Miroslav Princ: 3 otázky, kterých se během telefonování vyvarujte

9. 11. 2015 +

Obchod

Spousta obchodníků se stále spoléhá na argumentaci, přitom „zlatým nástrojem“ obchodníka jsou právě otázky. Když pokládáte správné otázky, můžete argumentaci zabránit. Argumentovat bez toho, abyste věděli, v jaké situaci se zákazník nachází, je naprosto zbytečné. Ale jako nástroj se i otázky musí správně uchopit. Miroslav Princ vybral 3 otázky, které obchodníkům „nefungují“ a rozepsal proč. Používáte je i vy?

 

Portrait of a smiling businessman talking on the phone at street

1. Bylo by to pro vás zajímavé?

Tato otázka patří mezi uzavřené, dá se na ni tedy odpovědět pouze „ano“ nebo „ne“. Jako taková je vhodná pro třídění kontaktů podle zájmu, ale s tímto cílem ji obchodníci nepoužívají. Ti totiž chtějí pokračovat v rozhovoru i poté, co jim klient odpoví: „Ne, nemám.“

Proč nefunguje?

  • Tato otázka často zazní v telefonátu moc brzo a klient nemá šanci všechny informace vstřebat, proto reaguje raději negativně
  • Otázka je příliš obecná – co konkrétně má být zajímavé? Poslechnout si to, koupit si to, jednat podle toho? A co to vlastně znamená „zajímavé“?

Jak to zlepšit?

  • Pokud se otázky nechcete úplně zbavit, použijte ji později a opravdu se záměrem vytřídit kontakty na zájem/nezájem
  • Zkonkretizujte ji tím, že přidáte, co by mělo být pro klienta zajímavé
  • Upravte ji. Nepoužívejte „zajímavé“, ale ptejte se na něco jiného

 

2. Jak by se vám to líbilo?

Přestože to není vyloženě uzavřená otázka, je podobná jako ta o zjišťování (ne)zájmu.

Proč nefunguje?

  • Lidé mají tendence k odpovědi líbilo/nelíbilo. Hlavní problém je v tom, že lidé vědí, že když řeknou: „Líbilo“, tak vám otevírají cestu a je to pro ně velmi zavazující

Jak to zlepšit?

  • Pokud touto otázkou chcete docílit získání souhlasu, zkuste použít jinou uzavřenou otázku.

 

3. Jak jste spokojený?

Tato otázka je svou přirozeností otevřená, ovšem nejčastější odpověď „Jsem spokojený“ z ní dělá uzavřenou otázku.

Proč nefunguje?

  • Klienti tím obhajují svůj současný stav. Většinou ji používají v případě, že obchodníkovi ještě tolik nevěří, jelikož ji použil příliš brzo.
  • Stejně jako otázka o zájmu je velmi obecná, klient neví, s čím má případná spokojenost či nespokojenost souviset.

 Jak to zlepšit?

  • Zvyšte důvěru u svého klienta. Toho docílíte například tím, že zmíníte i své zkušenosti se stejným typem zákazníků nebo výsledky vaší práce
  • Přepracujte samotnou otázku – upřesněte ji, abyste našli, z čeho pramení (ne)spojenost klienta
  • Přestaňte tuto otázku používat a najděte si jinou alternativu, kterou se zeptáte na informace, které chcete od klienta získat

Celkově je u otázek problémem brzké načasování, a tedy nedůvěra klienta, a velká obecnost otázek, je tedy důležité na těchto faktorech zapracovat.

 

Miroslav Princ je lektor, konzultant a autor knihy Jak uspět při obchodním telefonování: Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů, kterou vydalo v říjnu 2013 nakladatelství Grada a která se stala prodejním bestsellerem mezi tituly s obchodní tématikou. Miroslav Princ píše články a tipy na svých stránkách www.prodejpotelefonu.cz 

Zdroj fotky: blog.globalcallforwarding.com