V rozhovoru s výkonným ředitelem Bohemia Direct probíráme umění úspěšného telefonátu v dnešní rychlé době. Dle pana Šťastného není pravda, že služby prodeje po telefonu skomírají. Volání je stále jednou z nejefektivnějších možností, jak k lidem dostat potřebnou informaci. „Na telefonu jsme většinu času, probíráme přes něj obchodní i úřední záležitosti, zdraví i vztahy. Pak, když nám najednou zavolá obchodník, tváříme se, že po telefonu nic řešit nechceme,“ ozkoušel si za 20 let Roman Šťastný, „když ale jako prodejce tuhle námitku ignorujete a vytrváte, zjistíte, že Češi stále ochotně nakupují po telefonu.“ Své obchodníky učí v Bohemia Direct improvizaci. Robotické skripty nemá rád, stejně jako stísněné prostory pro volání. Co dalšího prozradil?

• Roman Šťastný, 54 let
• Společnost: Bohemia Direct Marketing, a.s.
• Pozice: Spoluzakladatel a výkonný ředitel
• V oboru se Roman pohybuje od roku 1994. Postavit vlastní call centrum nikdy nebylo jeho snem, ale když už se k oboru dostal (oklikou od žurnalistiky přes marketing a péči o zákazníky), rozhodl se spolu s dlouholetým přítelem, obchodním partnerem a druhým výkonným ředitelem společnosti Tomášem Růžičkou dělat to jinak, než viděli v mnoha českých komerčních call centrech, které během předchozí kariéry navštívili. Výsledkem bezmála 10leté snahy je zaběhnuté kontaktní centrum Bohemia Direct: Prosklené moderní prostory, zvlhčování a aromatizace vzduchu, živé rostliny místo paravánů, absence „skriptů“ i asistence vedoucího týmu mají zvýšit pohodu obchodníka a tím i jeho úspěšnost. „Výmluvným ukazatelem toho, že děláme něco dobře, je životnost operátora. Zatímco v tradičních call centrech jsou to 3 měsíce, u nás průměrně zůstávají 18 měsíců. Navíc se naši obchodníci po pauze, např. mateřské, zdravotní nebo cestovní, často vracejí zpět.“
• Hledáte příležitost zaučit se v obchodu a mít stabilní příjem 30 000 Kč a více? Bohemia Direct má otevřené pozice prodejce energií.

Na telefonu nikoho neoslníte příjemným obličejem, oblečením, dárkem. O to víc musíte být poctiví

Pane Šťastný, dá se ještě dneska vydělat prodejem po telefonu? Zlatá éra, kdy lidi ještě brali telefon a nabídky si sem tam vyslechli, je pryč.

Telefonovat umí každý, nebo si to alespoň o sobě myslí. Dobře si prodejem po telefonu vydělávat, to už chce talent. Spousta obchodníků k nám přichází s tím, že přece telefonují denně, takže určitě zvládnou i prodávat, pak si ale vezmou sluchátka a kouzlo je pryč. Najednou jako by jim něco scházelo. Na telefonu jste jako slepec. Rozdíl mezi obchodníkem v osobním prodeji a po telefonu je stejně velký jako mezi divadelním a rozhlasovým hercem. Člověka na druhé straně nevidíte, jen ho slyšíte. Chvíli trvá, než se vypracujete v „profesionálního slepce“ a začnete vnímat a aktivně používat řeč úplně jinak. Pomlky, volba slov a melodie řeči mají najednou úplně jinou důležitost. Mimika, gesta, vizáž, nic z toho vám nepomůže. Na všechno máte jen hlas a sluch. Než se s tím vypořádáte, trvá to tři až pět týdnů. Ale pokud se v telefonování najdete, je to návykové.

Jak tomu může obchodník pomoci, aby mu volání šlo lépe?

Nemůžete přijít dobře oblečení, nemůžete klientovi přinést dárek nebo použít nějaký jiný trik. O to víc musíte být na telefonu poctiví. Celý úspěch prodeje spočívá v jednoduché strategii:

• Prvních 20 vteřin telefonátu prodáváte sami sebe. Představujete sami sebe jako úžasnou osobnost, která se nějak jmenuje a někoho zastupuje, ale hlavně má určitou energii. V těchto 20 vteřinách plných vlastní pozitivní energie si kupujete dalších 40–60 vteřin.
• Těch dalších 40–60 vteřin hovoru máte na to, abyste nastínili problém a našli řešení, vyvolali potřebu a uspokojili ji, jinými slovy prodali produkt. Když tohle zvládnete, máte za sebou minutu, minutu dvacet a je vlastně prodáno.
• Věci nad minutu hovoru už jsou technické aspekty prodeje, kdy třeba počítáte úsporu elektřiny a plynu, bavíte se o výhodách a nevýhodách produktu, rekapitulujete a řešíte administrativní věci, smlouvu.
• Při každém prodeji platí staré obchodnické pravidlo: Není důležité, zda jsi prodal, ale zda zákazník koupil. Při prodeji po telefonu je toto pravidlo to nejdůležitější, co musí obchodník pochopit. Zákazník musí být o své volbě přesvědčen dlouhodobě, podepisovat smlouvu a platit bude totiž až později. Teprve potom, se ukáže, zda opravdu koupil, nebo ne.

Obchodníky neučíme papouškovat. Klasický prodejní skript vlastně ani nemáme

Popisujete to jednoduše, jako obchodnice bych ale nebyla hned pevná v kramflecích. Zvlášť, když u vás prodáváte Bohemia Energy – energii a plyn. To je dost technický produkt.

Není tak složitý, jak si myslíte. Obchodník si u nás projde týdenním hodně intenzivním školením, kde se až tak nezabýváme prodejními dovednostmi, ale právě produktem. Náš prodejní trénink je založen na znalostech trhu, produktu a zákazníka. Řekneme vám o produktu vše, co potřebujete, abyste se při prodejním hovoru cítila připravená a sebevědomá. Jediné, co vám nebudeme říkat, je „postupuj podle prodejního skriptu“. Ten vlastně ani nemáme.

Takže call centrum bez call scriptu. Na jednu stranu se mi to líbí, obchodník může být svůj a nemusí opakovat robotické odpovědi. Na druhou stranu může být ztracený, nemá se čeho chytnout.

Funguje nám kombinace několika věcí:

• Trenéři a vedoucí týmů. Schválně máme malé týmy maximálně o 12 lidech, aby měl vedoucí týmu možnost být obchodníkovi neustále k dispozici a probírat s ním i jednotlivé obchodní případy.
• Nováčka vždy posadíme vedle zkušeného kolegy. Velmi rychle odposlechne prodej v praxi. Může se sice stát, že si zafixuje prodejní techniku kolegy i s nějakou chybou, ale od toho máme kvalitní vedoucí týmu, aby jej vrátili zpět na správnou cestu.
• Učíme se úspěchem. Pokud se mi podaří prodat, mám tendenci zafixovat si postup, jak jsem to udělal. Naopak nebudu donekonečna opakovat, co nefunguje. To je cesta k malé výplatě.
• Nahráváme hovory a obchodní případy rozebíráme. Zpětnou vazbu od nás nedostáváte, kdykoli ji potřebujete. Trávit hodiny v poslechové místnosti vás prodávat nenaučí, ale pokud potřebujete nastartovat, nemáte výsledky, pomůžeme vám nastavit vhodný prodejní styl.

Když klient namítne „po telefonu nic neřeším“, přejděte to a pokračujte dál

Bavíme se o tom, jak má být obchodník poctivý a věřit produktu. Jak budujete v Bohemia Energy důvěru ve svých obchodnících?

Zaprvé opravdu detailním produktovým školením, jak už jsem zmínil. A pak je za mě důležité trénovat v obchodnících právě tu poctivost. Férovost. To znamená prodávat těm klientům, kteří přechodem k nám ušetří. V Česku je 10 milionů obyvatel ve 4 milionech domácností. Asi polovina z nich je dosažitelná po telefonu, a to je opravdu malý trh na to, abychom si mohli dovolit zákazníka klamat. Na konci hovoru má každý odejít s pocitem, že neztratil čas, něco se dozvěděl nebo alespoň mluvil s příjemným člověkem. Na tomhle stavíme úspěch naší firmy. Téměř 85 % zákazníků, se kterými se domluvíme po telefonu, smlouvu opravdu podepíše a pošle zpět. Později jich už smlouvu stornuje jen pár procent. To jsou čísla, na která jsme hrdí a která ukazují, že s tímto pojetím obchodu po telefonu jdeme správnou cestou.

Čím je obor plynu a elektřiny z obchodního hlediska specifický?

Velkou výhodou na rozdíl od jiných produktů je, že každý, komu zavoláte, má doma alespoň elektřinu. Takže každý telefonát může být prodejní. S výjimkou několika málo desítek domácností, které se rozhodly pro alternativní způsob života – ale ty nemají ani ten telefon. (smích) Plynofikace je v Česku přes 80 %, takže i u našeho druhého produktu máte vysokou pravděpodobnost prodeje. Navíc jsme národ chatařů a chalupářů a rekreační nemovitosti se bez elektřiny také většinou neobejdou.

To máte pravdu, já si ale z rozhovoru, který jsem dělala s vaším úspěšným prodejcem Petrem Oplatkem, pamatuju, že zmiňoval nejčastější potíž obchodníka – každý má sice plyn a elektřinu, ale každý má i dodavatele. A lidé jsou líní něco měnit, počítat úsporu, rozvazovat se, přecházet jinam.

To má Petr naprostou pravdu. S tím se skutečně jako obchodník setkáváte. Nejčastější výmluva je: „Já po telefonu nic neřeším.“ Přitom my Češi jsme národ, co moc rád všechno řeší po telefonu. Telefonujeme v práci, restauraci, ve vlaku a řešíme opravdu všechno. Ale když někdo zavolá nám, tak najednou děláme, že po telefonu nikdy nic nedomlouváme. Když jako obchodník tuhle námitku ignorujete a pokračujete v hovoru dál, zjistíte, že ji většina lidí ani nemyslela vážně.

V některých call centrech má obchodník prostor 80 cm². Tedy stejně jako chovná slepice

Obor telesales se teď musí rapidně vyvíjet, jinak nepřežije. Jaké vidíte trendy?

Změny jsou stále pomalé. V Česku existuje téměř 300 komerčních call center a můžu říct, že 250 z nich si obchodníka zřejmě příliš neváží. Jak může obchodníka, který sedí ve sklepní kóji, nebo neklimatizovaném podkroví na necelém metru čtverečním jeho práce bavit? Jaký zisk asi přinese své firmě člověk, kterého výplatu co výplatu okradou, protože je placen jen za provolané minuty, nebo prodeje bez ohledu na minimální zaručenou mzdu? Často pracují bez řádné smlouvy, jeden úvazek mají rozepsán na několik lidí, odměny vyplácené jako cestovní náhrady. Nebo naopak pracují na jedné židli na stejném projektu pro dvě firmy a agenturu práce navíc. Hlavně že se ušetří na pojištění. A když neprodá? Seberou mu židli a do dalšího „úspěchu“ musí stát. I s takovými příběhy k nám přichází žádat o zaměstnání někteří obchodníci.

Směřujete k tomu, že jste postavil call centrum řekněme „lidské“. Jaké kroky k tomu vedly?

Koncept call centra jsme postavili kolem obchodníka. Ten je pro nás klíčovou osobou, která dělá úspěch firmy. K tomu potřebuje vzdušné inspirativní prostředí, možnost relaxovat, najíst se, napít. My od obchodníka nechceme nic jiného, než aby prodával, proto mu ten proces co nejvíce ulehčujeme. Vytváříme komfortní pracovní prostředí, kde mu nebude nic vadit, kde bude dosahovat výsledků, vydělávat slušné peníze a tím pádem rád chodit do práce.

Podle Romana Šťastného není práce obchodníka po telefonu lehká. Přesto se spousta  z nich do jejich call centra vrací i po profesní pauze, kdy si například odskočili cestovat kolem světa, porodit děti, dostudovat nebo i postavit dům. Nás zajímalo, jestli si na takové věci v Bohemia Direct skutečně vydělali. „Když mají svůj cíl či sen, dokáží si u nás na něj vydělat. Práce v call centru není výhra v loterii, nezbohatnete ze dne na den. Je to ale stabilní pravidelný příjem od 30 000 Kč nahoru.Více než 60 000 měsíčně si tu nevyděláte, ale je to příjem, se kterým se dá velmi slušně žít a postarat o rodinu.“ Co říkáte, je tohle příležitost pro vás?

Foto: Petr Klempa