30. Červen 2025
Telefonická akvizice v B2B prostředí je komplexní disciplína, která vyžaduje zvládnutí práce s hlasem, schopnost klást správné otázky, aktivně naslouchat, číst mezi řádky a rozumět kontextu, ve kterém klient funguje. Čím více porozumíte jejich prostředí, technologiím i způsobu myšlení, tím jistější a přirozenější bude vaše komunikace. V tomhle článku najdete tipy, jak se posouvat nejen skrze školení, ale i díky návykům a nástrojům, které máte na dosah každý den.
1. Naučte se vyprávět dobrý příběh
Kurz storytellingu vám ukáže, jak předat informaci tak, aby si ji klient zapamatoval. Ať už popisujete službu, hodnotu, nebo důvod, proč jste zavolali právě jemu. Příběh vždy funguje líp než výčet funkcí. Skvělé školení vám dá základy a naučíte se vytvářet strukturu příběhu (situace – problém – řešení – výsledek), práci s tempem nebo emocí. Ale skutečný posun přichází, když začnete sbírat vlastní příběhy např. z projektů, od kolegů nebo se inspirujete třeba v diskuzích na Linkedin. A právě v těchto autentických rozhovorech vzniká důvěra. Klient se necítí tlačený k rozhodnutí, ale přirozeně směřuje k tomu, že chce vědět víc. A to je základ každé dobře vedené obchodní komunikace
2. Neprodávejte – ptejte se
Mnoho obchodníků si myslí, že se umí dobře ptát. Až do chvíle, než dostanou zpětnou vazbu. Někteří totiž spíše sklouzávají k výčtu výhod nebo argumentaci, aniž by nejdřív zjistili, co je pro klienta důležité. Dlouhodobá spolupráce s koučem nebo mentorem vám pomůže vnímat váš tón hlasu, načasování otázky, i to, kdy třeba spíše nechat hovořit klienta a naslouchat. S koučem získáte parťáka, se kterým můžete otevřeně rozebrat, co v hovoru fungovalo a co ne. Doladíte styl oslovení, práci s námitkami nebo tempo hovoru. Společně pak můžete otázky strukturovat, zbavit se těch zbytečných a přidat ty, které skutečně otevírají možnost spolupráce.
3. Pracujte na odolnosti vůči odmítnutí a zvládání stresu
Volat každý den nové firmy chce otevřený postoj a důslednost. Trénink mentální odolnosti, práce se stresem, pozitivní nastavení a vnitřní klid jsou základy, bez kterých to dlouhodobě nejde. Školení vám ukáže principy, ale návyky si vytvoříte sami například vedením deníku po každém hovoru, vědomou prací s dechem nebo krátkou pauzou po složitém telefonátu. Díky tomu zvládnete i těžké hovory s klidem a respektem. Čím víc budete mít vnitřní klid, tím méně vás rozhodí nepříjemné reakce nebo nečekané námitky. Zařaďte do své přípravy i vizualizaci ideálního hovoru. Před každým telefonickým hovorem si vědomě představte, jak by mohl rozhovor probíhat – od úvodního oslovení přes kladení otázek až po závěr s jasným dalším krokem. Vizualizace vám pomůže zaměřit mysl, zklidnit nervozitu a připravit se na různé scénáře s větším klidem.
4. Mluvte řečí zákazníka
Když obchodník rozumí tomu, co klient řeší, získá respekt. Čtěte o aktuálních výzvách ve firmách, sledujte novinky a trendy v daném odvětví. Čtěte případové studie firem z vašeho cílového segmentu. Zaměřte se i na zahraničí – to, co dnes funguje např. v USA nebo Německu, se může za pár měsíců stát standardem i u nás. A vy budete připraveni dřív. Můžete si udělat i jednoduchou analýzu klíčových slov, zjistit, jaká témata se v daném odvětví hledají a jaká slova používá sám klient. Pomohou nástroje jako Google Trends či Seznam Sklik. Zkuste si také zapisovat fráze a obraty, které během rozhovorů používají samotní klienti. Právě ty vám pak pomohou při dalších hovorech působit přirozeně a přesvědčivě. Čím více porozumíte terminologii zákazníka, tím přirozeněji s ním navážete vztah – i po telefonu.
5. Podívejte se na obchod z druhé strany
Zkuste si na chvíli představit, že jste svůj potenciální klient. Co by vám vadilo? Co by vás zaujalo? A co by vás donutilo zavěsit? Domluvte si neformální rozhovor s někým, kdo nákupy ve firmách opravdu dělá. Může to být známý z jiné firmy, bývalý kolega nebo kontakt z Linkedinu. Zeptejte se ho, jak vnímá oslovení obchodníky, co oceňuje a co ho naopak odradí. Pokud už máte nějaké spokojené klienty, zeptejte se jich zpětně: „Co rozhodlo, že jste šli do spolupráce právě s námi?“. Skvělým doplňkem je také účast na akcích mimo vaši expertízu např. oborové konference pro nákupčí, HR, technologie nebo finance. Nechoďte tam prodávat. Jděte naslouchat.
6. Nečtěte knihy jen o prodeji
Některé knihy vám nedají návod, jak přesně prodávat. Ale naučí vás lépe myslet, mluvit, ptát se nebo chápat druhé. Kniha o technologiích, leadershipu nebo třeba firemní kultuře vám dá jiný slovník. Dále příběhy úspěšných firem, lídrů nebo inovátorů vám přinesou nejen inspiraci, ale i konkrétní příklady, které můžete využít v hovoru. Působí jako „icebreakery“ a zároveň ukazují, že se orientujete v širším kontextu než jen ve vlastním produktu. Z oblasti leadershipu doporučujeme například “Začněte s Proč” od Simona Sineka. Kniha vám pomůže vám formulovat silnější argumentaci. Kniha “Radikální otevřenost” od Kim Scott vám ukáže, jak komunikovat přímo a přitom lidsky. Čím širší budete mít záběr, tím lépe dokážete spojovat témata, přizpůsobit se klientovi a navazovat vztahy
7. Sdílejte s ostatními
V každé firmě se skrývá obrovské množství zkušeností ať již v hlavách obchodníků, v poznámkách ze schůzek, v e-mailech či v CRM. Začněte tyto zkušenosti vědomě sbírat, analyzovat, sdílet a přetvářet ve znalostní bázi. Zamyslete se, jak mohou vaši obchodníci mezi sebou sdílet své zkušenosti a příklady z praxe. Aby sdílení opravdu fungovalo, je potřeba vytvořit bezpečný prostor, kde se lidé nemusí bát kritiky nebo hodnocení. Vytvořte firemní wiki, znalostní bázi, která zvyšuje celkovou výkonnost týmu. Nemusí to být složitý nástroj. Často stačí Google Drive, Notion, Confluence, Sharepoint nebo i sdílený dokument s dobrou strukturou.
8. Analyzujte svoji komunikaci pomocí AI
Pokud se chcete v komunikaci zlepšovat, můžete dnes využít AI jako osobního kouče. Umělá inteligence dnes nabízí obchodníkům možnost nahlédnout na vlastní komunikaci úplně novým způsobem – ať už jde o telefonát, e-mail nebo zprávu na Linkedin. Každý výstup, který klientovi směřujete, můžete nechat analyzovat a zlepšit. Nepotřebujete nahrávat hovory – stačí si sepsat, co jste během hovoru řekli, nebo co plánujete říct a pak vložit do ChatGPT, Gemini či Claude s žádostí o zpětnou vazbu: „Jak působí tento rozhovor? Kde jsem příliš složitý? Kde málo naslouchám?“ Stejně tak můžete vzít e-mail a nechat si navrhnout jeho zestručnění, úpravu tónu nebo kontrolu srozumitelnosti. Tímto způsobem můžete ladit nejen obsah, ale i styl, délku nebo sílu výzvy k akci – a postupně vytvářet komunikační styl, který bude účinný a přitom přirozený.
Rozvíjet telefonickou komunikaci dnes znamená mnohem víc než jen trénovat techniku volání. Úspěšný obchodník se učí v různých situacích – během školení, v praxi, ale i díky inspiraci z jiných oborů. Společnost Telefonická komunikace s.r.o., která se na tento typ rozvoje specializuje, nabízí firmám i jednotlivcům komplexní trénink formou tzv. telefonické akademie. Ta se dá snadno přizpůsobit konkrétnímu týmu i jednotlivci podle aktuální úrovně a potřeb. A pokud dáváte přednost vlastnímu tempu, můžete se připojit i do jejich nové online telefonické akademie, kde najdete know-how, příklady z praxe a cvičení, která vás posunou v každém hovoru.
