26. Prosinec 2024
„Takže, no, obchoduju už roky a, ehm, naučil jsem se pár věcí. A dnes bych chtěl, ehm, sdílet něco z toho, co jsem se naučil — pokud vám to nevadí?“ Pokud jste B2B obchodník a poznáváte se v této větě, možná by stálo za to se zamyslet, jaký dopad má taková komunikace na vaši důvěryhodnost. Faktem je, že i když budete mít spoustu odborných znalostí, ale vaše komunikace nebude vyzařovat přirozenou autoritu, zákazníci vás s velkou pravděpodobností nebudou brát vážně. A bez důvěry zákazníků je téměř nemožné dosáhnout úspěchu resp. uzavřít deal.
Budování autority je tak trochu umění. Na rozdíl od osobního setkání, kde můžete využít řeč těla, oční kontakt a celkový dojem, je po telefonu nebo prostřednictvím emailu vaše řeč a tón hlasu vaší jedinou zbraní. Jak tedy mluvit, aby vás zákazníci považovali za profesionála? A co byste naopak nikdy neměli vypustit z pusy?
Co neříkat: Nejčastější chyby, které snižují vaši autoritu
1. Vata a výplňová slova
Výplňová slova jako „ehm,“ „takže,“ „no,“ „myslím,“ nebo „možná“ mohou znít neškodně, ale na zákazníky mohou působit amatérsky. Ukazují nejistotu, váhavost a nedostatek sebevědomí. Pokud chcete znít jako odborník, naučte se tato slova eliminovat. Když si nejste jistí, raději udělejte krátkou pauzu. Ticho často působí profesionálněji než bezúčelné výplně.
2. Přehnaně nadšený jazyk
Pozitivní přístup je klíčem k úspěchu, ale přílišné nadšení může působit dětinsky nebo neprofesionálně. Výrazy jako „to je super,“ „wow,“ nebo „pane bože!“ by měly být použity velmi střídmě. Naslouchejte tónu zákazníka a snažte se sladit svůj projev s jeho úrovní energie. Střízlivé, věcné nadšení ukazuje, že jste profesionál, který si váží svého i zákazníkova času.
3. Vulgarity
Nikdy nevíte, jak na vás zákazník zareaguje, pokud použijete hrubý jazyk. I když v některých odvětvích (např. finance, technika) může být neformální mluva tolerována, většinou je lepší se jí vyhnout. Chcete-li zjistit, zda je u zákazníka vhodnější uvolněnější přístup, postupujte opatrně.
4. Žargon nebo příliš mnoho odborných slov
Používání odborného žargonu může na první pohled vypadat jako znak profesionality, ale snadno se stane překážkou v komunikaci. Pokud zákazník nezná váš obor do hloubky, složitá terminologie může vést k nedorozumění. Mluvte jednoduše a srozumitelně, ale zachovejte profesionální tón. Tím ukážete, že jste odborník, který dokáže své znalosti předat.
6 frází, díky nimž si vybudujete přirozenou autoritu
Abyste působili profesionálně a sebevědomě, je důležité volit vhodný jazyk. Následující fráze vám pomohou nejen získat důvěru zákazníků, ale také je přesvědčit, že jste schopni vyřešit jejich problémy.
1. „Povězte mi, co vám ve vašem podnikání dělá starosti.“
Tato otázka je klíčem k odhalení skutečných potřeb zákazníka. Neptejte se obecně na problémy — to by mohlo vést k nekonečnému seznamu drobností. Když se zaměříte na to, kde zákazník pociťuje „bolest“, spíše se soustředí na to, co ho nejvíce trápí, například na výzvy, které ohrožují růst společnosti. Tato otázka také ukazuje, že se skutečně zajímáte o jeho situaci a že jste připraveni nabídnout cílené řešení.
2. „Kde pozorujete největší překážku pro váš růst?“
Tato fráze působí jako přirozené pokračování předchozí otázky. Slovo „překážka“ pomáhá zákazníkovi přemýšlet v širším kontextu a ukazuje, že se zajímáte o dlouhodobé cíle, nejen o okamžité problémy. Pokud zákazník nemá jasnou odpověď, je to skvělá příležitost ukázat vaše poradenské schopnosti a společně identifikovat hlavní překážky.
3. „Co víte o [název řešení]?“
Pokud je vaše řešení specifické nebo spojené s určitou filozofií (např. inbound marketing), tato otázka vám pomůže zjistit, jaké má zákazník povědomí o daném tématu. Zároveň mu umožní sdílet své znalosti a zapojit se do dialogu. Pokud zákazník odpoví, že neví mnoho, máte prostor k vysvětlení přínosů svého řešení.
4. „Jakou návratnost od investice očekáváte?“
Tato otázka je ideální pro zákazníky, kteří jsou zaměření na čísla a výsledky. Místo obecného dotazu na cíle je tato otázka konkrétní a zaměřená na finanční přínosy. Umožňuje vám ukázat, že rozumíte důležitosti návratnosti investic, a zároveň otevírá prostor pro diskusi o tom, jak vaše řešení může přispět k dosažení těchto cílů.
5. „Pojďme společně probrat, jak probíhá proces implementace.“
Tato věta ukazuje, že máte promyšlený plán a že proces implementace bude hladký a efektivní. Umožňuje vám představit metodologii, která budí důvěru a ukazuje, že jste odborník s jasnou vizí.
6. „Kdo z vedení firmy kromě vás má o [název řešení] zájem?“
Tento dotaz je taktním způsobem, jak zjistit, kdo je skutečným decision makerem, aniž byste se zákazníka dotkli. Klient může být schopen rozhodnout sám, ale také může být být pouze prostředníkem. Tato fráze mu lichotí a zároveň poskytuje užitečné informace o tom, jak proces nákupu probíhá.
Klíčem je kontrola
Jako obchodník máte plnou kontrolu nad tím, jak komunikujete a jaký dojem zanecháte. Když budete precizní a uvědomělí při výběru slov, vytěžíte z každé interakce maximum. Správná volba frází vám pomůže nejen budovat důvěryhodnost, ale také přirozeně vést zákazníky k rozhodnutí, které bude přínosem pro obě strany.
