale v té současné situaci nám spíš škodí, než pomáhá. Ale dá se to „přemazat“ jiným záznamem, změnit. A tohle mě teď hodně baví.
Navíc samozřejmě stále aktivně obchoduji, takže se cítím být i obchodnicí.
Chtěla jsi vždycky dělat byznys?
Ne, nikdy.
Jak ses k tomu dostala?
Když jsem byla na vysoké škole, tak jsem si v páťáku uvědomila, že potřebuju praxi, že nechci jen čekat, co vypadne z pracáku. Na jedné přednášce jsem oslovila přednášejícího, což byl obchodní ředitel firmy, která prodávala zemědělské technologie. Nastoupila jsem nejdřív na finanční oddělení a během krátké doby mě přesunuli na import&export. Tam jsem se dostala k obchodování se zahraničními dodavateli, a to byla vlastně moje první obchodní zkušenost. Díky tomu, že jsem se domluvila anglicky a německy a ta firma zrovna rozjížděla nový produkt, tak jsem se dostala právě do projektu jeho uvádění na trh a odtud už byla cesta do salesu rychlá. Mojí obrovskou výhodou bylo, že jsem s tím dodavatelem z celé firmy denně komunikovala jen já. Později jsem začala podporovat a pomáhat řadovým obchodníkům. Pak jsem rozhodla, že jsou mi Čechy malé, tak jsem šla do Rakouska, kde jsem měla na starosti rozvíjející se trhy (Bulharsko, Chorvatsko, Rusko…) Byla to obrovská škola hlavně ve vyjednávání, protože mají jiné zkušenosti, jiný přístup k dohodám a tím pádem i trošku jinou mentalitu.
Měla jsi nějakou nevýhodu při vyjednávání, protože jsi žena?
Ne, já jsem měla ohromný štěstí v tom, že můj tehdejší šéf byl velmi „proženskej“. U něj bylo fuk, pokud ten člověk uměl, jestli to je chlap nebo ženská. Hodně mě podporoval a já jsem se vždycky dostávala s ním k těm vysokým vyjednáváním. Takže mě brali jako partnera. Snažila jsem se všechno nasát a naučit se co nejvíc. Řešili jsme dealy za desítky milionů. Nejmenší částka tam byla asi 1,5 milionu eur. A ty největší třeba 6 -7 milionů eur. Byly to ohromný sumy peněz a ten proces od kontaktu do uzavření dealu trval třeba i rok a půl. Byla v tom spousta hodin jednání. Musela jsem se naučit rozpoznat, kdo potřebuje víc “opečovávat“ a přesvědčovat, a kde by to bylo spíš na škodu.
Byl v tomto období nějaký společný jmenovatel těch dealů? Třeba komunikační?
Já jsem se lišila v tom, že jsem s lidmi hodně mluvila na rovinu a vždycky jsem říkala, že já, ani oni, nemáme čas na to, abychom si hráli hry. Pojďme si říct, jak věci jsou a jestli spolu chceme nebo nechceme dělat. A zjistila jsem, že na tohle lidi velmi dobře reagují. Pokud je to člověk, který chce jasný a přímočarý byznys a chce přemýšlet o tom, jestli ta nabídka pro něj je nebo není výhodná, tak hodně oceňuje, že neběhám kolem horký kaše a nehraju divadlo.
A jedna z největších poklon, které se mi na konci jedné zakázky dostalo byla, když investor říkal: „Víte, oni ti obchodníci všichni lžou, ale tady paní Hanušová, ta lže nejmíň.“:-)
Když jsi začala mentorovat lidi, s čím ses nejvíc potýkala? Co byl problém?
Většina lidí má limitující životní postoje, které pramení z negativních podvědomých přesvědčení.
Nemyslím tím takový ten postoj, že to „nejde“. To je jen na povrchu, musíte jít hlouběji do podvědomí. Já se často při práci s klienty potkávám, a zvlášť u obchodníků, s nenarovnaným vztahem vůči produktu nebo firmě, pro kterou pracují. Prostě na hodně hluboké, podvědomé úrovni produktu nebo firmě nevěří. Což je zásadní problém, protože pak se o to nemohou při vyjednávání opřít a působí neautenticky, nedůvěryhodně. Důvěra je naprosto zásadní – když jdu obchodovat ke koncovému zákazníkovi, tak já jsem tvář té firmy, já jsem pro klienta ten, kdo drží nebo nedrží slovo. Takže musím primárně mít důvěru, že zakázka dopadne tak, jak jsem slíbila.
Další častý problém je podvědomé nastavení vztahu k zákazníkům a lidem jako takovým. Často se dostávám k tomu, že třeba někteří obchodníci nemají pozitivní vztah k lidem obecně. Že očekávají, že svět venku je nepřátelský, podrazácký, že musí být tvrdí, průbojní a mít ostré lokty a nesmí lidem věřit. Ale na tom dlouhodobě prosperující byznys nepostavíš. To nejde. Ta win/ win úroveň je opravdu hlubokej partnerskej vztah, a to se s takovým nastavením nedá vytvořit.
Pak je zase druhý extrém – velmi přátelské vztahy bez hranic
Ono je dobrý v tom najít nějakou zdravou rovnováhu, protože každý vztah stojí na důvěře, empatii a pochopení, ale zároveň by měl mít řád a strukturu, aby se v něm událo to, co potřebuju, aby se událo.
Což je velký mistrovství, a tam musím mít komunikaci už vypilovanou. Protože na jednu stranu se klient otevře, řekne mi něco svého, osobního a já tak mnohem rychleji dokážu určit, co je to typologicky za člověka, co od něho můžu čekat, co asi potřebuje a jak mu můžu to své řešení trochu ušít na míru, ale zároveň v sobě musím pořád mít tu strukturu a řád, abych ho dovedla na konci k té dané spolupráci.
A ono je dost těžký se v tom neztratit. Obchodníci se uchýlí buď k jednomu nebo druhému extrému. Buď k extrémnímu chladu, že jsem ten strukturovaný a drsný obchodník, který má výsledek, ale na vztahové úrovni to kulhá.
Anebo pečující „pro-klientský“ člověk, který naslouchá a chápe, ale ten zase nemá často na konci ten obchod. Vše se tak nějak rozplizne v tom emočním prostředí rozhovoru a nedotáhne se do konce.
Proto začínám tím, že každý člověk, který mi projde rukama, se učí aktivnímu naslouchání.
Děláš aktivně obchod nebo se věnuješ hlavně mentorství?
Já to mám půl na půl. Obchod dělám proto, abych neztratila kontakt s obchodním světem, protože nemůžu obchodníky mentorovat a pomáhat jim posouvat své osobní hranice a limity, když nevím, jaké problémy řeší. Jak se vyvíjí společnost, tak i obchodníci se vyvíjejí. Musím mít stejné prožitky, abych rozuměla jejich světu, a to je ten důvod, který mě vedl k tomu, vrátit se zpět k aktivnímu obchodu.
Mohla bys srovnat obchodníky teď a před 13ti lety?
Myslím, že se toho změnilo poměrně dost. Dříve se moc vztahy nebudovaly. Šlo o to, oslovit co nejvíce zákazníků, prodat a jít dál. Teď i díky moderním technologiím, sdílením referencí apod. se od dravého obchodu ustoupilo a více se zaměřuje na budování dlouhodobých vztahů, které jsou založeny na vzájemném respektu a důvěře.
A tím se samozřejmě změnily i obchodní postupy. Trochu úsměvné na tom je, že ale velká část vzdělávání obchodníků ještě pořád jede po staru. Ještě pořád se učí, aby měli, a já neříkám, že to je špatně, počty schůzek, počty telefonátů atd. Ale i když pojedu jen na množství, že mám udělat 50 telefonátů a dvě desítky schůzek za týden, tak nebudu schopná s těmi lidmi navázat vztah. A potom mi z toho všeho třeba klapnou tak dva – tři obchody. Makám jak blázen a výsledky nic moc. O to větší budu mít existenční strach a ztratím jednu zásadní věc, a tou je LEHKOST.
Budu mít v hlase zoufalství, protože prostě potřebuji prodat
Ano, a v tu chvíli začnu tlačit a přestanu vnímat toho člověka naproti sobě.
Když řeším sebe, nemůžu kvalitně naslouchat tomu druhému. V té chvíli, kdy se ten obchodník sám v sobě zacyklí, je třeba se zastavit a říct si: „Fajn, jsem v dobrém segmentu? Miluju ten produkt, který prodávám? Kupuji ho sám? Nebo ho aspoň doporučuji lidem, které mám rád? Jaký k tomu mám vlastně vztah? Věřím tomu? A co zákazníci? Mám rád své zákazníky? Nebo je považuju za otravný prudy?“
A když narovnám ten vztah – obchodník, produkt, zákazník, mám v sobě pořádek, jasno a dá mi to jistotu, o kterou se můžu opřít.
A teprve potom se znovu můžu vrátit k aktivitám a říct si, koho chci typologicky oslovovat, s kým chci obchodovat, s kým je mi dobře, s kým si rozumím, s kým mám stejné hodnoty… A tam jdu a pak ta moje úspěšnost není 30, 40 %, ale 80, 90%, protože si dobře vybírám, komu zavolám, s kým se sejdu, a když už se s ním sejdu, tak jsem tam pro něj, aspoň tu první schůzku. Zjistím, co je to za člověka, co potřebuje, co řeší, jak to má v tom životě postavený, a co já pro něj můžu udělat. A tím, že selektuju, co je a co není pro mě, se míň nadřu, věnuju tomu, co dělám i lidem, se kterými mluvím víc pozornosti a mám lepší výsledky. Jenže tenhle nadhled je možnej jen, když neřešíš, že není příští měsíc na nájem. To je ta lehkost, o který mluvím.
Pojďme k nováčkům. Kdybys mohla srovnat, jak byli vybavení tehdy a teď. Nevzala jim sociální média schopnost se vyjádřit?
Já bych neřekla, že sociální média vzala lidem schopnost se vyjadřovat, ale plnohodnotně vnímat ty druhý lidi. Protože před deseti lety, kdy jsem začala být seniorní obchodník, dostala podřízené a učila je obchodovat, tak pořád to ještě bylo tak, že jsme byli zvyklí jeden na jednoho komunikovat. Koukali jsme si do očí a rozuměli si.
Dneska ty dvacetiletý děcka mají nejintimnější vztah se svým telefonem. Ale ten telefon je sice perfektně technicky interaktivní, ale je to pořád změť plastů, kabelů a nemá pocity. Mám dojem, že tahle generace trochu ztratila schopnost vnímat a cítit člověka naproti. Jenže ten důvod, proč jsem za ty roky byla schopná udělat ty super obchody byl, že jsem toho člověka naproti mně vnímala a uměla jsem reagovat na to, co vnímám. Vycítila jsem, komu raději ukázat graf, protože je na fakta a čísla, a kdo je spíš na příběh a potřebuje emoce.
Představ si, že jsem nováček obchodník a poraď mi, jak se naučit vnímat toho druhého…
Seber se a jdi někam, kde budeš na rok řešit jen after sales care. To znamená tu následnou péči, kdy zákazník řeší reklamace, co se podělalo, nevyšlo. Protože tam se naučíš reagovat na lidský emoce, které jsou v tu chvíli docela silný. Když si něco koupíš a ono se to podělá, tak jsi sakra naštvaná. A ten člověk musí umět reagovat, poskytnout tu empatii. „Ano, já chápu, že se vám to nelíbí, že jste naštvanej, tomu všemu rozumím, ale abych vám mohla pomoci, potřebuji vědět, co se konkrétně stalo. Můžete mi to popsat?“ Tam se vlastně naučíš komunikovat tak, abys z té změti aktuálních emocí, vytáhla z toho člověka, co se děje, a mohla s tím začít pracovat. To je neskutečně cenný pro budoucí obchodování.
A pak je také dost důležité si nastavit vztah k financím. Naučit se s nimi hospodařit, vědět, co si můžu dovolit, a kdy je dobrý si peníze odkládat. Finanční rezerva je totiž základ té obchodnické lehkosti.
Na kolik měsíců je dobré si udělat rezervu?
Minimálně půl roku až rok. Zvlášť, když se pouštíš do produktu, kde cítíš, že tam je potenciál, že se ti to líbí, ale je to nový, na začátku a je třeba překonávat ten nezvyk lidí, setrvačnost trhu, předsudky, nedůvěru. To chvíli trvá.
Co bychom měli dělat, abychom se naučili více vnímat lidi okolo sebe?
Poctivě trénovat naslouchání. Já mám pro lidi ověřenou techniku, říkám já 21-denní výzva, zadávám jí po kurzu aktivního naslouchání. Tři týdny, den co den věnuješ 15-20 minut naslouchání. Bez úmyslu z toho něco vytřískat pro sebe budeš jen tak naslouchat, aby ses o druhém něco dozvěděla. Občas je to dost překvapení, co mají lidi za příběhy. Co nakonec získáš? Jednak tě lidi budou milovat, ale hlavně, naučíš se plně vnímat druhého, reagovat plynule na to, co říká, vytáhnout a rozvinout informace o jeho příběhu. Získáš tu dovednost, začneš aktivně naslouchat, aniž bys na to musela myslet.
Kurzy jsou vhodné pro jedince, nebo i firmy?
Obojí. Ideální kandidát je člověk, který potřebuje hodně vyjednávat s lidmi, ale pořád se v tom necítí komfortně nebo nemá výsledky. Kurzy probíhají tak, že si účastníci přinesou jen každodenní situace, se kterými se potýkají. My si to na kurzu přehrajeme, prohodíme role a já pak ukážu, jak se ta konverzace dát vést jinak. Podstatné je začít hledat, proč se lidé chovají určitým způsobem. I sebevětší blbec má důvod pro to, že se v tu danou chvíli chová jako blbec. A mým úkolem je, poradit účastníkovi, aby v té dané konverzaci uměl zjistit, proč se to tak děje a jak to svým postojem může změnit. Kurz je jednodenní a maximálně praktický.
Co si z toho za ten den odnesu?
Odcházíš s tím, že formuluješ svoje otázky jinak, a že jinak reaguješ na to, co druhý říká. Zásadně se ti změní struktura rozhovoru. A to tak, aby opravdu pracovala pro tebe.
Ty jsi napsala knížku „Jak si říci o to, co potřebujete, abyste to skutečně dostali“. Moc gratuluju! Co v ní najdu? Praktické rady? A kde ji seženu?
Zájemci si ji mohou koupit u mě na webu www.dobradohoda.cz . Je prakticky pro každého, kdo si potřebuje s někým něco vyjednat. A to jak obchod, tak třeba s partnerem to, kam pojede na dovolenou :-). Knížka je o tom, jak si udělat pořádek v sobě a zorientovat se v tom, co opravdu chci. A navíc jsou v ní vysvětleny i techniky aktivního naslouchání. Také připravuji audiokurz, kde budou příklady rozhovorů a jednotlivé techniky. V předprodeji by měl být okolo 15. listopadu.
Potkala ses někdy s člověkem, se kterým nešlo mluvit?
Ano.
A co jsi dělala?
Odešla jsem.
A když nemůžeš?
Existují typy lidí, se kterými se nedomluvíš. Můžeš jen omezit jejich škodlivý vliv na svoji psychiku. To jsou veškerý druhy pasivních manipulantů, já bych je klidně popsala jako chronické oběti „nechci, nemůžu, nejde to, svět je zlej, támhleten mi ublížil, nemůžu za to, rodiče mi nedopřáli.“ Takoví lidé nechtějí řešení, ale fňukat.
A dalším typem jsou lidé s manipulativně psychopatickými sklony – ti chtějí mít nad tebou moc. Hodně se jich vyskytuje v byznysu a v korporacích na úrovni středního managementu.
Ten přístup, který můžeš zvolit je, že přijmeš, že ten člověk je prostě takovej a nebudeš si to brát osobně. Jenom si držíš svoje hranice, aby to nezasahovalo do tebe. Aby tě to nějakým způsobem nedeformovalo. A pokud ten vztah můžeš opustit, tak začít dělat všechno proto, abys ho mohla opustit. Tenhle druh lidí nepřestane, dokud tě úplně nevysosá. Pokud mám takového nadřízeného, není otázka, co s tím udělám, abych v té práci mohla zůstat, ale jak si můžu co nejefektivněji a co nejrychleji najít jinou. To je bez diskuzí. Lidé mají tendenci v tom setrvat, protože doufají, že se něco změní, ale u tohoto typu osobnosti se bohužel nic nezmění.
S touto poslední radou se Alena už musela rozloučit, ale nezapomněla mi přinést svou knihu Jak si říci o to, co potřebujete, abyste to skutečně dostali. A protože si myslíme, že by vám bodla, připravujeme pro vás super soutěž o 3 kousky. Sledujte náš Facebook….
…………………………………………………………
Alena Hanušová
38 let, Dobrá dohoda.cz, Author&Owner
www.dobradohoda.cz
- Nejlepší rada: Opravdu dobře poslouchej, když lidi mluví. Oni ti o sobě totiž řeknou mnohem víc, než sami chtěli.
- Co pro mě znamená obchod?: Obchod je pro mě pokročilá vztahová disciplína postavená na vzájemném respektu, oboustranné důvěře a férové výměně hodnoty za hodnotu.
- Moje mise: Snažím se o návrat respektu, důvěry i férové výměny hodnoty za hodnotu do profesních (a obchodních) vztahů v Čechách. Začínám tím, že učím nejen obchodníky skutečně naslouchat, otevřeně a autenticky komunikovat a uzavírat dohody na win-win principech.
Fofo: archiv Aleny Hanušové
