26. Říjen 2022
Když se řekne call centrum, většina lidí si představí otravné prodejní hovory s nabídkami, které vás vůbec nezajímají. Call centrum ale stejně tak zahrnuje zákaznický servis, a ten je pro mnoho klientů naopak důležitou součástí základní zákaznické péče. Kvalitní telefonická komunikace se zákazníky by tedy měla být rozhodně součástí každé větší (a některé střední) firmy. Představme si hlavní výhody call center.
1. Spokojenost na prvním místě
Zákaznická péče a služby prostřednictvím call centra jsou důležité pro uspokojení klientských potřeb. Kdykoli vaši zákazníci potřebují pomoc, jednoduše zvednou telefon a dostanou radu, kterou chtěli. Ať už se jedná o pomoc s nákupem, vyřizování dotazů k produktům a službám nebo třeba dotazy o doručení.
Call centrum je nejdůležitějším – a potenciálně jediným – způsobem, jak vás zákazník může rychle a jednoduše kontaktovat (a samozřejmě i vy jeho). O to více je důležitý dojem, který hovorem zanecháte. Špatný zážitek se zákaznickou podporou vede obvykle k tomu, že u vás zákazník už nenakoupí. Často navíc zanechá špatnou recenzi, a to i v případě, že váš produkt byl v pořádku.
2. Důvěryhodnost vaší firmy
Lidé se často zdráhají nakupovat online, protože se bojí řešení případných potíží s výrobkem či službou. Zvyšte svou důvěryhodnost a získejte výhodu nad konkurencí (která takovou možnost nenabízí) tím, že své klienty dopředu ujistíte, že jakékoliv potíže před, během i po nákupu snadno vyřídí se zákaznickou podporou.
3. Rozmanité možnosti komunikace
Každý máme ve svém okolí někoho, kdo nerad telefonuje. Pro takové lidi je obrovským benefitem, že se už nemusí v případě kontaktních center spoléhat pouze na telefonování a hlasové služby. Dnes je už zcela běžné, že call centra komunikují také e-mailem, formou SMS nebo nabízí zákaznický chat.
Tip: Přečtěte si, co vám přinese chytré call centrum.
4. Rychlejší obslužnost díky IVR
IVR (Interactive Voice Response) je technologie, která komunikuje s volajícími ještě předtím, než jsou přeřazeni k vhodnému živému operátorovi call centra. Díky tomu je telefonická komunikace rychlejší a plynulejší. Operátoři nemusí zákazníka – poté co konečně vysvětlil, proč volá – přepojovat ke kolegovi, kterému musí znovu vše vysvětlovat a tak podobně.
IVR nejprve získá základní informace o volajícím a účelu hovoru a pak už zákazníka jen přesměruje na osobu, která mu poradí nejlépe. Call centrum využívající IVR tedy výrazně urychlí odbavování volajících.
5. Analýza hovorů a zlepšení služeb
Díky datům z call centra můžete analyzovat proběhlé hovory a vyvodit z nich závěry pro zlepšení zákaznického servisu. Budete mít přístup ke statistikám o hovorech, operátorech a počtu volajících. Tato data pak můžete využít k identifikaci optimálních časů pro oslovení klientů, vytvoření komunikačního manuálu pro opakující se otázky a další.
6. Ušetříte zbytečné náklady
Která firma nechce snižovat náklady? Pokud si vyberete sdílenou zákaznickou podporu v call centru, zaplatíte pouze za čas, který skutečně využijete, a přitom se k vám klienti dovolají 24/7. Pokud jste ale velká firma s mnoha zákazníky, vlastní kontaktní centrum určitě využijete a zúročí se vám ve formě spokojených klientů.
